ソフトブレーンでカスタマーサクセス部の部長をしている三浦と申します。

前回の投稿では、ソフトブレーンのカスタマーサクセス部のアドバイザーチームの役割について、投稿させていただきました

（前回の投稿：https://www.wantedly.com/companies/softbrain/post_articles/332402）

今回はカスタマーサクセス部のもう一つのチーム、活用企画チームの業務の一部をご紹介します。

・活用企画チームのお仕事

先日ご紹介させていただいた、アドバイザーチームがいわゆるハイタッチのサービスであるのに対し、活用企画チームは主にテックタッチ～ミドル/ロータッチと呼ばれる領域のサービスを提供するチームです。

活用企画チームの主な活動目的は２つです。

１つ目は、ソフトブレーンの主要プロダクトであるeセールスマネージャーRemixをご利用いただいているユーザ様向けに、有益なコンテンツをWEBサイトやメール等、テックツールで提供することで、利活用を促進いただくことです。

活用支援サイト上には基本的な操作マニュアルやFAQ、最新のリリース情報やご利用のポイント、活用事例等、あらゆる情報を掲載しており、これらの定期的な配信も行っています。

eセールスマネージャーRemixの機能は日々進化し、お客様の活用事例も増えていくため、ご利用いただいているユーザ様が、見たい情報を見たいときにいつでも見られるよう、常に情報をアップデートし続けています。

２つ目は、ユーザ様向けのハンズオン形式の研修を企画・運営することで、機能理解度・習熟度を高めていただくことです。

ソフトブレーンのユーザ向け研修は、大人数を集めて一方的に講義する形式ではなく、あえて少人数制で複数回実施する開催形式をとっています。また、デモ環境を触っていただきながら受講いただく為、必然的に1テーマにかかる時間も長くなってきます。その為、なるべくテーマを細かく分け、ユーザ様に無理のない、参加しやすい単位で開催しています。

一見、非効率に思えるかもしれませんが、この形式によって、一つ一つの機能を丁寧にお伝えすることができ、ユーザ様からのQA対応もその場で対応させていただくことが可能な為、お客様の理解度・習熟度向上に、より直結する形となっています。

一昨年から始めたサービスですが、今では毎月10回程開催、年間1,000名以上がご参加され、満足度も90%を超える人気のサービスとなっています。

また、上記２つの取り組みはそれぞれ関連しており、活用支援サイトにアクセスされたページ情報から、ユーザ様が興味を持たれている機能の研修企画に繋げたり、逆に研修へのお申込状況や研修の満足度から該当機能に関するコンテンツをサイトに拡充したりと、相互に補完し合うことで、よりニーズに合わせたサービスに改善し続けるサイクルを回しています。

いかがでしたでしょうか。

上記のように、マスでお客様に提供できるサービスを企画、運営しているのが活用企画チームです。今後、業容が拡大していくにあたって、益々ニーズも高まり、重要な役割を担っていくチームとなると思います。

冒頭、活用企画チームの主なターゲットはテックタッチ～ミドル/ロータッチとお伝えさせていただきましたが、カスタマーサクセスにおいて、それぞれのレイヤーのサービスは相互に強く関連している為、当然、ハイタッチを担うアドバイザーチームやお客様からの問い合わせを受け付けているサポートチームとの連携も欠かせません。

どういった連携をして、どういった相乗効果を生んでいるか、このあたりはまた別の機会にご紹介させていただきます！