カスタマーサクセスの役割とは？〜ホストインタビュー第2弾！〜

こんにちは。スペースマーケットカスタマーサクセスチームの山口です。
スペースマーケットではこの5月にサイトのリニューアルを行ったことに伴い、カスタマーサクセスチームもフル稼働しています！

さてさて、カスタマーサクセスチームでは、前回に引き続き、2回目のホストインタビューを実施しました。

今回インタビューをお受けしてくださったのは、東京都自由が丘にあるイベントスペース「Salute」ホストの鈴木雅子さんです。
「Salute」は、おしゃれで清潔なキッチン付きスペースとして、パーティーなどの利用にとても人気なスペースなんですよ♪

ホストの鈴木様とは、何度もメールやお電話でお話しする機会はありましたが、実際にお会いするのは今回が初めて。
今までのサポートや、スペースマーケットを利用する上でのリアルな声を聞けるということで、緊張しつつもとても楽しみにしていました。

鈴木様の温かい人柄もあって、インタビューはとても和やかな雰囲気になりました。
詳しいインタビューの様子はこちらからどうぞ！

今回のブログでは、インタビューを通じて感じた、カスタマーサクセスチームに求められている役割についてお伝えします。

より良いホストを育てる

「Salute」ホストの鈴木さん。

今回のインタビューで改めて感じたのは、スペースマーケットのホストの皆さんは、より良いスペース作りや、お客様との関係づくりのために、本当にたくさんの工夫を行っているということでした。

たとえば「Salue」の場合、ホストがスペースの設備やご利用時の注意事項をまとめた動画を作成したことで、「調理器具は何がありますか？」「お皿のサイズと枚数は？」といった細かな質問をすることなく、ゲストがスムーズにスペースを利用することができるようになったそうです。
また、ゲストが動画を確認しながらスペースの後片付けをしてくれるようになり、現状復帰がスムーズにできるようになったとのこと。

こういった工夫は、それぞれのスペースを運営するホストが試行錯誤しつつ独自に編み出していらっしゃいますが、カスタマーサクセスチームでもホストのノウハウを学び、それを日々のサポート対応やイベント登壇などの機会に広めていくことで、ホストの皆さんの問題解決につなげられるはずです。

スペースマーケットにとっては、スペースを借りる”ゲスト”、スペースを貸す”ホスト”の双方がお客様。
とくにホストの場合、お客様とのコミュニケーションとスペースの提供という大切な役目を担う存在でもあります。
よりレベルの高い”ホスト”として活躍してもらえるよう、あるだけの知識を伝えたい。
ホスト全体にスペース貸しのノウハウを広め、”エデュケーション”を行うことは、カスタマーサクセスチームの大事な役割なのだと改めて感じました。

共感することの大切さ

「どんな時にカスタマーサクセスにお問い合わせをしましたか？」
ホストに聞くと、必ずと言っていいほど返ってくるのが、「スペースの貸し出し時にトラブルが発生した時」という答えです。

前回のブログにもあるように、スペースマーケットはあくまでも中立的な「プラットフォーマー」であり、ゲストとホストがトラブルになってしまった時には、最終的にはその双方で話し合いをし解決していただかなくてはいけません。

カスタマーサクセスチームでは、ホストやゲストから問い合わせを受けた場合に、双方の状況や経緯を確認し、過去のトラブル事例のナレッジを手掛かりに、どうすればスムーズなお話し合いができるのか、できる限りの方法をお伝えしています。
とはいえ、「本当にホスト、ゲストの力になれたのか」「スペースマーケットから何かできることはないのか」と毎回毎回頭を悩ませており、私自身、未だ対応に自信が持てていないのが正直なところ…。

今回のインタビューでは、トラブル時のカスタマーサクセスのサポート対応について、ぜひホストの正直な感想を聞いてみたいと鈴木さんにお願いしてみました。

以前に1件、カスタマーサクセスに、ゲストとのトラブルとの仲介をお願いしたことがありました。

その時に対応してくれたカスタマーサクセスのスタッフは柔軟な対応で、一緒に困ってくれる感じが信頼できました。

また、できるできないの線引きもはっきりしており、自身も納得してゲスト対応をすることができました。

トラブルでなくとも、サポート対応の際に「それは困りましたね」と思わず共感してしまうことは多々あります。
「共感するより先に、解決策が必要なのかな」とか「頼りなく思われてしまったのでは」と悩む面もあったのですが、このインタビューで初めて「一緒に困ってくれる感じ」が信頼感につながるということに気づかされました。

私たちカスタマーサクセスは、お客様にとっては単なる問題解決の手段というだけでなく、「何かあった時に一緒に悩みを分かち合う存在」でもあるのかもしれません。
お客様の思いを汲み取ること、共感することがサポートを行う上での第一歩なのだと再確認したのでした。