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アナログな保育業界に、質の高いサポートを提供する。~立ち上げ間もないCSOPグループの挑戦~

こんにちは、ユニファの大野です。

今回は、ビジネス本部CSオペレーショングループ長の井上に話を聞きました。

プロフィール

井上 貴央(いのうえ たかお) ビジネス本部CSOPグループ長

新卒でネット金融系の会社に入社し、10年半ほど勤務。代理店営業、オペレーションの企画運用を担当。2017年にユニファに入社。ヘルスケア事業の午睡チェックサービスのカスタマーサポート部門責任者を務めた後、2019年4月より現職。

アナログ文化が残る保育業界だからこそカスタマーサポートを重視する

ーCSオペレーショングループの仕事

CSオペレーショングループは、2019年4月にできたばかりの新しい部署です。これまでは、各事業単位にカスタマーサポートがありましたが、組織規模も大きくなってきたので、サービス事業を横断的にサポートをする部門が立ち上がりました。

現在は、ヘルスケア事業と、登降園管理や帳票管理「kidsly(キッズリー)」のカスタマーサポートを行っています。

ーユニファのカスタマーサポートの役割

情報を紙で管理するなどアナログ文化が残る保育業界において、現場で商品を使っていただく先生がiPadや機器の操作に慣れているとは限りません。だからこそ、商品のお届け前から、お届け後のご利用いただく間も含めて、お客様に寄り添ったサポートをしています。

具体的には、商品をお届けする前に、園児さんの情報を入力する手続きのサポート、お届け後には電話で使い方のご案内を行っています。簡単な操作方法にはしていますが、中には使い方が分からず困る先生もいらっしゃいます。そのため、iPad内に入っている説明動画で確認いただいたり、必要に応じて電話で相談を受け付けています。

また、カスタマーサクセスの観点では、リテラシーの差に関わらず活用してもらえるかが重要です。午睡チェックサービスに関しては、利用状況をこちらで把握できるようにしているので、使用されていなかったり、利用率が低ければ園に連絡させていただいています。このように、こちら側からプロアクティブに対応していくことを心掛けています。

お客様に寄り添いながら、フィードバックをもとに改善していく

ーお客様の声を聞ける環境

園の先生や保護者の方に、「サービスのおかげで園児の異変に気づけた」「サービスを導入して良かった」などの嬉しい声をいただけることはやりがいに繋がっています。

また、※ネット・プロモーター・スコア(NPS)を定期的に取っており、サービス全体の推奨度合いや満足度をお客様からフィードバックしていただいています。カスタマーサポートの対応に関してもNPSを取って、いただいた評価をもとにサービスの改善を行っています。

※顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標のこと

ー今抱えている課題

まずは、同じ保育園にどのように複数のサービスを提供していくかが課題です。組織としては複数サービスのカスタマーサポートが統合されていますが、現状は外部のコールセンターと連携していることもあり、サービスごとにサポートしている状態です。

また、個別対応の仕方も改善していきたいですね。現在は、約3,000施設をメンバーで手分けをして担当していますが、各施設へのサポートはまだ不十分です。今後は、少人数体制の中でどのように園の担当制を整えるかや、利用状況に応じた連絡頻度をどうするかが課題となっています。

もう一人の保育士のようにサポートできるよう、組織体制を整えたい

ー今後の展望

今後は、大きく契約件数を増やしていく予定なので、その中でいかにお客様に寄り添ったカスタマーサポートをしていけるかを考えていかなければなりません。案件の担当制を機能させて、プロアクティブに対応できる環境を整えたいですね。一つひとつの案件を把握しながらも、各サービスのオペレーションを統合し、組織体制を整えることが必要だと感じています。サポートの質を向上させることで、カスタマーサポートがもう一人の保育士のような存在になることを目指していきたいですね。

ーどんな人と働きたいか

相手の気持ちに寄り添えて、自ら考えて動ける方と一緒に働きたいです。そのため、営業や企画など、クライアントワークの経験がある方に向いているかもしれません。

お客さまは基本的に、何かしらの困りごとを抱えています。そうした困りごとの内容をしっかりと聞き出し、一人ひとりのお客さまの思いに答えていくこと、相手の悩みを解決することに前向きになれる人であれば、楽しめると思います。

ー入社後できること

新しくできた部門なので、組織体制やサービスを作っていけるフェーズです。他部門と連携しながら自ら提案して、カスタマーサポートを作っていくことができます。また、今後も担当するサービスが増えていくので、カスタマーサポートのパターンに複数携われるでしょう。キャリアの積み方としても、カスタマーサポートの新規事業に関わっていけるので、貴重な経験ができるはずです。

以上、井上のインタビューでした!

カスタマーサポートをやりたい方、組織やサービスを作るところから携わりたい方、ぜひお待ちしています!

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