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サービスNPS改善業務始めました

Photo by Markus Winkler on Unsplash


カスタマーサポートチームの井上です。

寒いなか皆様いかがお過ごしいでしょうか。東京のビル風が寒すぎて外出したくない私でございます。

春になったら運動不足を解消するために散歩に出かけたいなと思っているところです。

さて、ブログで何を発信しようかと迷ってたのですが、今回は始めたばかりのサービスNPS改善業務についてお話しできればと思っています。

サービスNPS改善業務を始めてみて感じたことや、体験したことをご紹介していきます!

サービスNPSとは??

まずですが、サービスNPSって何のこと?と思われる方に向けて少しご説明させていただきます。

サービスNPSとは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、お客さまのサービスに対する満足度を現したスコアとなります。

こちらのスコアを毎月計測することで、お客さまの満足度を数字で計測し、より満足度の高いスコアになるためにはどうすればいいかということを日々分析し、実際にアクションをおこなっています。

また、スコアの他に、具体的な改善点や、サービスの良いところ等についての具体的なご意見もいただくため、その内容についても細かく分析し、プロダクトに反映していけないかを日々考えています!

サービスNPS改善業務を始めて困ったところ、苦労したところについて

実はサービスNPS改善業務はサポートチームが始めた業務で、0からのスタートでした。

担当している私はもちろん、周りのメンバーも初めての対応だったので、まず何をしたらいいか分からず手探りの状況でしたが、特に苦労したのは以下の2つの点でした。

①サービスに対するご意見と広範囲な質問のため、お客様からの要望・感想が多岐に渡り分類に苦労した。

お客様からのご意見については、「〇〇のエリアにもっとスペースが欲しい!」とか、「〇〇の機能がわかりにくい。」や、「サービスの使い勝手が良い」など、さまざまなご意見をいただきました。

最初は、頂いたご意見通り分類していきましたが、あまりにも細かくなり、逆に分析が難しいとなっていました。

そこで、自分達にも社内のメンバーにもわかりやすいよう、利用者の行動フェーズに分けて大きく分類することとしました。

<分類した行動フェーズ>

  • アカウント登録について
  • スペースの検索機能について
  • 予約リクエストについて
  • スペース利用について
  • 支払い方法について などなど

それにより、明確にどのフェーズでお客様が困っているのか明確に把握することができました。

②ご意見が多岐に渡り、どこから分析してアクションを行っていいかわからず時間がかかってしまったところ。

ご意見を分類することができましたが、分類したカテゴリーでもさらに要望が多岐に渡るため具体的にアプローチするまでの分析をどうすればいいのか迷いました。

そのため、チームメンバーへの共有について時間がかかりなかなか具体的な内容を揉み込むまで難しかったのですが、こまめに分からないこと、自分なりにできたところを共有し、メンバーの意見を取り入れることで、具体的なアクションを思いつき取り掛かることができました。

サービスNPS改善業務をやって良かったこと、楽しみなこと

いろいろ悩みながら試行錯誤を行ってきましたが、12月頃に初めて社内向けにサービスNPSの計測結果の発表会を行いました。

アクションを色々やってみたものの、なかなかサービスNPSスコアの改善に結びつかず、悩んでいましたが計測資料が揃ったタイミングだったので、現状の状況の共有を行う意味でもやってみよう!と提案いただきました。

発表を行った結果、意外にも他の部署で把握していない、要望や改善点をお伝えすることができて、メンバーみんなで改めていいサービスにしていくにはどうすればいいか。と考える時間ができました。

この計測結果の発表をもとに、さまざま改善や、他部署を跨いだアクションの実行に発展できました。

最後に

初めての取り組みを任せていただいて、最初は苦労やうまくいかないことが有りましたが、スペースマーケットのメンバーは、どうすればいいか一緒に考えて行動してくれる人たちなので、安心して自分が思うままに業務に取り組むことができました。

これからも、お客様にとって愛されるサービスにスペースマーケットのメンバーみんなで考えて育てていきたいです。

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