Innovation & Communication / 代表
オムニチャネルコマースの4つの機能 コミュニケーションチャネルとタッチポイントチャネル 顧客購買体験 対談 Part04-2
今回は、 コミュニケーションチャネルとタッチポイント 西間木: 顧客プロファイルデータを活用する先としての、オムニチャネルコミュニケーションチャネルの整理をさせてください。電子メールは、特定のオーディエンスセグメントに合わせてメッセージをパーソナライズし、目的のアクションを促すことなどとして、例示されていますのでその他についてです。 *関連のコラムはこちらから 顧客体験を最大化してブランド成長するため方法 SNSダイレクトメッセージ 西間木: マーケティングの最も個人的なチャネルであると目されています。可能性を最大限に活用してください。 顧客は、カスタマージャーニーのあらゆる段階で気が散るようなノイズに襲われていると言われてます。そのため、顧客が信頼しているタッチポイントとスペースである、SNSでのコミュニケーションでブランドのメッセージを伝えることは重要だと思います。 よりいままで以上に個人的につながり、エンゲージメントを最大化したいと誰でもが思っています。 それらを通じて、顧客をコンバージョンに導きます。クロスチャネル・オムニチャネル施策をさらに進めて、SNSのROIを促進する価値を発見することがポイントです。 *LINEでの事例はこちらをご確認ください。 LINEを利用した「顧客購買体験」サービス モバイル 顧客がどこにいても、モバイルオーディエンスにリーチができるのですが、そのためのモバイル端末との関連性がとても必要になります。 マーケティング&コミュニケーション担当者がプッシュ通知、PWA、アプリ内メッセージング、アプリエクスペリエンスをパーソナライズしていくことが重要になっています。 モバイルは、顧客がどこにいても顧客とつながることもポイントです。 そのため、モバイルは究極のパーソナライズタッチポイントとも言われています。 WEB 西間木: Webサイトのエクスペリエンスを動的にパーソナライズすることは基本中の基本です。 中田様: インタレストデータ、オーディエンスの行動傾向や実績、および主要な電子メールなどのパーソナライズの背後にある、同じ顧客プロファイルに基づいて予測の組み合わせを活用する機能が必要です。 パーソナライズに対するアプローチを使用してします。 ・Webサイトとモバイルコンテンツをリアルタイムの1:1レベル ・SNS、ソーシャル、ダイレクトメール ・ロイヤルティプログラム ・店頭・店内 をパーソナライズすることです。 コミュニケーションとして展開できることシステムとしての基本的な機能ポイント 西間木: チャネルでパーソナライズされたコミュニケーションから提供される、マーケティング体験を充実させるためにはどうしたら良いのでしょうか。 中田様: オープンオペレーションですね。 コマースシステムとして構築されている統合機能(組み合わせるということ)とAPIセットを活用することです。 他のテクノロジーパートナーやデータフローに直接接続できるメリットを活かして、顧客のエクスペリエンスとデザインしてシームレスになるようにします。 さらに、MACHの特徴を活かして、無制限のデータストレージ、柔軟なAPI、およびデータポータビリティへのアプローチにより、ファーストパーティおよびサードパーティのデータ資産を活用することですね。 オンデマンドのきめ細かい柔軟なデータ活用のポイント 吉村: 電子メール、モバイルイベント、および顧客プロファイルデータ(予測および固有の関心と行動データを含む)を継続的にストリーミングすることで、マーケティングやコミュニケーションの内外で価値を高めていくということです。 たとえば カスタムオーディエンス、類似オーディエンス、リード広告などで馴染みのFacebook広告機能に効果をもたらして、よりスマートに広告への支出をコントールして、新たに出会った顧客の生涯価値(CLTV)を高めるのに役立という関連性が生れます。 オムニチャネルコミュニケーションの施策ポイント リアル店内での体験をパーソナライズします。 中田様: オムニチャネルでは、デジタルコミュニケーションは基盤となりますが、タッチポイントはリアルがまだまだ80%以上はあります。(正しいかどうかは別として、経済産業省の統計データのE-コマース比率などから) リアル店舗での顧客データを、顧客プロファイルに取り込みをしてコミュニケーション展開することはとても重要なポイントです。 POS機能は別としても、顧客向けテクノロジーを含むさまざまなサードパーティサービスとコマースシステムを統合して、実際の小売店舗での購買されている顧客にパーソナライズされたメッセージなどを届けることです。 もちろん、店舗での購入データを取り込んで、デジタルフォローアップメッセージングを調整することもポイントです。 これを顧客が抵抗なく受け入れるには、BOPIS/BORIS/BOSSなどのオムニチャネルの購買体験のフルフィルメントサービスが必要です。 ダイレクトコミュニケーション(メールなど)で1:1にフォーカスにします。 全文はこちらから