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ユーザーの声を形にするための手がかりを。DLsiteのUXリサーチとは?

エイシスでは2020年頃秋にUXリサーチのプロジェクトが発足されました。

UXリサーチのチームはマーケティング部や開発部のディレクターやデザイナーで構成され、部門を横断したプロジェクトになっています。

今回の記事では、プロジェクトのリーダーであるマーケティングチームサブリーダーの内田開発部デザインチームのマネージャーの林にプロジェクト発足の理由やUXリサーチの内容、そして今後について聞いてみました。

- 2020年秋のUXリサーチPJ発足のきっかけは何ですか?

-内田-

PJが発足される前のエイシスでは開発部デザインチームが社内でユーザーテストを実施していました。

その社内ユーザーテストに被験者として私が参加することになり、私自身も前職でUXリサーチを行っていたのでエイシス社内で新しい動きがあるんだと興味を持ちました。

例えば社内のメンバーが改善策の課題を起票したとして、定量で判断できるものはいいんですが、ユーザーさんのインサイト部分である定性的な内容については判断軸がなくて、その改善策をすすめるかどうかを決めることができなかったんですよね。

それならば、UXリサーチのプロジェクトを立ち上げて、定性的なデータを形にすることでDLsiteの改善に活かしていきたいと思ったことがきっかけです。

- メンバーのどのような構成なんですか?

-内田-

立ち上げ時は社内のUXチームとしてはマーケティング2名、デザイナー3名、ディレクター2名の構成で発足いたしました。

PJとしては5名から8名程度でその時の内容によって流動的なメンバー構成となっています。

UXリサーチは専門性が高い分野ですし、エイシスにはUX専門のリサーチ専門のメンバーがいないので協力いただけるパートナー企業を探すことから始めました。

いまご一緒している企業は「アジャイルUXリサーチ」を掲げており、エイシスでもUXリサーチは最初からガチガチに要件を決めてすすめるよりもアジャイルに寄り添ってもらいたかったのでお願いしています。

- エイシスではどのようなUXリサーチを行ってきたんですか?

-林-

2020年10月頃にUXリサーチを始めました。初期段階ではパートナー企業のモニターを利用してユーザーテストを実施しました。

「DLsite」が初めてのユーザーに、事前に渡した課題に対してサイト内をどう回遊してゴールまで到達するかといったユーザーテストでした。

そして初めてのユーザーテストの結果、「DLsite」の改善策を考えるのは、ユーザーテストじゃないね! ってなったんですよね

もちろん、ユーザーテストの結果から決済画面や詳細ページのクーポン利用に関するプロトタイプの作成し、検証のユーザーテストも実施しました。

でも、プロトタイプを作成してUIの改善だけを考えるだけではなく、そもそも私たちはDLsiteを利用してくれているユーザーが何を求めてきてるのか何がしたいのかというインサイト部分を深く知り、理解することが大事だと気づいたんですよね。

なので、ユーザーテストの次に、登録して3ヵ月以内のDLsiteの新規ユーザー10名にインタビューを行うことを決めました。




- ユーザーインタビューでわかったことは何ですか?

-内田-

ユーザーインタビューを実施したことで、改めて気づくことが多かったですね。

例えばですが、ECという業態は、まず買ってもらうまでがゴールになるのですが、エイシスのサービスは「購読する」「楽しむ」などの購入後も含めたところまで考えていく必要があることとがわかりました。

DLsiteはサービスとしては日々改善も行っていますし、購入時点でユーザーがめちゃめちゃ嫌な体験をするってことは少ないと思うんですよね。

嫌な体験について考えることよりも利用してよかったと思ってもらえることやエンタメとして楽しいと思える体験を届けられるかどうか、まさにそこは感情などのインサイト部分である定性的なデータであり、非常に重要な部分だということに気づくことができましたね。

これはユーザーだけでなく、コンテンツを販売しているサークル含めてですね。まさにエイシスの掲げる「ユーザーとクリエイターが楽しみながら、幸せに生きていける社会にする」のパーパスどおりだと思います。

-ユーザーインタビューの次に行ったことは何ですか?また今後行っていきたいことはありますか?

-林-

ユーザーインタビューによって、DLsiteのサービス自体が多岐にわたることで単純に新規・既存ユーザーというくくりだけではなく、漫画が読みたい人やASMRに興味がある人やゲームで遊びたい人など様々なユーザーが存在し、様々なペルソナが必要だということもわかりました。

現在は上位下位関係分析法を利用したり、ペルソナを作成してカスタマージャーニーマップのワークショップを実施したりと、ユーザーのインサイトを理解する方向にすすんでいます。(ひとりめのペルソナをつくるだけでも20時間かかりました)

カスタマージャーニーマップもAs isとTo beの2種を作っていて、具体的にはAs isで感情が悪化するポイントを明確にして、To be で悪化した部分を解決、改善するようものを作っています。

-内田-

サービスが大きくユーザー数も多いことがネックになり、UXリサーチの結果がすぐに反映できるわけではないのですが、定性的なデータをしっかり蓄積していってサービスの改善につなげていきたいと考えています。

エイシスでは新サービスのローンチを続々予定しています。

新サービスのプロトタイプをつくってユーザーテストを行うこともありますし、新サービスの要件をつくっている時点でUXリサーチPJとして関わって、サービスを作っていきたいですね!

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