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チーム崩壊にマネージャー降格。「人生で一番辛かった」時期を乗り越え挑む、カスタマーサクセス部署の再編

26歳のときに「広告運用」という仕事と出合い、歳上の上司と二人三脚で、運用チームの立上げをスタートしました。

順調に規模を拡大させるなかで、実績を認められ、開始時は上司だった人間との「ダブルリーダー」制へ。

その3ヶ月後には、自身だけが「マネージャー」として昇格しました。


「超やりづらかったね」と、当時を振り返るのは、現在、3度目の事業立ち上げとして、株式会社wevnal(ウェブナル)のマーケティングSaasプロダクト「Botchan Payment / EFO」のカスタマーサクセス責任者である、加嶋 優(かしま すぐる)。

2020年の4月に、ちょうど設立10年目を迎えたwevnalを2期目から支える、34歳の古株メンバーです。

自身が初めてマネージャーとして率いたチームは、最大で約15名規模にまで拡大したものの、最終的には機能不全に陥って崩壊。

2度目のダイレクトレスポンス特価の広告チーム立ち上げでは、自ら「マネージャー降格」を申告するという、苦渋の決断もくだしました。


しかし、そういった困難を乗り越え、2020年の9月からは再びマネージャーとして、カスタマーサクセスの再編に従事する日々。

今回のインタビューでは、加嶋さんのマネジメント史、そしていま熱を注ぐマーケティングSaas「Botchan Payment / EFO」のカスタマーサクセスについて、話してもらいました。


「いま思うと、人間的に未熟すぎた」

━━会社として、今後は広告事業に注力していこうというなかで、2013年から一緒に立ち上げをやっていた年上の上司と、しばらくしたら立場が逆転したんですよね...?いま想像してみたのですが、たしかに少し気まずい空気が流れます...。

加嶋:お互いがお互いを、ライバル視してたからね。当然、その先輩はおれからの指示を、素直に聞いてくれるわけがなくて。でも当時はおれも子供だったから「この関係性で、その先輩に100%のパフォーマンスを出してもらうには、どうしたらいいのか」って観点はなかった。とにかく「いいからやれよ」ってスタンス。でも、そんなやり方じゃ、もちろんうまくいかなくて、結局、チームを崩壊させた。

━━具体的には、どういう状況だったんですか?

加嶋:チームとして、機能不全だった。自分がマネージャーとして、ここに向かうぞ!っていう「旗」を、掲げられていなくて。でもやらなきゃいけない仕事量は、自分もメンバーも含めて、いまとは比にならないくらい膨大にあった。マラソンに例えると、ゴールのないレースを、永遠に走っているような感覚。そりゃ、しんどくなるよね。

加嶋:ただ、じゃあどこに旗を立てればいいのかってことは、おれ自身もわかってなかった。本当は、そこで正直に「チームの先が見えていない」って、みんなに打ち明けられれば良かったんだけど...。ただ、当時は「マネージャーはおれなんだから、おれが1人で考えなきゃいけないんだ」って、抱え込んで。いま思うと、人間的に未熟すぎた。

━━それで結局、2017年の4月に会社全体が大きく再編されることになったんですね。

加嶋:棲み分けとしては、BL(ブランドリフト)局がそれまでの既存案件を持って、おれの配属されたDR(ダイレクトレスポンス)局が、新規の案件を開拓していくことになった。ただ、当初のDR局のチーム体制が、ちょっといびつで。DR局のトップは、リーダー職のかなた(※山田 鉄太さん。当時のDR局トップ)だったんだけど、おれの役職は引き続きマネージャーで。しかも経営陣との役員会議に出席してたのは、かなたじゃなくておれだったのね。

当時新卒4年目ながら、DR局のトップに抜擢された山田さん


加嶋:そうすると、そのいびつなチーム体制の悪影響が、少しずつ出てくるようになった。というのも、おれだけ役員会議に出席していた分、会社全体の方向性に関する情報は、かなたよりもおれの方が持っていて。しかも一応、歳はおれの方が上でしょ。そうなると、かなたがおれに対して、言いたいことが言えなくなるのね。

━━たしかに、少し遠慮してしまうかもしれないです...。

加嶋:これは良くないなと思って、DR局が始動してから3ヶ月後の2017年の7月に、広告事業全体を統括していた常務へお願いして、自分をマネージャーからリーダーへと下げてもらった。いまのDR局が最大のパフォーマンスを出すために、おれは降格した方がいいなって。ただ正直、DR局が立ち上がってから、常務へマネージャー職を下ろしてもらうことを頼みに行くまでの3ヶ月間は、ずっと葛藤してたけどね。

せっかく会社からマネージャーを任せてもらって、役員会議にも出席させてもらっているのに、それを自分から手放すってことになるから。やっぱり男として、役職っていうのはひとつの誇りじゃん?ただ、DR局の結果が全然出ていないという現実があるなかで、それを打開するためのひとつの策として、ちゃんとかなたをトップとして立てるチーム体制が必要だと思った。


メンタルも肌も「真っ黒」な暗黒期を乗り越えて

加嶋:正直、最初に広告運用チームを崩壊させてから、DR局でマネージャーを降ろしてもらうかどうかを考えている時期は、人生で一番辛かったね。いろいろと考えすぎて、もうずっとランニングしてた。たぶん、人生で一番日焼けしてた時期でもあったと思う(笑)

いまよりも日焼けしていた時期の加嶋さん


加嶋:広告運用チームで起こったこと、そしていまDRチームで起こっていることを、まずは素直に受け止めなきゃダメだなと思った。でもやっぱり、考えているうちにどうしても雑念が入ってきちゃうのよ。他の人のせいにしようとしたり、言い訳を思いついちゃったり...。だからまずは、走って頭の中を空っぽにしてから、冷静に事実を受け止めようとしてた。そうやって、起きたこと一つひとつに向き合うなかで、当時は「何言ってんだよ」と内心では思ってた部分があったことも、少しずつ受け止められるようになってきて。

例えば、広告の運用チームが崩壊する過程で、離職者もけっこう出してしまったんだけど、そのうちの1人から、「ぶっちゃけもうあなたには付いていけないです」って言われて。「なんで?」って聞いたら「ぼくの社会人生活で、あなたより働いてる人を見たことがないです。だからこそ、もう付いていけないって思っちゃいました」と返ってきたのね。

あと別の人からは「加嶋さんが働きすぎてて、しかもちょっと辛そうだったから、私も仕事が多くて大変だったけど、もう手一杯ですと言えなかった」って、打ち明けてもらって。めちゃくちゃ反省したね。あ、おれは「忙しい」を理由に、チームのみんなに向き合わず、仕事に逃げてるだけだったんだって。

━━まずは広告運用チームで起こってしまったことを、順に受け入れていったんですね。

加嶋:あとはDR局に関しても、「年下のトップと年上の部下」って、自分が広告運用チームのマネージャーをやってたときと、全く同じ構図だなと気づいて。しかも今回は、自分が年上の部下側で。当時は自分がそれでとても苦労したからこそ、今度はどうすればトップのかなたにとって、おれが使い勝手の良い存在になれるだろうってことを、めっちゃ考えた。それは、自分がマネージャーという役職を降りるだけじゃなくて、普段のコミュニケーションでも意識するようにして。かなたとは、本当に腹を割って話した。

日中は、それぞれ他のメンバーとのコミュニケーションに使いたいから、始業のタイミングでは、すでにおれたちの会話は終わってる状態にしようと決めて。毎朝8時半から始業までの1時間、2人で集まって話してた。それでも足りないときは、土日も使って2人で6時間くらいぶっ通しで話すってことも、何回もやったね。結果的に、2017年の7月にマネージャーの役職を降りて、そこから新しいチーム体制で試行錯誤するなかで、9月にようやく大きな利益を出せるようになって。

翌年には、単月でのチーム歴代最高記録の粗利を残すという実績もできた。自分のやったことがどこまで影響したのかはわからないけど、一定の成果を出せたのは、良かったなと思う。


カスタマーサクセスを真の顧客成功集団にするために

━━DR局の立ち上げに奔走した後、2020年の9月からは、再びマネージャーとして、カスタマーサクセスの再編をしていますよね。

加嶋:Botchan Paymentを簡単に説明すると、ECの購入フォームをチャット化してCVR / LTVを向上させるSaasプロダクトで。

Botchan Paymentのイメージ図。


購入フォームをチャットにすることで離脱が下がり、平均130%のCVR改善が出来る所謂「マーケティングSaas」の位置付けになっていて。

カスタマーサクセスチームにジョインして真っ先に行ったことが、現状把握。オンボーディングから顧客成功までを36のファネルに分けて、よく躓くところはどこなのか、ボトルネックになっている箇所の把握に注力した。

その中で、8年間広告運用してきたからこそ見えたところがあったんだよね。

2020年の10月からは、再びマネージャーとしてチームを率いる日々


━━どういったところだったんですか?

加嶋:前提として、Botchan PaymentはCVR / LTVを最大化することで、お客さまの売り上げを最大化するがミッション。

ただ、Botchan Paymentを導入してもらってCVRの最大化は出来るんだけど、お客さまの売り上げを最大化するためには集客のPDCAと連動させることが重要で。

というのも、Botchan Paymentを導入しているEC会社のお客さまは、集客のほとんどをデジタル広告経由が担っていることが多いんだよね。

デジタル広告は常にABテストを繰り返し、PDCAを回しているから、そこにちゃんとBotchan Paymentも連携することで、お客さまの売り上げを最大化できる。

具体的に言うと、例えばデジタル広告ではペルソナやクリエイティブに仮説を立てて様々なパターンを試すんだけど、そこではユーザーが商品を買わない「不」をいかに払拭できるかが重要で。

そしてそれは、チャットフォームも同じなんだよね。

チャットの中で見せるメリットや、シナリオを通しての会話を広告と連携させることで、エンドユーザーが気持ちよく購入できるインフラ作りが重要。

そしてはwevnalはいま、そのインフラを社外のパートナーと構築していくCCO(カスタマーサクセスオフィサー)を探していて。

━━CCOを担える人を探しているとのことですが、どんな人と一緒に働きたいですか?

加嶋:一番大きいのは、「挑戦を楽しめる人」だね。これは高い目標を倒すという意味よりかは「やったことがないことを試行錯誤したり」、「理想と現実の差分を埋める行動を楽しんでやれるか」という意味での挑戦だと思っていて。

通販会社でどうしたらリピーターを増やせるのか、売り上げを作れるかのPDCAを回してきた人、広告代理店の運用者としてPDCAを回してきた人なんかは、すごく楽しんでもらえる環境かなと思う。

また、「チームで勝つ」意欲の高い人とも、一緒に働きたいね。

Saasモデルの構造上、一人で頑張れば結果が出るモデルではなくて。マーケ、セールス、CS、顧客、エンドユーザーと様々に関わる人がいて、顧客成功のためには連携が不可欠。だから、社内外を問わず「チームで勝つ」意欲の高い人と一緒に働けるとうれしいね。


wevnalでは現在、カスタマーサクセスを一緒に盛り上げていってくれる方を募集しています。

顧客成功の実現に向けて一緒にチームを盛り上げていきましょう!

CSマネージャー
SIer/広告運用者歓迎!自社マーケティングSaasのCSマネージャー
私たちは、マーケティングChatbot「BOTCHAN(ボッチャン)」の自社開発と提供を通じて、世の中のオンラインマーケティングの変革に挑戦しています。 現在、IPOを目指しながら事業拡大が見込まれる貴重かつ面白いフェーズにあります! 【事業内容】 ■DX事業 AI/人工知能といった最新テクノロジーを取り入れながら、新たなマーケットを創造しています。 会話型Chatbot「BOTCHAN」を展開し、導入企業を拡大中。 導入件数は2年間で200社を突破したところです。 *導入企業:フルキャストホールディングス様、京都きもの友禅株式会社様、明和地所株式会社様、株式会社ノジマ様、株式会社クラウドワークス様 等 ■SNSマーケティング事業 主に、SNS領域とインフィード広告領域の2軸を得意領域としています。 直近は「SNS×EC」領域を中心に、クライアント様の課題解決に取り組んでいます。 自社サービス「Tagtoru(タグトル)」を用いた、プロモーション企画〜運用〜レポートを一気通貫で行い、顧客感動を実現します。 *社内にTwitter広告コミュニティコントリビューターが4名在籍中 【プロダクト】 BOTCHANというCMSが根幹にあり、 そのプラットフォーム上に「BOTCHAN EFO」「BOTCHAN payment」「BOTCHAN AI」という集客及びコンバージョン改善に特化したプロダクト群を展開しております。 ■「BOTCHAN EFO」「BOTCHAN payment」 広告効果最大化に向けたCVR(購入率)を飛躍的に上昇させるChat型エントリーフォームのプロダクトです。 双方ともSaasプロダクトで、paymentサービスは日本にまだ数社しかありません。 ■競合優位性 ①技術力|弊社独自の技術領域で挑戦 チャット決済機能を有するサービスは日本に数社しか存在しておりません。 また、決済APIとの連携数は日本トップクラスとなっております。 ②業界知見|実績ノウハウの蓄積 ツール提供だけでなく、集客までワンストップで提供することで、顧客の生産性の高いマーケティングを実現します。 また、200社以上のChatシナリオ、1万個以上のクリエイティブを作り改善してきた実績を蓄積することで、シナリオ&クリエイティブ力を磨いています。 メインターゲットは、健康食品、コスメ等のEC業界や人材、不動産、教育、ブライダル業界です。 ③価格優位性 BOTCHANはベトナムのオフショアオフィスで開発を行っており、他社と比較して圧倒的な価格優位性を持つサービスです。
株式会社wevnal


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