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セールスが紐解く変化と成長ユーザーとクリニックの分断とは?

DIALOGUE QUESTION

セールスマネージャー音羽とチームメンバーである石山と深谷の3名による、セールスの現場で実感した様々な葛藤と課題。トリビューで活躍する中で生まれたそれぞれの変化を振り返りながら、セールスチームが今どのような目線を持っているのか、その一部をお届けします。


トリビューの成長の裏にあった
個人の葛藤と変化

  • 音羽:石山さんはトリビューに入社して1年、私と深谷さんは2年が経とうとしていますが、入社当時から今に至る中での自身の変化や成長した部分ってどんなところですか?


  • 石山:入社当初は「セールスとしての結果と実績をどう作るか」ということに意識が向いていましたが、今はサービス全体としての最適を考える頭に変わってきました。トリビューとしての結果を求めるだけではなく、クリニックの売上を上げるためには、ユーザーが満足できるクリニック体験を得るためには、三方良しの目線でトリビューのセールスは今何をするべきなんだろう?とを考えるようになったことですね。


  • 音羽:それは素晴らしいことですね!確かに石山さんは、いつもクリニックがトリビューを導入した後の伴走支援も含めアクションしていますよね。セールスだけじゃなく、コンサルティング領域まで範囲を拡大している印象です。深谷さんはどうですか?


  • 深谷:私の場合は、前職までの経験則に基づいた「対面でのコミュニケーション量・スピード・数」を重視した、いかにも営業らしいスタイルに依存している時期もあったんですけど、トリビューの資産でもあるユーザーデータを活用したセールススタイルが身についてきたことが大きな変化ですかね。個人的には石山さんのように数字に強くなりたい願望が年々増してきている感覚です。この2年間でトリビューの持つユーザーやクリニックのデータ数も質も高まっている背景が起因している面もありますが、セールスコミュニケーションの熱量はそのままに、クリニックの予約件数や売上など、結果を出すための意識が強くなってきたように感じています。


  • 音羽:深谷さんのその話、すごく共感しますね。私は入社してからこの2年で2段階の変化があるように感じています。1つ目は入社当初でこれまでの働き方とものすごくギャップを感じた部分です。前職のメガベンチャーでは「仕組み化すること」「環境を整えること」が得意で個人的にも好きだったので、トリビューでもそのスキルを発揮していこうと意気込んでいたんです。ただメガベンチャーとスタートアップの環境の違いを当時の私は想像できていなかったんですよね。入社当時って、立ち止まったら会社の経営状況が傾いてしまうと言っても過言ではないくらい、直近の売上に向けて全力で走らなければならないフェーズだったんですよ。仕組み化に手を動かすよりも、足を動かして一歩でも前に進み続ける必要があって。そこにすごく葛藤を感じていたんです。自分自身のスタイルや積み上げてきた価値観を一度破壊して、トリビューの当時の優先順位に適応させていくまでに半年はかかったんじゃないかなと思います。


  • 深谷:その変化は隣で見ていてすごく感じましたね。音羽さんの口からも「衝撃を受けた」っていう話を聞いていましたし、葛藤を乗り越えた今、音羽さんの得意な部分が全面に出ているような印象を受けます。


  • 音羽:そうですか!まさに2つ目の変化が、売上も安定して、人も増えてきたここ最近の話です。トリビューも組織のあり方や再現性ある仕組みを整えていくフェーズに差し掛かってきました。ただ前職のように完全な汎用性を求めるのではなく、自分自身が体験したトリビューのスタートアップマインド、良い意味での泥臭さをこれから入ってくるメンバーにも感じてもらいたいし、改めてみんなで意識していきたいです。そのバランスをどう生み出していくか、そこに目を向けている今、まさに自身のあり方も含めて変化を感じていますね。


各目線を知るからこその
ユーザーとクリニックの分断と課題

  • 音羽:我々はセールスを通じて、クリニックの声とその先にいるユーザーの声、そして市場の状況、すべてに理解がある立場じゃないですか。だからこそ、セールス活動の中で感じている課題感や葛藤はありますか?


  • 深谷:例えば新規セールスで、開業したばかりのクリニックとお話をすると「今人気のメニューを入れておけば集客ができる」と思われているドクターが一定いらっしゃるんです。ただ、ユーザー目線で考えると、それだけではそのクリニックに行く動機は不十分なわけです。ユーザーにはたくさんの選択肢がありますから。そういった市場とのギャップが見えていない状況は今も存在していますよね。


  • 音羽:ドクターも施術においてはプロフェッショナルですが、自身の強みや魅力を100%認識しているケースは本当にごく一部だけですよね。それがユーザーとすれ違う原因になって結果が出ないクリニックがたくさんありますし、腕が良く技術力の高いドクターほど市場ニーズの観点が欠落しているケースも見受けられます。


  • 石山:一方で、魅せ方がしっかりブランディングされていて集客はできるけれど、施術体験の質が伴っておらず、ユーザーがつらい思いをしているクリニックが存在するのも事実ですよね。


  • 深谷:そう思います。だからこそ、それらの事実をはっきりとドクターに伝えて、トリビューの活用を勧めています。競合や結果の出ているクリニックがユーザーからどこを評価されているのか、自分たちは何を伸ばすべきなのか。トリビューの導入だけでも変化を促せますが、コンサルティングまで伴走しているクリニックはそれに伴った結果が出てきているように感じています。


  • 音羽:クリニック、ユーザー、市場、それぞれの目線とデータを持っているプラットフォームだからこその強みですよね。


  • 石山:その話を踏まえた上で、トリビューが今明確に数値化できるものって「予約率/来院率/予約確定率」なんですよね。ただ「予約確定から来院までのプロセス」や「来院してから施術終了までのプロセス」にまだまだサポートの余地があると感じています。トリビューを活用したクリニックの打ち出し方や戦略に伴走するだけでなく、ユーザーの施術体験の質にまでコミットができるようになるとなお良いですよね。


期待値と満足度の間に存在する
ズレを認識する重要性。

  • 音羽:そこまでトリビューがサポートできるようになると、クリニックの情報発信とユーザーの実際の体験満足度の評価に対称性がとれる状態に近づいていきますよね。ここ数年でSNSやYouTubeでも美容医療に関する投稿が増えてきて、選択肢として検討するハードルも少しずつ下がってきているじゃないですか。そんな今だからこそ、トリビューが重要視する「情報の非対称性」の話がポイントになってきます。


  • 石山:そう思います。例えば価格の不透明性やクリニックとユーザーの情報格差による機会損失やミスマッチなど。解消すべき課題がまだまだある市場だからこそ、トリビューが貢献していきたいです。


  • 深谷:美容医療で後悔しないように、ユーザー側にも注意が必要だと思っています。例えば、ドクターからすると腫れるのはあたりまえと認識していても、「こんなに腫れるとは思っていなかった、失敗だ!」とユーザーの知識不足や理解不足によって失敗の声があがることもあります。満足も失敗も、両者の期待値をすり合わせるプロセスによって解消できるケースが実際に存在していて、ここにも市場が成長するために乗り越えるべきイシューがありますね。


  • 石山:「ユーザーの満足度」という数値化しにくいものを扱っているのがこの美容医療ですよね。どれだけ技術が高くても満足するとは限らない。一方でカウンセリングがとても親身だったり仕上がりに納得感があれば、決して価格が安くなくても満足するケースもある。「ユーザーの満足度」への解像度をクリニックも高める必要性があります。期待値調整という意味での、ユーザーの心に目が向けきれていないことが、こういった状況からもうかがえます。そしてその状況に対してトリビューはどのようなアプローチをすべきなのかをこれからより深く考えなければなりません。


  • 音羽:クリニックへのコンサルティング、市場への情報発信、ユーザーの情報リテラシーの向上など、トリビューが自社の成長だけでなく、市場全体の成長にコミットしていくことに本当の意味でシフトしていくフェーズをこれから迎えていきますね。セールスチームだからこそできる市場への貢献の追求はもちろん、トリビューとして未来の市場も見据えた活動をしていく必要があると感じています。


  • 深谷:セールスに限らず組織全体の人数規模がこれから大きくなっていく中で、どれだけスピード感を持って、かつ質を高めながら行動できるか。これまでの経験の真価が問われますね。


  • 音羽:そうですね、我々も常に優先順位をアップデートしながら着実に進んでいきましょう。


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