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【入社インタビュー】CSへのキャリアチェンジ!神宮司さんが考える「カスタマーサクセスのクリエイティビティ」とは?

こんにちは!カスタマーサクセスの山口です。
年末年始のパーティーシーズンの足音を、お客様のお問い合わせから感じる今日このごろ。
「いいなあ...映画見ながら鍋パーティー」などと時折ほんわかしつつ働いております。

さて、今回は、11月1日にカスタマーサクセスにジョインした、神宮司(じんぐうじ)さんへのインタビューをお届けします。
入社から1か月。神宮司さんから見た、スペースマーケットのカスタマーサクセスは、一体どんなチームなのでしょうか?

神宮司猛(じんぐうじ・たけし)
2019年11月にスペースマーケットのカスタマーサクセスにジョイン。
新卒で入社した不動産会社では、ポイントサービス運営、Webサイト管理、Webデザイン、グループウェアの刷新プロジェクト、社員の働き方改革推進などを経験。プライベートでは二児の父。長男と仮面ライダーゼロワンのストーリーについて考察するのが最近の楽しみ。


社内へのプロアクティブな取り組みを、社外にも。カスタマーサクセスにチャレンジするまで

今年の11月1日の入社でしたね。もうずっといるような雰囲気..。

入社前に飲み会と合宿に参加したおかげで、すんなり馴染めた感じがしますね(笑)

スペースマーケットは服装自由ですが、スーツじゃなくなって楽になりました?

やっぱり開放された感じが(笑)。ここ2週間ほどですが、私服通勤が楽で楽で…。
前の職場とは雰囲気が180度違う感じですが、入社してみたら、環境的なギャップはあるものの、抵抗感がないというか。むしろ、スーツを着ていた時代を覚えていないくらい(笑)

じゃ、そのスーツの時代のことからお話を伺います。
新卒から11年、不動産会社にいらっしゃったんですね。どんなことに携わってきたんですか?

最初関わった事業部では、ポイントサービスの運営に携わっていました。
当時、不動産業界で、自社でポイントサービスをやっている企業って珍しくて、不動産よりもむしろポイントマーケティングに興味をひかれて入社を決めました。
その後、ポイントサイトの管理に加えて、サイトリニューアルなどのディレクションを担当したことで、「自分でデザインやコーディングをしないと、デザイナーの気持ちがわからないな」と感じるようになり、今度は自社グループのシステム会社に異動希望を出しました。

コーディングの知識はあったんですか?

かんたんなHTML、CSSの知識や、Photoshop・Illustratorの操作はできたんですが、仕事としてやるのは初めてで。趣味のデザインと、クライアントからの要望で起こすデザインはまったく別物で、ユーザーが求めているものを汲み取ることにめちゃめちゃ苦労しました。

ウェブデザインを1年3ヶ月やった後、グループウェアの刷新プロジェクトにアサインされ、社内のポータルサイトづくりを担当しました。このときは、サイトづくりに加え、ポータルサイトの使い方を各社員に伝えるという役割もあって。それが、社員が8000人いたんですけど…。

8000人?!年齢層やバックグラウンドもさまざまですよね。

ITリテラシーが低い社員に対して、メールやチャットなど、新しく導入したツールについて理解してもらう必要がありました。本業じゃない部分でツールが変わることって、やっぱり負担じゃないですか。なので、ツールが変わる意味やメリットを説明して理解を得ていくところ大きなパワーを使いました。

なるほど。ユーザーに働きかけて、プロダクトに対する理解を得ていくという過程は、カスタマーサクセスの業務にもつながるものがありますね。

そうですね。目の前で困っているユーザーに対して、よくよくその人の話をきいてあげて、それに対してより良い方法を提案していくという部分は、たしかに今の仕事にも通じるんじゃないかなと思います。
それは、次に取り組んだ社内の「働き方改革の推進」の業務にもつながっていきました。社員から業務の無駄や困っている部分をヒアリングして是正していくという内容ですね。

これまでのお仕事でも、ユーザー(社員)に対しプロアクティブに動いてきたという経緯があったんですね。それで神宮司さんが、カスタマーサクセスに興味を持ったんだと、すごく納得しました。
転職の際は、最初からカスタマーサクセスに挑戦してみたいという気持ちだったんですか?

自分がこれまでやってきたなかで、何に喜びを感じるかということを考えたときに、「人とコミュニケーションをとって、問題を解決して喜ばれるということだ」と。今までは社内の人間が対象でしたが、社外にも展開できたらおもしろいんじゃないかなと思いはじめたのがきっかけです。

あとは、今の時流で何が必要とされるか考えたときに、「SaaSビジネス」とか「サブスク」っていうキーワードが出てきて。そこからおのずと「カスタマーサクセス」の必要性というところにたどり着き、「まさに自分がやりたいと思っていた『ユーザーとコミュニケーションをとって、先回りで課題解決する』じゃないか!これだ!」って(笑)。そこから、業界問わず、カスタマーサクセスについて勉強し始めました。


「真のカスタマーサクセス」=「ファンが街中にいる世界づくり」

スペースマーケットのカスタマーサクセスって、いわゆるSaaSビジネスの方法とは違うんじゃないかなと思っていて。それに対しては、どう言う風に考えていましたか?

さまざまな企業で話をきいてみると、「カスタマーサクセス」の定義って、まだ日本では定まっていないんじゃないかなと思ったんです。サポート色が強かったり、営業色が強かったり。
スペースマーケットは、いわゆる「SaaS」や「サブスク」といったビジネスモデルではないんですが、面接を通じ「カスタマーサクセス」そのものを体現していると僕は感じたんですね。それは、サポート面もですが、「攻めのカスタマーサクセス」という部分において――本当にユーザーのことを知ろうとしていて、かつユーザーのやりたいことを提案することを実現できているなと。ビジネスモデルありきではなく、真にカスタマーサクセスをしようとしている会社はどこかという視点で、スペースマーケットに入社したいと感じました。

私自身も、この1〜2年で「SaaSビジネス」とか「カスタマーサクセス」といったキーワードにスポットライトがあたっていることを感じています。その中で、「スペースマーケットのやっていることは、いわゆる"カスタマーサクセス"とは違うな、これってどういうことなんだろう」と迷うことがだんだん出てきたり...。

僕の考えるカスタマーサクセスのゴールは「サービスのファンづくり」なんです。
「スペースシェア」って、今はカルチャーとして定着するところには達していませんが、スペースマーケットでは、すでにホストやゲストが「スペースマーケットのスペースって最高だよ」って自らSNSなどで発信している。その状態を土台に、カスタマーサクセスチームで「ファンが街中にいる世界づくり」、つまりスペースシェアが当たり前だという世界観をつくるということができるんじゃないかと感じました。

とはいえ、実際にこの2週間ほど業務に携わってみて、どうしても、目の前の課題解決に集中するあまり、目指すべきビジョンを忘れてしまう瞬間も感じています。目の前のことに集中しつつ、いかにビジョンをドリルダウンするか、そして、常にカスタマーサクセスの本質に立ち返る必要性を痛感しているところです。



キャラクターも経験も。"多様性"がカスタマーサクセスチームの強み

もうひとつ伺いたいんですが、カスタマーサクセスチームにジョインした決め手ってありますか?

メンバーが個性的すぎるところですね(笑)。バックボーンから趣味趣向まで…。
僕は、カスタマーサクセスに絶対必要な要素は「多様性」だと思っているんです。直接確認したわけじゃないんですが、スペースマーケットのCSにこのメンバーが集まった根底には、多種多様なユーザーのサクセスのために、チームにも多様性が必要だということがあるんじゃないかと解釈していて。
それと、スペースマーケットは、コールセンター経験者がいませんよね。単なるサポート対応をすることだけを意図してチームづくりをしているわけじゃないんだなと。
キャラクターの多様性もあり、経験の多様性もあり、いろんな人間が集まっているけれど目指すところは一つというところが、このチームの強みであるし、これぞCSに絶対必要な要素だと思っています。

実際にジョインしてみていかがですか?チームに対する印象はそのままですか?

強いて言うなら、男性陣が優しめ、女性陣が割と強い印象かな…(笑)。
やっぱり多様性はありつつも、目指すところが「圧倒的な顧客の成功体験」で方向性が誰一人ブレてないところが強い。また、何より、CSのメンバーがユーザーのことを知り尽くしていることに驚いています。この次元にいち早く到達したいですね。
業務については、これまた多種多様なユーザーの要望を一つ一つ叶えてくというシビアな部分に、カスタマーサクセスの奥深さを感じてます。また、スペースマーケットのカスタマーサクセスは「今まさに、シェアリングエコノミー業界で起きていること」を最前線で、肌で感じることができます。CSの業務もシェアエコ業界も初経験の自分にとって、とてもいい経験ができていることを感じてます。


「世界一クリエイティブ」なカスタマーサクセスをつくりたい。

ここからは、神宮司さんがこれからやっていきたいことを伺います。
(事前のアンケートを見て)ここに「世界一クリエイティブなカスタマーサクセスチームをつくる」とあるんですが、カスタマーサクセスで「クリエイティブ」って、一体どういうことなんでしょう?

「クリエイティブ」っていうと「一からものを作る」というイメージになりがちですが、自分としてはそうは思ってなくて。
あくまでも持論ですが、自分の考えるクリエイティビティには条件が3つあります。一つは「既存のものを常識にとらわれずにかけあわせること」。世間的には「クリエイティビティ=オリジナリティ」と認識されているかと思いますが、まったくの新しいものは世の中には無くて、何か既存のものの"組み合わせ"がオリジナリティだと思います。ただ、それがありきたりなものではなく、何か突拍子もない組み合わせを生み出すことが「クリエイティビティ」だと思うんです。
もう一つが「時代を先回りしてパターンを読み取ること」。時代の流れにはパターンがあって、そのパターンを正しく読み、先回りし組み合わせたものを世の中に出していくことも「クリエイティビティ」の要素だと思うんですね。
そして最後が「社会的に意義があること」。いくら画期的なアイディアやプロダクトでも、社会的に意味をもって、世の中に受け入れられないと自己満足になってしまいますよね。きちんと正しい相手に正しい手法で伝えて初めて存在意義を持つものだと思うんです。スペースマーケットの事業では、誰もやったことのない掛け合わせを、時代の潮流を読んでいち早く、社会的な意義をもって実現している。そして、その「カスタマーサクセス」においても、スペースシェアリングという、近い将来確実に「文化」になっていく領域で、一番乗りで、顧客のあらゆる成功パターンを作っていける可能性があります。その意味で、スペースマーケットのカスタマーサクセスは、先ほど話した「クリエイティブ」な仕事であり、世界一クリエイティブなカスタマーサクセスチームになりうると考えています。
そのために、まずは、目の前にいるホストゲストに対し、一筋の成功体験を作っていき、それを蓄積していくことをやっていきたいなと。その中で、目の前の課題に集中しながら、「自分の作りたい世界観が今ここにある」と常に認識していきたいと思っています。


最後に、スペースシェアリングで、こんな使い方があったらいいなというアイディアはありますか?

やってみたいのは、音楽フェスのライブビューイング!都内近郊でスペースを借りて、いろんな人が集まれるようにして、乾杯し盛り上がって、電車で帰る(笑)。フェスは楽しいんですが、遠方だったり金額的な面で敷居が高いなと感じている人もいるかと思います。でも、スペースシェアリングによって、そういった課題を解決して、敷居を下げていくことができそうだなって。
スポーツや音楽の領域では、今は会場に見に行くことが主流ですが、ぜひここに今までにないアプローチで入り込んで、あとで「これってスペースシェアじゃん!」って参加したみんなに気づいてもらえたらいいな、なんて思います。

それは楽しそう!音楽フェスやスポーツ以外も、まだまだ発掘できそうですね。


神宮司さん、ありがとうございました!

カスタマーサクセスでは、ともにカスタマーの成功体験をつくり、サービスの成長を支えてくれる新しい仲間を募集しています。

私たちと一緒に、サービスを支えるとともにその成長に貢献し、そして自分自身も成長したい方、ぜひお気軽に話を聞きにきてください!

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