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【CSの第一人者、高橋さん対談】「代走から伴走へ」。お客様のビジネスに本気で向き合う!カスタマーサクセスプロジェクト結成の想い

こんにちは!採用担当の中野です。

今回は、「カスタマーサクセス」のために結成されたプロジェクトについてご紹介します。

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くためにおこなう一連の施策や考え方のこと。

UNCOVER TRUTHは、ツールを売って終わりではなく、お客様を成功に導くところまできちんとフォローアップをすることが本質的な価値提供である、と考えています。



プロジェクトのメイン担当であるアナリティクスマネージャーの仁藤さん(写真左)と、外部アドバイザーとして参画いただいている高橋 歩さん(写真右)の2人に、プロジェクトの具体的な内容について聞いてきました。

「代走から伴走へ」。お客様へ提供する価値を再定義

ーーまず、プロジェクトがスタートした経緯について教えてください。

仁藤:UNCOVER TRUTHでは、解析ツール「USERDIVE」のほか、Webサイトの改善業務アウトソーシングサービスを提供しています。このサービスは、サイトの分析や改善案を当社で考えてお客様に提案する、「代走」のスタイルを取っています。しかし、お客様のビジネスを長期的に支援し、伸ばしていくためには、お客様にも一緒に走っていただけるよう体制づくりをしていく必要があるのではないか……と、COOの小畑が「代走ではなく伴走」という考えを打ち出したのが、プロジェクト発足のきっかけです。

このプロジェクトの目的は、「カスタマーサクセス」の観点からUNCOVER TRUTHがお客様に提供できる価値を再定義すること。

私自身、アナリストとして日々お客様のサイト分析をする中で、膨大なデータをお客様のビジネスに十分に活かしきれているかというと、まだできることはあるのではないかと考えていたところでした。

ーープロジェクトチームはどういったメンバーで構成されているんでしょうか。

仁藤:アナリスト、ディレクターなど各ポジションのマネージャークラスが参加しています。あとは、外部アドバイザーの高橋 歩さんですね。高橋さんは、デジタルマーケティングやデータ分析の領域でカスタマーサクセスを一貫して担ってきた方で、我々にない視点からのアドバイスを沢山いただけるので、ありがたい存在です。

ーー高橋さんは、具体的にどのように関わってくださっているのですか?

高橋:みなさんと一緒にプロジェクトを成功させていくための支援役です。はじめのうちは、ミーティングをリードさせていただくこともりましたが、最近はファシリテーターのような立ち回りをすることが多いですね。

実は当初、小畑さんから「代走ではなく伴走」お話をいただいたときは「え?UNCOVER TRUTHさんの強みはむしろ『代走』にあるのでは?」と思いました。なので、プロジェクト発足にあたり、「私たちにとっての『代走』や『伴走』とは何か?」「そもそも『伴走』を目指す必要があるのか」という根本的な部分から議論を深めていき、全員が納得できた状態を作ってから、具体的な施策を組み立てていく、という流れで進めていきました。


カスタマーサクセスの第一歩として、「内製化支援サービス」を開始

ーープロジェクトの開始にあたり、どんなことからまず着手したのでしょうか。

仁藤:まずは、お客様への理解を深めることが必要だと考えて、ディレクターやアナリスト、営業メンバーから、改善業務アウトソーシングサービスを使っていただいているお客様に関するアンケートを取りました。すると、アウトソーシングで請け負っている分析や改善業務を、自社のメンバーができるようになりたい、つまり内製化したいと考えているお客様の声が予想以上にあることがわかってきました。

これまでUNCOVER TRUTHは「PDCAのアウトソーシング」を提供価値として強く打ち出してきたこともあり、お客様が内製化したいかどうかについて、強く意識してこなかったんです。そこで、「内製化したい」というお客様のニーズをより把握していくべきでは?と感じました。

ーー確かに、そういったニーズはありそうですね。

仁藤:そこで、当社が提供するヒートマップツール「USERDIVE」を2年ほど継続運用されているお客様にヒアリングしました。

そのお客様は、最初のうちは全て当社に運用を任せていただいていました。ただ、サイト改善を進めていく中で「自分たちでもできるようになりたい」という思いに変わっていったそうで、今では自社内でもツールの活用を進められています。

お話を聞いて、「分析やサイト改善などを内製化したいというニーズは、一定数あるのではないか」という仮説を立て、内製化ニーズを満たすためのサービス提供をおこなうことに決めました。

高橋:ここで整理できたのは、おなじ「改善業務アウトソーシングサービス」を利用しているお客様が目指していた真の目的が、2種類あったということなんです。一つ目が「サイト改善業務を我々におまかせいただくことで、手間をかけず効率的に成果を得たい」と考えているお客様。二つ目が「我々がおこなっているサイト改善業務の進め方や考え方を学びながら、いずれ自社のメンバーがそれをできるようになりたい」と考えているお客様です。お客様のゴールが違うのだから、よりゴールに寄り添ったサービスを提供しよう!というチャレンジをすることになったわけです。

ーー具体的にどんなサービスなんでしょうか。

仁藤:「内製化支援サービス」として、各種ツールの使い方や分析方法をレクチャーする、オンボーディングセミナーの提供をスタートしました。お客様のWebサイトを題材に、分析や改善業務を一緒に実践しながら、われわれの知見もお伝えすることで、必要なスキルやテクニックを身につけていただけるような設計になっています。

サービスについては営業資料にも掲載していて、営業メンバーがしっかり紹介できるように「内製化支援サービス」の情報インプットもおこないました。また、メルマガでも配信していて、徐々にお客様からの反響が出てきています。

ただ、「内製化支援サービス」は、あくまでも「カスタマーサクセス」の施策の1つに過ぎません。このサービス自体をよりよりものに改善していくためにも、PDCAをまわしていく必要もあります。「お客様の成功に向けて、UNCOVER TRUTHが提供できる価値は何か?」ということを、追求し続けていくことが重要です。

そのためには、やはりお客様を知ることがポイントになってきます。定期アンケートやNPS®調査を継続的におこない、お客様への理解を深めていって、内製化支援以外にも色々なサービスを拡充していきたいと考えています。

※NPS®調査 ネット・プロモーター・スコア(英語: Net Promoter Score, NPS)とは、フレッド・ライクヘルド(英語版)が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。wikipediaより


「お客様視点」をぶらさずに会話ができる会社へ

ーープロジェクトがスタートして約半年が経ちました。何か変化はありましたか?

仁藤:カスタマーサクセスでは、「お客様」を主語として具体的な施策を考えていきますが、これまでは「自分たちはこういう価値を提供していきたい」という思いが強く、主語が「自分」になっていました。

最初のうちはそこがブレてしまいがちで、高橋さんからも「今のお話を、お客様を主語にしてもう1度話してみてください」などご指摘をいただくことも多かったんですが、視点のブレが少なくなってきましたね。

プロジェクトの内容は、マネージャー陣からメンバーにもきちんと落とし込むようにしているので、全社的にお客様視点をぶらさずに会話ができるようになってきて、意識が同じ方向を向き始めたと感じます。

ーー高橋さんから見ていかがですか?

高橋:UNCOVER TRUTHさんのみなさんは、「お客様の状況を理解して適切なサポートをしたい」「お客様のオーダーに応えたい」という強い想いをそれぞれ持っています。これは、カスタマーサクセスに取り組む土壌が整っているということなので、とても強みになっていると感じます。

一方で、「お客様のビジネスを成功させたい」という思いをうまく形にできていないケースもあったのではないかと思います。

プロジェクトを通して顧客理解を深め、「お客様を主語にして考える」という視点が得られたことで、「お客様の成功」を目的にそれぞれが行動できるようになってきたと感じています。

ーー今後、このプロジェクトを通して目指していきたいことを教えてください。

仁藤:UNCOVER TRUTHを、目の前のお客様にとって日本一のカスタマーサクセス会社にしていきたいです。他社と張り合って1番になりたい訳ではなくて、目の前のお客様にそう感じていただける会社でありたいと考えています。

このプロジェクトがスタートする前の話なのですが、以前自分が担当していたお客様に、「UNCOVER TRUTHさんは、我々にとって日本一のカスタマーサクセスマネージャーです」と言っていただけたんです。

すごく嬉しかったんですが、「自分たちはまだまだだ」という気持ちもあって。その時に、「『まだまだ』と感じる部分を払拭できたら、本当に日本一になれるんじゃないか?」と思ったんです。

お客様に本質的な価値提供をするためにはどうしたら良いのかを、とことん追求していきたいです。

ーー高橋さん、仁藤さん、ありがとうございました!



私たちは、新しい仲間を探しています!

ご興味を持っていただけたら、ぜひ遊びに来てください!いつでもお待ちしております。

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