株式会社スペースマーケットに入る前

Softbank, Apple, Amazon, Bellsystem24(Microsoft)など外資系カスタマーサポートの立ち上げ、運営に関わるマネージメントに関わっていました。 Team ManagerとしてのTeam管理(数値管理・ピープルマネージメント・改善業務)ならびに採用業務、スポットで発生するプロジェクト担当、クロスファンクションのプロジェクトマネージメントなど、コールセンターを運営するにあたっての多岐にわたる業務に携わっていました。

現在スペースマーケット GMをしている斉藤がAmazonでの同僚で、スペースマーケットの理念や必要としている人材を聞き、ベンチャーへのJoinは自分にとって非常にチャレンジではありましたが、一時的に拠点を札幌から東京に移しチャレンジをすることになりました。

現在

スペースマーケットでは、カスタマーサクセスのマネージメントを担当。 お客様対応以外に、カスタマーサポート全体の業務プロセスの改善と構築、インフラやツールの選定など0からカスタマーサクセスのチームビルディング・オペレーションの仕組みを構築する役割を担当。 また、2016年11月にオープンしたスペースマーケット札幌オフィスの維持管理も同時に担当。

スペースマーケットを利用してくれているお客様の相談役として、お客様が困っていることを解決することに非常にやりがいを感じています。 また、まだ仕組みのできていないカスタマーサポートの仕組みを1から構築すること、トライアンドエラーを繰り返しながら、どのような仕組みがお客様のためになるのかを考え、オペレーションを構築することが非常にやりがいを感じます。

株式会社スペースマーケットについて

CSでは、細かいルールで行動を制限するのではなく、10のtenetsを行動指針としており、このtenetsに自分の行動が適切かどうかを自分自身でレビューをしてもらうようにしています。 キャリアや経験ではなく、tenetsに沿って自分で考え、お客様やチーム・他部署に対して提案できるかを大切にしています。

-CSの10のtenets- 01 : 私たちのお客様は、ゲストとホストです。 02 : 私たちのミッションはお客様のサポートに全力を尽くし、お客様の成功体験の創造することです。 03 : 私たちはお客様の不安や不満を取り除くことに全力を尽くします。 04 : 私たちはお客様の信頼を損ねることはせず、またそのような状況を見逃しません。 05 : 私たちは顧客主義を主張し、これを行動理念とし、会社全体に問題提起をしていきます。 06 : 私たちは役職や職歴に関わらず全ての人間が「さらに良くできないか」を考え行動に移します。 07 : 私たちは自社とお客様のビジネスがWINWINになるよう常に考えます。 08 : 私たちはチーム全員からリスペクトされるような仕事をします。 09: 私たちはチームワークを重視しメンバーに敬意を払い信頼関係を構築します。 10 : 私たちは自身の仕事のプロセスと結果に執着をします。

会社の雰囲気は、プロフェッショナルな人たちが集まって、時に真面目に、時にふざけながら、笑いあり、時には真剣に議論したり、非常に自由ではありますが、みんなが自分の仕事に責任を持って取り組んでいるという感じです。

今後どういうことをしていきたいか

当初の目標であった、札幌に拠点を作ることを2016年11月に実現。

今後は、カスタマーサポートと呼ばれる業態の社会的地位の向上と、その業態に従事する社員の総合的なスキル向上のプログラムの作成とデリバー。

現在当たり前と思っているカスタマサポートのレベルをもう一つ押し上げ、 コストセンターとしての位置付けから、ビジネス(お金)を生むサービスにすること。