こんにちは！Widsley人事部です。

今回は、カスタマーサポートの部署でマネージャーを務める水野にインタビューしました！

ぜひ、最後までお楽しみください。

お客様の窓口であるカスタマーサポートはプロダクトにとって重要な機関

ーー本日はよろしくお願いします！早速ですが、水野さんのご経歴を教えてください！

新卒で人材派遣の大手企業に入社し、派遣先となる企業の新規開拓を行なっていました。2年目からはコーディネーター（内勤営業）として、派遣スタッフの面談や人選、契約処理、派遣スタッフや派遣先企業のフォローを行なっていました。その後、コーディネーターの統括責任者を務め、コーディネーターの育成や業務フローの整備、システム導入サポートなどを行いました。その後はコールセンターを含む、会社の総合問い合わせ窓口サービスの立ち上げに責任者として関わり、社内に寄せられる問い合わせの一本化やその対応をするチームの体制作りやナレッジの集約、メンバーの教育などを行なってきました。

これまで、コーディネーターとして派遣先の企業の方や派遣スタッフさんの話を多く聞く立場にはありましたが、問い合わせ窓口を集約してみると、自分たちのサービスにどういう期待があるのか、どこに課題があるのか俯瞰的に見れるようになりましたし、それをVOCとして社内にフィードバックすることの有効性も実感することができました。また、コールセンターという唯一、お客様が直接会社とやりとりができる場でいかに高い品質の対応ができるかが今後サービスを利用してもらえるかに繋がるため、会社になくてはならない機関であると重要性を身に染みて感じていました。

新卒からずっと所属していた人材業界以外のところでもカスタマーサポートを立ち上げる経験を積みたいと思い、バックオフィス向けSaaSを提供するスタートアップに入社しました。そこでは、カスタマーサポート部門の立ち上げを1年半ほど行いました。

部署を越えてお客様目線のプロダクト開発を。コールセンターの可能性を広げるために

ーーWidsleyに入社したきっかけ、理由は何だったのでしょうか？

カスタマーサポートとプロダクトの開発チームやセールス、マーケティングチームとが強く連携し、お客様の声をプロダクトに反映できるような環境で働きたいと思ったからです。カスタマーサポートに届くお客様の声は時に耳が痛い意見もあります。カスタマーサポートに届くお客様の声を活かすには、カスタマーサポートが頑張れば良いのではなく、

直接顧客と接しない部門も含めて会社全体で向き合えるカルチャーが必要だと感じていました。

その際に求人媒体経由でサポート部門の立ち上げ責任者としてWidsleyからスカウトを頂き、話を聞いたところ、会社が一体となりお客様目線でサービスを提供しているという点に興味を持ちました。また、Comdeskへの親近感や期待感も非常に大きかったことも決め手の一つとなりました。これまで、コールセンターのスタッフは会社にあるコールシステムにログインして電話を受けなければならず、コロナ禍では、在宅勤務への移行という課題に直面しました。私もまさにその経験者でしたので、Comdeskがあることで在宅でも業務ができるようになることは非常に画期的なことでした。このプロダクトが広がることでコールセンターの可能性はもっと広がると感じ、入社することを決めました。

“ ESなくして、CSなし” 心理的安全性を保てる組織をつくる

ーー現在、Widsleyで担当している業務について教えてください！

カスタマーサポートの責任者として、サポート業務の効率化やサービスレベルの向上に取り組んでいます。

具体的には、入社してから３ヶ月間は、ヘルプページの構築に注力しました。基本的な使い方や、よくご質問がくる機能などについて幅広くFAQを整備したことで、お客様がカスタマーサポートに問い合わせなくても自己解決していただけることが増えましたし、逆に自己解決できないケースにきちんとリソースを割いて手厚くフォローすることができるようになりました。

また、どんなお客様からどんな内容のお問い合わせをいただいたのかをデータ管理出来るようしたことでお問い合わせの傾向や件数を追えるようなり、プロダクトの課題を洗い出しやすくなりました。そうして見えた課題やお客様からいただいたご意見、リクエストをプロダクトに反映出来るよう、定期のmtgを開催するなどテックチームとの連携も行っています。

ーー仕事をする上でのポリシーや大切にしていることはありますか？

”ESなくして、CSなし”ということを常に意識しています。ESというのは、従業員満足度のことなのですが、メンバーが会社に満足していない限り、お客様に良いサポートを届けたいという気持ちにはならないのではないかと思っています。そのため、ちょっとしたことでも気になることは話してもらえるような雰囲気作りを行い、メンバーの心理的安全性を保てるようにしています。また、相談しやすいように普段から積極的にコミュニケーションを取りに行っています。

他には、テックチームをメインに他のチームとも連携を取り、常に最新の情報がカスタマーサポートに届くようにしておくことでメンバーが自信を持ってお問い合わせに対応出来るようにしています。

優しさがWidsleyの強み

ーーWidsleyを一言でいうとどんな組織だと思いますか？

優しさのある組織だと思います。会社の掲げる高い目標を達成するため、全員が必死に行動していますが、自分のことだけでなく、周りの人に手を差し伸べる優しさと心の余裕を持っているメンバーが多いです。以前、新機能のリリースに関して直前まで十分な情報にキャッチアップできておらず、お客様向けアナウンスをどうするか、と焦っていた時に、セールスのメンバーがすぐにショートミーティングに応じてくれて助けられました。

プロダクトの開発も含め、何事もスピード感がある環境ですが、このように周りを見てお互い助け合える仲間がいることはWidsleyの大きな強みであると感じています。

固定概念に囚われず、チャレンジし続けられる人を待っています。

ーー水野さんの今後の目標を教えていただきたいです！

カスタマーサポートという立場からプロダクトの価値を高め、Comdeskのファンを増やしていきたいと思っています。ComdeskのようなSaaSサービスはプロダクト自体の使いやすさはもちろん大切ですが、継続して使っていただくためにサポート体制の充実も大事な要素だと感じています。お客様にも、社内のセールスやカスタマーサクセスにも”Comdeskのサポートは充実しているから安心”と思っていただけるよう、質の高い対応をするための仕組みづくり、ヘルプページ等の今あるシステムのアップデートをし続けたいです。

ーー最後に水野さんが今後一緒に働きたいのはどんな人ですか？

一緒にチャレンジできる人です。”カスタマーサポートはこういうもの”という固定概念に縛られるのではなく、”今はこういった機能はないけど作れば、新しいサポートが出来る”であったり、”このような方法でお客様にアプローチしたほうが分かりやすいかもしれない”といったよう今あるものをもっとよくするためにはどうしたら良いかをカスタマーサポートの業務だけでなく、プロダクト単位で考え、行動出来る方にぜひ来ていただきたいです！

最後までご覧いただき、ありがとうございました！

少しでも興味を持った方、ぜひお話ししましょう！皆様のご応募お待ちしております。