はじめまして。

ソフトブレーンでカスタマーサクセス部の部長をしている三浦と申します。

先日、ソフトブレーンのサービス本部として初めてストーリーをアップした加藤は、サービス本部全体の管掌をしていますが、サービス本部はコンサルティング部、カスタマーサクセス部、システム開発部の３つの部門で構成されており、その中の一つがカスタマーサクセス部です。

カスタマーサクセス部はこれらの部門の中でも一番新しく、2020年の4月に作られた部門です。

「カスタマーサクセス」という言葉はIT系あるいはサブスクリプションモデルに関わられている方なら、もはや一般的な言葉になっているかと思いますが、ソフトブレーンにおいてこの言葉が会社として取り組むべきと掲げられたのは2018年の事でした。

当時はコンサルティング部の一つのチームとして産声を上げましたが、その役割やミッションの奥深さから、明確に分けて注力すべきとして、2020年に「部」として独立しました。

カスタマーサクセスは一部門だけではなく全社で取り組むべき話題である為、カスタマーサクセス部だけが担う役割ではありませんが、実際に当社のサービスをご契約いただいたお客様に併走して、サクセスに導き、見届ける、大きな役割を担っています。

今回はそんなカスタマーサクセス部が創部されてからこれまでについて、簡単にご紹介させていただきます。

最初の一歩がいつでも一番難しい。（The first step is always the hardest.）

「最初の一歩がいつでも一番難しい」という、英語のことわざがあります。

カスタマーサクセスに社として取り組むにあたり、では明日からカスタマーサクセスを、と言っても、この新しい概念をすぐに理解して、さらに行動に移すことは容易なことではありません。

これまでカスタマーサポート、テクニカルサポートをベースとした仕事をしてきたメンバーにとっては、あくまで顧客からの問い合わせありきで仕事があり、それが全てでもあったので、当然のことだと思います。　また、当時はそういったスキルを身に着ける研修も、お客様向けのサービス体系も資料もありませんでした。

その為、まずはカスタマーサクセスに関する書籍をメンバー全員で読むところから始めました。ただ、当然ながら、いずれの書籍も一般的な概念、あるべき論を記載しているのみで、それをいかに自社にあてはめ、実行可能な業務に落としこむか、は各社によって様々です。

ソフトブレーンでもそれらの概念を自分たちのお客様に当てはめたらどうなるか、カスタマーサクセス部としてのあるべき姿、提供すべきサービスはどんなことかを考え、部のミッション、役割を定義、明文化し、また、お客様に提供すべきサービスのセグメント分け、いわゆるハイタッチ、ミドルタッチ、テックタッチの区分けと定義も行いました。

ここまでは言葉や定義の問題の準備フェーズなので、そこまで難しいことでは無いですが、一番大きな壁として立ちはだかるのが、これらの実行フェーズです。

いくら頭でわかっていても、先の通り、サポートをバックボーンとしたメンバーが、現状維持バイアス、コンフォートゾーンから抜け出し、いわゆるプロアクティブな動き方をするには相当の心理的障壁もあります。

ここからはもう慣れるしかないため、まずは最初の一歩として、１社１件の打合せから構成、進め方を変え、ただ目の前の課題の回答を伝えるだけではなく、１つだけでも課題となりうる仮設をもってぶつけるところから始めました。

幸い、これまで20年以上、この分野で積み上げてきた、課題解決の経験や他社様の事例はあるため、仮設を定めることさえ出来れば、その解決策をあてるのは難しいことではありません。

こうして１件ずつ積み上げ、うまくはまった事例だけではなく、スベった？事例もチーム内にタイムリーに共有することで、少しずつですが、カスタマーサクセスの概念と共に、行動も伴い始め、日常的にもカスタマーサクセス中心の会話、議論がなされるようになってきました。

もちろん、こうして日々実行しながらも、社会情勢やお客様の状況は日々変化があり、直面する課題も千差万別の為、この進め方が正解、というのには現在も行きついていないと思いますし、この先も行きつかないような気がしています。

ただ、こういった日々の積み重ねを愚直に取り組んだ先に、ソフトブレーン式カスタマーサクセスがあるのだと思っています。

eセールスマネージャーRemixが位置づけられるCRM/SFAの企業の導入率は、まだまだ半数にも至らず、市場の成長余地が存分にあります。一方で新規に参画する企業も増えてきており、競争も激化してきています。

そんな中、製品力もさることながら、定着・活用さえ難しいと言われるこの分野で、いかに多くの顧客にサクセスを提供し続けられるか、顧客に選ばれる存在であり続けられるか・・・。

カスタマーサクセスにおいては、まず顧客のジャーニーを描くことが説かれますが、ソフトブレーンのサービス改革・改善のジャーニーはこれからも続いていきます。