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グローバル社会に生きていく。必要なのは「日本人らしさ」。

ーーー日本人らしさとは何か、考えたことはありますか?
日本で生きていると、日本人らしさ、なんて考えることを忘れてしまう。
「英語が話せて、かっこいいな。」「あの子は中国語もはなせるみたい。」
でも、1番大切なのは、自分たちのアイデンティティを考えること。

zensのメンバーは、英語をはじめとして、中国語、韓国語、フランス語、スペイン語...
様々な言語を操るメンバーに富み、グローバル色が豊かです。
様々な国でのバックグラウンドがある中、
「日本の魅力を再構築し、日本と世界の繋がりを増やしていく」
このzensミッションに共感し、「日本人らしさ」を生かして、きめ細やかなサービスを提供しています。
その中でも特に、日本人として自信と誇りを持ち、
自身のバックグラウンドを活かしながら、活躍しているzensのゲストサポート部。
今日はゲストサポート部の2人から、どんな話が聞けるのでしょうか。

■ファシリテーター:加藤百佳 Momoka Kato 人事部/マーケティング部

■ゲスト:永田 ひかる Hikaru Nagata カスタマーサポート部 マネージャー
中国人の父と日本人の母。生まれ育ち(18歳まで)は中国の蘇州。
高校卒業後、アメリカのワシントン大学に進学し、コミュニケーション学部を卒業。
実家は兵庫県で、対談当時は大阪・京都オフィスに勤務。
最近東京オフィス勤務になり、東京ライフもエンジョイしている。

■ゲスト:塩見 春香 Haruka Shiomi カスタマーサポート部 ハピネスヒーロー
立教大学異文化コミュニケーション学部在籍。
3歳までアメリカのニュージャージー州。中3まで日本。高2までアメリカのヴァージニア州。
人とコミュニケーションするのが好き。三人兄弟の末っ子だけど、末っ子ぽいとは言わせない!笑


Airbnbの利用経験がZensジョインのキッカケ

■塩見:3年生になって就活を目の前に迎え、少し焦りを感じました。インターンを経験したいと考えた時、自分の強みを考えました。語学力と、コミュニケーション力というキーワードが出てきたこと、4年間接客業をやっていたこと、アメリカに行った時に、Airbnbを使ったこともあり、全てを加味するとzensで働いてみたい、そう思いました。やっぱりAirbnbの運営代行もしているというのが面白かったですね。実は自分でも、自分が何をやりたいのかわからなかったのですが、接客業をずっとやってきたので、オフィスワークもやって自分の可能性を広げたいと思って飛び込んでみました。

■永田:私もアメリカで留学時にAirbnbを使ったことがあったこともあり、地元のローカル体験をできるモデルに惹かれました。また、親戚が日本に旅行に来る時に困ってたことが沢山あったので、観光客に便利なものを提供する仕事がやりたい、この2つがマッチしていました。自分の日本語・英語・中国語が話せるというのも活かすことができますし。

■加藤:Zensは民泊運営代行会社だけど、やっぱりAirbnbは世界的に有名で、お客様も多く来る。2人もそんなお客様の1人だったんですね!入社してからはどんな事を意識して働いていますか?

■塩見:ゲストサポート部は、訪日外国人のお客様から予約対応や宿泊までの質疑対応などをしています。そう考えると、どちらかというとサービス業に近い仕事をする部署だと最初は認識していたので、この仕事がどう利益に繋がっているのかな...と最初は思っていました。
でも、もっと意欲的に、ハングリー精神を持って働きたいと思いましたし、私は社員の西岡さん(総務部/経理部マネージャー)によく相談をするのですが、とても様々な事を教えてくれて一番刺激をくれますね。(西岡の対談記事はコチラ。)まだ学生ですが、社会で働くことへの意識や、自分の意識を高めることができています

■永田:私は入社後1ヶ月半経ち、マネージャー職を任せてもらって。不安はありましたが責任感を感じ、ゲストサポートの基盤を作るように努めていました。当初はAirbnbのシステムに関して詳しい人がいなかったので、何か質問がある時に社内だけに聞くのではなく、自らAIrbnbに電話したり、ネットで調べたり...積極的に問題解決の方法を見つけるようにしていました。それで考える力が鍛えられたと思います。

サービススキルとセールススキル、共に重要な仕事

■加藤:Zensにとって「ゲストサポート部」ってどんな存在?

■塩見
:半営業、半サービスだと思います。

■永田:その通りですねー。セールススキルと意識がとても大切になります。

■加藤:セールススキルですか?

■塩見:そうです。営業部とは本当に連携をしあって、いつも仕事しています。物件をとってきてくれるのは確かに営業部。その物件のチケットの対応をするのが、ゲストサポート部。営業が物件を取ってくれないと、私たちは対応できないし、逆も然り。私たちが訪日外国人の皆さんにしっかりときめ細やかなサービスを提供しないと、やっぱり物件オーナー様の満足は得られない。そういう風に考えると、営業と似ているというか、考えるべきところは営業と近いのだと思います。そこは誇りを持って、今後も仕事をしていきたいです。

■加藤:今、仕事において楽しいと感じるところは?

■塩見:全部楽しいけど、社員さんが意見を聞こうとしてくれていること。自分の意見をインターン生として捉えるのではなく、1メンバーとして大切にしてくれ、そして実際に意見も取り入れてくれて...社員さんがその問題に取り組んでくれる姿勢が嬉しいと感じます。だからどんどん会社のために改善させていこう、と思える。

■永田:メンバーたちと一緒に仕事するのは本当に楽しいですね。塩見さんが言っているように、社員とインターン、アルバイトの方とのとてもいい関係を築けていて、その枠組みを差別化することなくお互いに尊重し合っている。雰囲気はとっても良いし、働きやすいし、楽しく仕事をしています。

■加藤:Zensのゲストサポート部の課題は?

■塩見:人数が多いけれど、一人一人にもっと意欲的になってほしい。もっと自分から取りに行く姿勢になれば、もっと利益は上がるはず、と感じています。会社としては、システムをもっと改善できるところがあるから、エンジニアチームに期待してます。うちのエンジニアは色々よくしてくれるから、頼りにしてます(笑)

■永田:たしかに、まだマニュアルな作業はゲストサポート部は多いですね。エンジニアがもっと来てくれたら、より良いサービスを提供できると思います。あとは各部署との話し合いと連携。会社のビジョンや、会社が今どのような事業を取り組んでいるかを現場まで浸透させていく為に、マネージャーとして頑張りたいと思っています。

※ファシリテーターも感嘆するほど、インターン生ながら積極的に会社の経営を考えてきた塩見(写真右)

■加藤:お二人の仕事へのこだわりを教えてください。

塩見:「お客様にできる最大限のことを考えながら行動しよう」と言われて、ハッと気付かされたことがあって。具体的になりますが、お客様が、Wi-fiが動かないと困っていたら、私たちで届けに行く。自分が提供できる解決策を考えて、最大限の解決策を提供する。そういうポテンシャルがこだわりでもあります。

永田:私はお客様の雰囲気によって話し方を変えるようにしています。お客様にとって一番便利な方法を提案していきたいです。自分が今お客様の立場として、どのような情報が欲しいかを想像しながら対応しますね。お客様の気持ちに寄り添いたいです。

加藤:マネージャーはさすがですね。そして、塩見さんみたいにプロ意識を持っているメンバーが居ると心強いですよね。

お客様からのフィードバック=成績表

塩見:この仕事において大切にしていることは、ホストさんと信頼関係を築くこと。お客様に対して提案をする時に、電話やメールでの対応が多く、顔も見れないけれど、「塩見さんのこと信頼しているから、そちらでお願いしたい。」という風に言っていただけた時は、この仕事の醍醐味を感じましたね。ゲストさんとのエピソードは数えきれないですが、いい案内ができた時、「ありがとう」と言われると、ほっとします。

永田:私が嬉しかった時は、チーム一同でトラブルの解決ができた時。私たちの事業は民泊の運営代行なので、ホストとゲスト、両方の対応をしていますが、ホストにサービスのアンケートを送った際に、私達に関して良いフィードバックをいただけた時も嬉しかったですね。最初は関係構築が難しかったホストさんと親しくなって、「任せます!」や「永田さんが入れば安心します」という風に言っていただけた時、本当にやっててよかったなあ、と感じます。

加藤:お客様からのフィードバックはやっぱりゲストサポート部の成績表みたいなものですね。

塩見:今後はちょっと抽象的だけど、色々なことに挑戦したいし、zensの経験を活かして働いて、お金が稼げたらすごくいいと思います。

永田:私は迷っている人に刺激を与えていけるようになりたいですね。私も人から沢山刺激を受けているから、自分もお返しできるようになりたいですね。


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こんな熱いメンバーのいる、ゲストサポート部に魅力を感じた方、
自分の経験を活かせると感じた方は、ぜひ、こちらの募集要項をご覧ください!
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