はじめまして。シェラリゾートホテルズ代表の富原です。 当社は、長野県白馬村と新潟県湯沢町でリゾートホテル、石川県金沢市で宿泊特化型ホテル、長野県白馬村で飲食店を経営しています。 ・ホテルシェラリゾート白馬（http://sierrahakuba.jp/） 北アルプス白馬山麓、3万坪の敷地に建つ高原リゾート。客室数は全74室。 豊富な湯量の自家源泉「白馬みずばしょう温泉」を有し、白馬村最大規模の温泉棟「古民家の湯」が人気。食事は季節の創作フレンチと中国料理が楽しめます。 ・白馬飯店（https://sierrahakuba.jp/chinese-restaurant-hakuba-hanten/） 白馬飯店は、創業約40年と大変長い間、白馬村で愛されてきた中国料理店です。 「食を通じて、この地域の価値を上げる」という当社の思いに共感いただき、2023年7月に「ホテルシェラリゾート白馬」内に移転。 厳選された旬の食材を使用し、一品一品にシェフ渾身のこだわりとオリジナルが詰まったコース料理を提供。レストラン内に常設されているワインセラーには1,000種類以上のワインも常備されており、お料理に合わせたお飲み物も豊富にご用意しております。 ・ホテルシェラリゾート湯沢（https://sierraresorts.jp/yuzawa/） 四季折々の谷川連邦の絶景がパノラマに広がる温泉リゾート。客室数は全53室。 ゲレンデまでは0歩、大小14の音楽スタジオを保有しているのが特徴です。 ・KANAME INN TATEMACHI（https://kaname-inn.com/ja/inn/） 金沢を代表する観光スポット竪町に2017年オープン。 2023年に新たにシェラリゾートホテルズに加わりました。客室は全37室。 1,000枚以上のレコードを有した「Kanazawa Music Bar」を併設。 「その日その時」に合う曲をセレクトし、音楽とともに地元金沢の食材を使用した料理やオリジナルカクテルを提供しています。 ・肉匠 なか澤（https://nikusho-nakazawa.jp/） 長野県白馬村に2023年12月オープンした弊社初の飲食店です。席数は約50席。 焼肉を「料理」として捉え、切り方や焼き方、味付けにこだわった、美味しい焼肉料理を提供しています。 日本が世界に誇る素晴らしい食材「和牛」を、世界各国から訪れたお客様に美味しく味わっていただき、白馬村にまた訪れたいと思っていただけるような食体験を提供いたします。 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 大切な人との時間を過ごすために。 ここに滞在すること自体が旅の目的になるように。 私たちが目指すのは、「自分がお金を払って、大切な人を連れて、何度も訪れたくなるホテル」です。 シェラリゾートホテルズの創業は1973年。創業者である私の父が大学生の時、新潟県越後湯沢のスキー場の麓に、仲間と集う場所として山小屋を借りていました。人の輪が広がっていくにつれ、せめて食事代くらいは貰おうということになり、それがきっかけとなって現在の「ホテルシェラリゾート湯沢」が誕生しました。それから約20年後、長野オリンピックを数年後に控えた1994年、長野県白馬村の約3万坪の森の中に「ホテルシェラリゾート白馬」を開業しました。両店舗とも少しずつアップデートを重ねながら、現在のホテルの姿を作り上げてきました。 2017年に父が他界、2021年から私が経営を引き継ぎました。 経営経験の乏しい私が、創業者である父と同じ方法で経営できるはずはありません。今まで会社を支えてくれたメンバーに感謝しながら、これから向かっていくべき方向をしっかりと定めようと考え、企業としてのMission/Vision/Value「SIERRA MVV」を策定し、向こう5年間の目標とスケジュール「2026 OVERVIEW」や、具体的な行動計画「ACTION PLAN」を社内展開しました。 当社に限らず、世界中の観光/宿泊業は「新型コロナウイルス」に大きな影響を受けておりますが、2019年は過去最高売上/利益を達成。直近の2020年、2021年においてもプラスの結果を出すことが出来ました。「これまでの50年」積み上げてきたものを大切にしながら、「これからの50年」会社を継続的に成長させていくために、再度アクセルを踏み直します。 現在ある2店舗のリニューアルのほか、2023年にはホテル1店舗と飲食店1店舗をオープンしました。

◆Vision　シェラのあるべき姿・中間的なゴール 「お客様の心を満たし、記憶に残るホテルを創造する。」 　∟ここに滞在すること自体が旅の目的となるホテルでありたい。 　∟安全に、快適に過ごせる場所を提供する。 　∟価格に対して適正な価値提供をする。 　∟大切な人との時間を過ごすために、選ばれる存在になる。 　∟また来ようねと言ってもらえるために何ができるか。 　∟楽しさ、気持ち良さ、驚きを追求した顧客体験。 　∟なにげない出来事が人生の鮮やかな一コマになることを知っている。 　∟街の風景となり、街の価値を上げる責任と誇りがある。 次の50年に向けて、新しいVisionを設定しました。 Visionとは、現時点で考えられる当社のあるべき姿です。これは中間的なゴールであり、向こう数年以内に達成したいと考えています。 どうしたら心が満たされ、記憶に残るのか？ 常に問い、考え、共有していきたいと思います。 ◆Concept　ビジョンを実現するための具体的な構想 「自分がお金を払って、大切な人を連れて、何度も訪れたくなるホテル」 私が考えるConceptの定義は、Visionを実現するための具体的な構想です。 自分が気持ちよくお金を払える価値提供が行われ、適切な価格設定がなされているか。 自分一人ではなく、大切な人を連れていけるか。 一度きりではなく、何度も訪れたくなるか。 ◆Mission　シェラが果たすべき使命・社会における存在意義 「人生を、より豊かなものに。」 企業としての存在意義、社会に対して何が貢献できるかを考えた結果、「お客様とメンバー（従業員）の双方が充実した時間を過ごせるような機会を提供すること」というひとつの結論に至りました。 ホテルを訪れたお客様に、この上ない体験価値を提供する。 メンバーにとって「働きやすさ」と「働きがい」の両立した職場環境を提供する。 お客様とメンバーにしっかりと向き合い、信頼を積み重ねながら、事業活動を通じてこれらを実現し、社会に貢献していきたいと考えています。 ◆Brand Equity　シェラのブランド価値 「顧客体験価値の積み重ねが、シェラのブランド価値である」 ブランドとは見た目の定義ではなく、お客様との信頼関係で構築されていくものだと私は思います。徹底的に、プラスの体験価値を提供することにこだわりたいと考えています。

◆Values Valuesとは、私たちが大切にする共通の価値観です。これらに共感し、実践に努め、迷った時の判断基準とすることが、メンバーに求められます。 ・INTEGRITY 「真摯さ」 　∟誠実であること 　∟正直であること 　∟言動と行動に一貫性がある 　∟基準を高く定め、それを守ることを期待する 　∟一流の仕事を要求し、自らにも要求する 　∟何が正しいかを考え、誰が正しいかを考えない 　∟真摯さよりも知的な能力を評価したりしない 　∟組織（仕事）への貢献 ・IMAGINATION 「想像力」 　∟お客様・仲間の気持ちを想像する 　∟気づき、先回りして行動する 　∟危機察知能力が高く、対処法や回避策を想定できる 　∟逆の（多角的な）立場で考える 　∟最初からひとつに決めつけず、より多くの仮説を立てる 　∟本質を見極める 　∟興味範囲を広げる 　∟心遣い、思いやる心を大切にする ・CREATIVITY 「創造性」 　∟常識を疑い、既成概念にとらわれない 　∟慣れは成長の停滞。違和感は成長痛。変化し続ける。 　∟失敗を恐れずに挑戦し続ける 　∟インプット無くして良質なアウトプットは無い 　∟神は細部に宿る（品質への徹底的なこだわり） 　∟新しい価値、新しい文化を創造する 　∟他者から学び、それを超えることから始める 　∟行動し、実行しないと空想のまま創造されない ◆「働きやすさ」と「働きがい」の両立 具体的には、評価制度の見直しや働きやすい労働環境の整備、研修制度の充実化に取り組んでいます。 ・評価制度の見直し 　∟年功序列（年齢・勤続年数）ではなく、経験とスキルを重視します。全員に「プロフェッショナル」であることを求めます。 　∟役職に応じた職能給では、なかなか昇進・昇給しません。職能給は経験とスキルによって決定し、役職者はマネジメント能力が求められます。 　∟今までは、経営者の独断で評価がなされていました。今後は経営者だけでなく、上司、同僚、部下からの360度評価が採用されます。 ・働きやすい労働環境の整備 　∟様々なバックグラウンドを持つ人材の採用に力を入れることで、残業を減らし働きやすい環境を実現します。 ・研修制度の充実化 　∟スキルアップ研修や視察機会の充実、資格取得手当によって仕事を通じた自己実現を促進します。 ◆働く場所 ホテル運営に関するポジションの場合は、各店舗（長野県白馬村/新潟県湯沢町/石川県金沢市）での勤務となりますが、職種によっては東京オフィス勤務＋出張ベースで各ホテルへといった働き方もあります。

シェラリゾートホテルズでは、新たにカスタマーサクセスを募集しています。 当社のVISIONである「お客様の心を満たし、記憶に残るホテルを創造する。」を実現するために、私たちが目指すのは「自分がお金を払って、大切な人を連れて、何度も訪れたくなるホテル」です。 自分が気持ちよくお金を払える価値提供が行われているか？ 自分一人ではなく、大切な人を連れていけるか？ 一度きりではなく、何度も訪れたくなるか？ お客様の目線に立ち、考え抜き、全社を動かし実行する。 徹底的にプラスの体験価値を提供し、お客様との信頼関係を築き上げ、シェラブランドを確立していくことがカスタマーサクセスのミッションです。 各総支配人直下で、経営チームとも連携をとりながら経営方針や市場動向から目指すサービス品質を明確にし、業務プロセスやオペレーションを構築。 さらには現場へ浸透させ、各店舗や属人化によるサービスクオリティのバラツキを解消し、VISIONの達成を目指します。 ▍具体的な業務内容 カスタマーサクセスに関わる業務全般をお任せします。 各店舗（白馬、湯沢）ごとに専任で配属され、顧客体験向上をミッションに裁量を持って進めていける、非常にやりがいのあるポジションです。 例えば・・・ ・お客様の口コミや評価の集計、分析 ・競合分析（体感分析も） ・サービス品質向上のための社内の仕組づくり、導入 ・お客様目線でのDX ・お客様目線でのオペレーション改革 ・会社のMVVに沿った顧客体験価値向上プランの作成 ・新しいホテルのオペレーション構築（オペレーションデザイン、オペレーションフロー確立） ・プラスの体験価値を提供するための企画・プランニング ・接客方針の見直し、目標設定 ・そのための勉強会や教育プランニング ▍「ホテルのカスタマーサクセス」という一見珍しいポジションだからこその、やりがい。 事業会社では一般的になりつつある、カスタマーサクセス職。 これからの時代、「売って終わり」ではなく、その後の利用体験にまで責任を持つ重要性が唱えられるようになりました。 私たちもこれからは、能動的に顧客体験を変えていくカスタマーサクセスに力を入れていくべきだと考えています。 ホテル事業のCSだからこその強みは、お客様からのリアクションがすぐに得られること。 自分で考え、提案した施策の反応をすぐ確認でき、改善に繋げていけるのはtoC事業ならではのやりがいです。 本ポジションは私たちにとっても新たな挑戦。立ち上げフェースになるため、一から仕組みを作り上げていく必要があります。 ですが、当社のVISIONである「お客様の心を満たし、記憶に残るホテルを創造する。」を実現するためにはなくてはならない存在です。 会社のVISION実現やシェラブランドの確立に向けて、最大貢献できる部署であることは間違いなし。 そんな大きな責任とやりがいのある仕事に挑戦してみませんか？ ▍こんな人と働きたい ・コミュニケーションスキルが高く、臨機応変に対応できる ・物事をポジティブに捉え挑戦する姿勢がある ・ユーザーファーストで物事を考えることができ、共に未来を作っていける方 ・変化を恐れず、それを楽しめる方 ・他者の意見を素直に聞きいれ、また自ら課題を発見し改善に取り組むことができる方 ・長期的に物事を考えることができる方 ▍必須要件（いずれか） ・ホテル等サービス業での勤務経験、または事業会社でのサービス運営経験 ※ホテル系の業界に限らず、何かしらの自社サービス運営企業での勤務経験があればOKです。 ・営業や企画系の職種で、課題ヒアリング〜要件定義〜企画〜提案まで一連の業務を経験されてきた方 ▍歓迎要件 ・カスタマーサクセス相当部署での勤務経験、マネジメント経験 ・PMSなど各種ホテル関連システムを実際に使用したことがある/新規導入したことがある/乗り換えや機能追加を検討・経験したことがある方 最後までお読みいただきありがとうございました。 ホスピタリティ業界での経験を活かし、カスタマーサクセスという新たなポジションに挑戦してみたい方。 事業会社でのカスタマーサクセス経験を活かし、当社のVISION実現に向けて一緒に挑戦してみたいと思われた方。 少しでも共感していただける点があれば、ぜひまずはカジュアルにお話させてください。 シェラリゾートであなたが実現できることについて、イメージを持っていただく機会になればと思います。 第二創業期を一緒に作っていける未来の仲間を心よりお待ちしています。