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祝!全社表彰 サポートG金子さんインタビュー

こんにちは。カスタマーサクセスの高尾です。

本日のエントリーでは、22年1Qに全社表彰で「サクセス賞」を受賞された金子さんにインタビューしました!6年以上スペースマーケットのサポートを支えてくれている金子さんの熱い思いを聞いてきました。

まずは全社サクセス賞の受賞おめでとうございます!金子さんは通算2回目の全社サクセス賞受賞ですね!(すごい!)今回はどんな点が評価されましたか?

金子:はい。ありがとうございます!いつも全社のサクセス賞を獲れるようにメンバー全員で頑張っているので受賞はとても嬉しいです!

今回サクセス賞を受賞できたのは、カスタマーサポートチーム全員で、対応ナレッジを深く共有する仕組みを作ったことで、対応スキルも向上しカスタマーの満足度(CSAT)も向上できたことをが評価されたと思います。

具体的にチームではどういったことに取り組みましたか?

金子:サポートチームはこれまで、対応ナレッジなどをチームで共有する場合、スピードを重視してSlackでタイムリーに共有をしていました。

Slackで共有することでスピード感はすごく担保できるのですが、内容の深さとか、何でこういう返答をさせていただいたのか、など背景や意図の理解が少し薄くなってしまう傾向にあったんですね。

あとは、お問い合わせの内容をよくチームメンバー間でレビューを行うのですが、スピードを優先していると、レビューを依頼する側とレビューする側のメンバーが固定された状態になってしまって、問い合わせに大切な「多様な視点や柔軟性」が少し失われてしまっていると感じていました。

そこでマネージャーの山﨑さんにも相談して、一度「レビュー会」を開きたいと相談したんです。

「レビュー会」とはどういった内容をやられるんですか?

金子:先に挙げたチームとしての課題を感じていたので、「一つの問い合わせにどう回答するか」というのをみんなで時間をとって考えて、レビューし合う時間を作りました。

これまでSlackでスピード感を重視してやっていたことを、リアルでみんなで集まってじっくり考えながら意見を出し合ったんですね。

レビュー会では具体的にどういうことを議論しましたか?

金子:レビュー会は2回実施して、まずは日頃使っている言葉の認識合わせからはじめました。例えば、頂いたお問い合わせを「要約」すると、というときに使う「要約」という言葉ですが、この要約の観点がそれぞれでばらついていました。これがばらつくとレビューする時にに認識が揃いづらくて、時間かかってしまいます。なので、「要約」とはどういう観点でまとめるといいのか、という細かい認識合わせからやりました。

あとは、ケーススタディも実施しました。例えば私がご対応したお問い合わせに対する返信をみんなで確認して、意見を出し合うんですね。

こういったディスカッションをみんなでやることがとても大事で、やると認識が揃いますし、背景の理解がチーム全員でできます。あとは議論する中でこれまで言語化されていないナレッジが言語化されるので、チームの対応力アップにも繋がります。

また、こういう議論をしていくと、レビューする側とされる側で固定するのもあまり良くないなと気づけたので、今ではその役割固定はやめています。そういったことにチームとして気づけたのもレビュー会を実施してすごく良かったところだと思います。

レビュー会を実施してみてチームの雰囲気など変わりましたか?

金子:これまでスピード重視でSlackの非同期コミュニケーションを重視してきたのですが、改めてみんなで一度集まって、腰を据えて議論する、相互に理解する機会というのは大事だなと感じました。

レビュー会実施後は、チームの雰囲気も変わりましたし、何よりカスタマーの問い合わせ満足度も向上したのはとても良かったですし、今回のサクセス賞にも繋がったと思います。



ベテランメンバーとしての思いや大事にしたいスタンス

金子:いつの間にかベテランと言われるような在籍年数になり自分でもびっくりしています。でも自分のスタンスはずっと変わっていなくて、「カスタマーサポートは、顧客の声から要望を汲み取って、要望をプロダクト開発メンバーに共有して、プロダクト改善に繋げて、カスタマーのサクセスにつなげる。」ことがとても大事だと思います。

特に今のカスタマーサポートグループはそれができていて、チーム力もとても上がっています。

あと、今のカスタマーサポートグループは、他部署との連携がとてもスムーズで、大きく変わってきていると感じています。プロダクト開発部門やコーポレート部門と細かく定例を設けているので、意思疎通がとてもスムーズで助かっています。ここの垣根がないことはとても恵まれている点だと思いますし、他の部門の方々にも感謝しかないですね。

最後にこれからの抱負をお願いします!

金子:今のカスタマーサポートグループは、カスタマーの声を事業に反映しながら対応をすることができる。これはとても魅力だと思います。正直、自分が理想と考えているようには進まずに、もやもやを感じることもありますが、それをもやもやの状態に済まさずに、みんなで議論できる場があるので助かっています。それって、正直な仕事ができる環境だと思っていて、今のチームの魅力でもあると思うので、チームのメンバーと一緒にこれからも正直な仕事をして、カスタマーのために頑張っていきたいと思います!


みなさん、金子さんのカスタマーサクセスにかける、熱い思いはいかがでしたでしょうか。スペースマーケットでは、メンバーを募集しております。少しで興味を持っていただいた方は、遠慮なく「話を聞きたい」ボタンをポチッとお願いします!

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