東京都

チーム崩壊にマネージャー降格。「人生で一番辛かった」時期を乗り越え挑む、カスタマーサクセス部署の再編

Kentaro Fujimoto, Suguru Kashima

マーケティング部, マネージャー

Kentaro Fujimoto

株式会社wevnal / マーケティング部

Suguru Kashima

株式会社wevnal / マネージャー

on 2020-06-11

26歳のときに「広告運用」という仕事と出合い、歳上の上司と二人三脚で、運用チームの立上げをスタートしました。

順調に規模を拡大させるなかで、実績を認められ、開始時は上司だった人間との「ダブルリーダー」制へ。

その3ヶ月後には、自身だけが「マネージャー」として昇格しました。

「超やりづらかったね」と、当時を振り返るのは、現在、3度目の事業立ち上げとして、株式会社wevnal（ウェブナル）のマーケティングSaasプロダクト「Botchan Payment / EFO」のカスタマーサクセス責任者である、加嶋優（かしますぐる）。

2020年の4月に、ちょうど設立10年目を迎えたwevnalを2期目から支える、34歳の古株メンバーです。

自身が初めてマネージャーとして率いたチームは、最大で約15名規模にまで拡大したものの、最終的には機能不全に陥って崩壊。

2度目のダイレクトレスポンス特価の広告チーム立ち上げでは、自ら「マネージャー降格」を申告するという、苦渋の決断もくだしました。

しかし、そういった困難を乗り越え、2020年の9月からは再びマネージャーとして、カスタマーサクセスの再編に従事する日々。

今回のインタビューでは、加嶋さんのマネジメント史、そしていま熱を注ぐマーケティングSaas「Botchan Payment / EFO」のカスタマーサクセスについて、話してもらいました。

「いま思うと、人間的に未熟すぎた」

━━会社として、今後は広告事業に注力していこうというなかで、2013年から一緒に立ち上げをやっていた年上の上司と、しばらくしたら立場が逆転したんですよね...？いま想像してみたのですが、たしかに少し気まずい空気が流れます...。

加嶋：お互いがお互いを、ライバル視してたからね。当然、その先輩はおれからの指示を、素直に聞いてくれるわけがなくて。でも当時はおれも子供だったから「この関係性で、その先輩に100%のパフォーマンスを出してもらうには、どうしたらいいのか」って観点はなかった。とにかく「いいからやれよ」ってスタンス。でも、そんなやり方じゃ、もちろんうまくいかなくて、結局、チームを崩壊させた。

━━具体的には、どういう状況だったんですか？

加嶋：チームとして、機能不全だった。自分がマネージャーとして、ここに向かうぞ！っていう「旗」を、掲げられていなくて。でもやらなきゃいけない仕事量は、自分もメンバーも含めて、いまとは比にならないくらい膨大にあった。マラソンに例えると、ゴールのないレースを、永遠に走っているような感覚。そりゃ、しんどくなるよね。

加嶋：ただ、じゃあどこに旗を立てればいいのかってことは、おれ自身もわかってなかった。本当は、そこで正直に「チームの先が見えていない」って、みんなに打ち明けられれば良かったんだけど...。ただ、当時は「マネージャーはおれなんだから、おれが1人で考えなきゃいけないんだ」って、抱え込んで。いま思うと、人間的に未熟すぎた。

━━それで結局、2017年の4月に会社全体が大きく再編されることになったんですね。

加嶋：棲み分けとしては、BL（ブランドリフト）局がそれまでの既存案件を持って、おれの配属されたDR（ダイレクトレスポンス）局が、新規の案件を開拓していくことになった。ただ、当初のDR局のチーム体制が、ちょっといびつで。DR局のトップは、リーダー職のかなた（※山田鉄太さん。当時のDR局トップ）だったんだけど、おれの役職は引き続きマネージャーで。しかも経営陣との役員会議に出席してたのは、かなたじゃなくておれだったのね。

当時新卒4年目ながら、DR局のトップに抜擢された山田さん

加嶋：そうすると、そのいびつなチーム体制の悪影響が、少しずつ出てくるようになった。というのも、おれだけ役員会議に出席していた分、会社全体の方向性に関する情報は、かなたよりもおれの方が持っていて。しかも一応、歳はおれの方が上でしょ。そうなると、かなたがおれに対して、言いたいことが言えなくなるのね。

━━たしかに、少し遠慮してしまうかもしれないです...。

加嶋：これは良くないなと思って、DR局が始動してから3ヶ月後の2017年の7月に、広告事業全体を統括していた常務へお願いして、自分をマネージャーからリーダーへと下げてもらった。いまのDR局が最大のパフォーマンスを出すために、おれは降格した方がいいなって。ただ正直、DR局が立ち上がってから、常務へマネージャー職を下ろしてもらうことを頼みに行くまでの3ヶ月間は、ずっと葛藤してたけどね。

せっかく会社からマネージャーを任せてもらって、役員会議にも出席させてもらっているのに、それを自分から手放すってことになるから。やっぱり男として、役職っていうのはひとつの誇りじゃん？ただ、DR局の結果が全然出ていないという現実があるなかで、それを打開するためのひとつの策として、ちゃんとかなたをトップとして立てるチーム体制が必要だと思った。

メンタルも肌も「真っ黒」な暗黒期を乗り越えて

加嶋：正直、最初に広告運用チームを崩壊させてから、DR局でマネージャーを降ろしてもらうかどうかを考えている時期は、人生で一番辛かったね。いろいろと考えすぎて、もうずっとランニングしてた。たぶん、人生で一番日焼けしてた時期でもあったと思う（笑）

いまよりも日焼けしていた時期の加嶋さん

加嶋：広告運用チームで起こったこと、そしていまDRチームで起こっていることを、まずは素直に受け止めなきゃダメだなと思った。でもやっぱり、考えているうちにどうしても雑念が入ってきちゃうのよ。他の人のせいにしようとしたり、言い訳を思いついちゃったり...。だからまずは、走って頭の中を空っぽにしてから、冷静に事実を受け止めようとしてた。そうやって、起きたこと一つひとつに向き合うなかで、当時は「何言ってんだよ」と内心では思ってた部分があったことも、少しずつ受け止められるようになってきて。

例えば、広告の運用チームが崩壊する過程で、離職者もけっこう出してしまったんだけど、そのうちの1人から、「ぶっちゃけもうあなたには付いていけないです」って言われて。「なんで？」って聞いたら「ぼくの社会人生活で、あなたより働いてる人を見たことがないです。だからこそ、もう付いていけないって思っちゃいました」と返ってきたのね。

あと別の人からは「加嶋さんが働きすぎてて、しかもちょっと辛そうだったから、私も仕事が多くて大変だったけど、もう手一杯ですと言えなかった」って、打ち明けてもらって。めちゃくちゃ反省したね。あ、おれは「忙しい」を理由に、チームのみんなに向き合わず、仕事に逃げてるだけだったんだって。

━━まずは広告運用チームで起こってしまったことを、順に受け入れていったんですね。

加嶋：あとはDR局に関しても、「年下のトップと年上の部下」って、自分が広告運用チームのマネージャーをやってたときと、全く同じ構図だなと気づいて。しかも今回は、自分が年上の部下側で。当時は自分がそれでとても苦労したからこそ、今度はどうすればトップのかなたにとって、おれが使い勝手の良い存在になれるだろうってことを、めっちゃ考えた。それは、自分がマネージャーという役職を降りるだけじゃなくて、普段のコミュニケーションでも意識するようにして。かなたとは、本当に腹を割って話した。

日中は、それぞれ他のメンバーとのコミュニケーションに使いたいから、始業のタイミングでは、すでにおれたちの会話は終わってる状態にしようと決めて。毎朝8時半から始業までの1時間、2人で集まって話してた。それでも足りないときは、土日も使って2人で6時間くらいぶっ通しで話すってことも、何回もやったね。結果的に、2017年の7月にマネージャーの役職を降りて、そこから新しいチーム体制で試行錯誤するなかで、9月にようやく大きな利益を出せるようになって。

翌年には、単月でのチーム歴代最高記録の粗利を残すという実績もできた。自分のやったことがどこまで影響したのかはわからないけど、一定の成果を出せたのは、良かったなと思う。