【Ownership賞受賞インタビュー】「カスタマーサクセス」の視点で、サービスの成長を牽引するチームに！

こんにちは。カスタマーサクセスチームの山口です。
夏風邪をやっと克服したと思ったら、また風邪をひいています。つらい。

さて、スペースマーケットでは、四半期に一度、会社のValueを体現した社員を表彰しています。
3Q（7月〜9月）はなんと、「すべてを自分事として、情熱と責任を持って最後までやり切ろう」という"Ownership"を実現したということで、カスタマーサクセスから、チーム一の理論派・佐藤あゆさんが受賞しました！

今回のブログでは、Ownership賞受賞の裏側と、「カスタマーサクセス」の実現に真摯に取り組むあゆさんの素顔をご紹介します。

佐藤あゆ
新潟県出身。新卒で旅行会社へ入社し、カウンター営業として国内/海外の旅行販売、手配業務を担当。その後、カフェとイベントスペースを併設したコンセプト店のオープニングに参画。2016年にスペースマーケットに入社。

入社から3年、ユーザーとクライアント、サービスをつなぐ橋渡し役に。

Ownership賞おめでとうございます！受賞していかがですか？

ありがとうございます！
今回は、チームで取り組んできたNPS改善などの結果が見えたので、「チームで表彰されるかな」と思っていたんですが、まさかの個人での受賞だったのでびっくりしたなと（笑）

今までも、今も、私の担当している業務は、最初から最後まで一人で成り立つ仕事があまりないんです。
今回も「こういうことをやろう！」っていうアイディアを出すことはあったんですが、実際の運用や作業はCSチームのみんなで分担していたので、チームメンバーのおかげで受賞できたという感じがしています。

実は、あゆさんの業務の全貌を、近くにいるにも関わらず意外と知らず…。というのも、あゆさんは社内でもトップクラスで担当業務の幅が広いんですよね。ここで改めて、入社から今まで携わってきた担当業務について詳しく教えてください。

今入社してちょうど３年半くらいになるんですけど、基本的にはずっとビジネスサイドの業務に関わっていました。
最初は「エンタープライズ事業部」で、法人向けイベントに対し、お客様の条件にあったスペースの提案や手配（旧法人コンシェルジュ）から始まって。その後「ホスト開発部」で、登録スペースの稼働を上げるための課題にも取り組んでいました。
最近では、CSと並行して、法人営業部のマーケティング支援関係のプロジェクトに関わっていて、キャンペーンやサンプリングの運用設計、ホスト向けのコミュニケーション、推進管理も担当しています。

おもな担当業務3つをきいてみると、一見共通点がないようにも思えますが、「スペースマーケットのユーザーに対し、いかに良い体験を提供するか」という課題に取り組む点は一貫していますね。

私も共通点を探してみたんですが、どの業務でも「スペースマーケットというサービスをいかに活用してもらうか」「ゲストやホスト、クライアントに対し、どうすればより良いマッチングを提供できるか」「どうすればプラットフォームの成長につながるか」という視点をもち、ユーザー・クライアント・サービスを仲介をしてきたのが自分の役割だったのかなと思いました。

表彰式にて。自分ごととして責任をもってやりぬく"Ownership"を発揮しての受賞！

「カスタマーサクセスってなんだろう？」がスタート地点。

7月からカスタマーサクセスチームジョインしましたが、チームメンバーとして業務に携わるというところで、なにか変化はありましたか？

一番大きかったのは、新規のチームの立ち上げです。

今までCSに所属していたメンバーと他チームに所属していたメンバーが集まって、カスタマーサクセスチームができたんですが、バックグラウンドの違うメンバーで走り始めるということで、「このチームは、誰のために、何をすべきチームなのか」「そのためにどうアクションするか」ということをゼロから考えるところから始まりました。
最初は、意識合わせに時間がかかりましたし、自分も「カスタマーサクセス」というものを深堀りしたことがなかったので、「カスタマーサクセスってなんだろう」という発想がスタートでした。とにかく本を読み漁って、セミナーに行って深めることから始めてみましたが、サービスの特性上「全く一緒だ！」という事例がなく…。チームメンバーと話し合う中で「スペースマーケットとしてのカスタマーサクセス」を作っていくのが一番大事なんだなと感じました。

今まではビジネスサイドにいたので、営業的な視点や数値を最終目標として、いかに効率よく結果を出せるかが業務の軸だったんですが、CSチームで「サクセスって、誰にとってのどういう事が"サクセス"なの？」というところを掘り下げるなかで、やっぱり、長期的に必要なことや「すぐに数値に直結してこないけど、私たちがやらないといけない」ということがあるんだと強く感じるようになりました。
とくに、もともとCSにいたメンバーは、カスタマーへの責任感と平等な視点をどちらももっていて、一緒に進める中で学ぶことが本当に多かったです。

「営業的視点」と、「カスタマーサクセス的視点」の２つを全員が持った上で、業務ごとにどれくらいのバランスで進めるかという共通認識が大事なのかなと感じています。「CSチームに、数値目標をもって動く方法論を取り入れる」という観点と、逆に「社内に、カスタマーサクセスを浸透させていく」という観点の、両方の視点で動き始めたことが、CSチームにジョインしてとても良かった部分ですね。

また、対お客様だけでなく、対社内でも、どこかのチームと連携するときに、相手の「サクセス」が何かということを理解できていると、すごく連携がしやすいんだなということも感じています。幸い、私の場合は部署異動の中でいろんな人と働く機会があったので、その体験が少しでも活かせたんじゃないかなと思います。

はじめてでも、安心して利用できるサービスに。「スペース体験の質」を高めた3Q。

具体的に、3Qで携わった業務内容と、そこで目指してきたことを教えてもらえますか？

3Qを通しての取り組みとして、「スペース利用の体験の質を高める」ことと、「良質な体験ができるスペースを広げていくこと」、質と量の2つの軸からアプローチしていきました。数値目標としては、「顧客満足度スコア」と「掲載スペース内で成約しているスペース率」の2つを定めています。

具体的なアクションとしては、ユーザー、とくに初めてスペースマーケットを利用するホスト・ゲストに対し、彼らが安心してサービスを利用できるようなサポートに注力しました。
たとえば、ホスト・ゲスト間のコミュニケーション用のテンプレートや、利用にあたってのルールブック作成、利用おける禁止事項やガイドラインを定めるといったルールづくりです。

また、今スペースを掲載しているホストが、システムをちゃんと活用し予約や売上を増やせるよう、サポートも行っています。
それで言うと、ホスト向けにスペース運用用の情報をまとめた「スペースマーケットアカデミー」の記事の整備や、ホスト用ダッシュボードに掲載ページ編集のための情報をまとめたりといった取り組みを行いました。あとは、ゲストからのコメントやクレームの共有、スペースの訪問とフィードバック、キャンペーンやリアルタイムのトレンド発信など、ホストが能動的にアクションできるような環境づくりにも注力してきました。

顧客満足度に関するアクションや情報発信については、今回初めて、集中的に取り組んだところですよね。

それができたのも、カスタマーサクセスチームに異動したというところが大きかったです。

市場自体もサービスも急速に成長する中で、スペースレンタルの文化やルールが追いつけていない部分を感じていたんですね。一方で、必要性は感じているものの、直接的に売上などに繋がらない部分への着手は後回しになりがちで、もどかしさもありました。今期はCSチームみんなで意識合わせした結果、「それはカスタマーサクセスを牽引するこのチームで始めなくてはいけないよね」とようやく進めることができたと思っています。

あと、今期はチーム内だけではなく、チーム外との連携がとても良く作用したと思います。
たとえばPRチームと連携をしてホスト向けのコミュニテイイベント「ホストコネクト」を実施したり、プロダクト改善のプロジェクトにおいて、ダッシュボード改良に向けエンジニアやPMと連携したり、キャンペーンを通じて掲載スペース露出を増やすために、営業・マーケティングチームと連携したりとか、他のチームと一緒にできることがすごく増えたんです。そのおかげで、チーム内だけじゃ完結できないことに対して推進力がついたなと感じています。

プラットフォームを通すからこその安心を。仕組みづくりでスペースシェア体験の質を上げる。

4Qからは、どういったことに取り組んでいく予定ですか？

3Qは、「質を高める」というところでスコアも大幅に改善して、一定の数値的な結果が出たという実感があります。
その一方で、まだ課題もあります。初めてスペースマーケットに登録するというユーザーが増加し続けているのに対して、「スペースマーケットを使うからこそ安心だよね」というところまでは、まだ確立できていないなと思っていて。これからは、「スペースマーケットだからこそ、このクオリティを満たしている」とか「プラットフォームを通すことで、安心できる」というユーザーの認識をつくっていくことが必要と感じています。

そこで、4Qでは、レンタルスペースやシェアリングエコノミーに初めて触れるゲスト・ホストが安心して使える仕組みづくりに注力していきたいなと話しているところです。

すでに進め始めていることはありますか？

ゲスト向けのルールブックや利用ガイドの作成を進めています。
あとは、今まで注力できていなかった、首都圏以外のホストへのアプローチですね。
情報の発信はどうしても多数を占める首都圏向けの情報に偏りがちですが、エリアごとの特性も踏まえ、利用用途だけでなく最適価格の分析・提案などを発信できればと思っています。関西とか名古屋、福岡など――利用者もスペース数も増えているエリアに関しても、首都圏に並ぶくらいに成約率を引き上げていきたいですね。

あと、もうひとつ個人的な目標として、CSでは「大事なアクションだけど、どの数値に結びつくの？」とか「この機能を改善したことによって、どのくらい結果が上がるの？」という議論がどうしても尽きないし、私もそこに対して納得感のある説明ができていないなと感じていて…。
それに対し、数値的な根拠や実績をつくって、自信をもって「これはやるべきです」っていうのをちゃんと社内外に通せるようにしたいなと思っています。体験の質を上げることで、プラットフォームがちゃんと成長するんだというところを、根拠立てて説明して、実績をつみあげられたらいいなと。

今までCSのサポートユニットが、第一線でゲスト・ホストの対応をしてきた知見やデータってすごく価値があると思っていて。そこを活かしてユーザーの体験の質を上げ、さらに、売上という会社の成長のどちらにも繋げていく、そこを牽引できるチームにしていきたいなと考えています。