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「だれでも使える」の実現に欠かせない、カスタマーサポートの三本柱とは

※NINJA SIGN by freeeは2022年3月8日をもって「freeeサイン」へと名称変更いたしました。

新潟県新潟市に、freeeサインのカスタマーサポート(CS)を行う北陸カスタマーセンターがあります。

そこでは日々、お客様からのお問い合わせへの対応やFAQの作成、メルマガの配信など、お客様にfreeeサインが使いやすいと感じてもらうための施策を行っています。

北陸カスタマーセンターが所在するビル

今回は、北陸カスタマーセンター立ち上げ人でありCSグループのマネージャーでもある、加茂にインタビューしました。

freeeサインのCSがどんな姿勢で日々お客様と向き合い、どのような想いを大切にしていて、実際にどう行動に起こしているのか語ってもらいました。

目次

  1. 加茂の経歴
  2. 理想の姿は人間味のあるホテルマン
  3. 「迅速」「真摯」「温かみ」の三本柱
  4. CS-PdM-開発の距離の近さ=お客様へ最大の価値提供に繋がる
  5. 常に120%の満足度を目指す

加茂の経歴

2019年8月にサイトビジットへ入社。新規事業開発やマーケ、ISなどを経てカスタマーサポート(CS)の立ち上げに従事。北陸カスタマーセンターの開設場所選定から什器の搬入、採用まで全体を担当して現在はカスタマーサポートグループのマネージャーとして務めています。

理想の姿は人間味のあるホテルマン

私が理想として目指しているCSの姿は「一流だけど、どこか人間味がありお客様と距離が近い」、そして「SaaSのカスタマーサポートといったらfreeeサイン」と言われるようになることです。

立ち上げ時から色々な企業のカスタマーサポートセンターを参考に見てきましたが、チャットボットや電話の振り分け機能を活用して業務を効率化している企業が多かったんです。もちろんそのような形のカスタマーサポートにも良い側面はたくさんありますが、いかにしてお客様に寄り添うかを考えたときに”お客様との距離が近い”ことを大切にしたいと考えました。

ホテルマンのように、お客様にいつも寄り添って質の高いサポートを提供することを目指していますが、人間味が感じられるような意識も持っています。
具体的に心がけているのが、お客様のトーンに合わせて対話をすることです。もちろんお客様にもよりますが、あえて「なるほど!」というやわらかい言葉を使ったり、ご近所との気兼ねないお付き合いと同じような感覚を持ってもらいたいんです。

お客様との距離を近くすることで気軽にご相談いただけるようになりますし、潜在的な困りごとを引き出すことができそうですね。そしてそれが質の高いサポートにつながり、freeeサインのCSが目指している「SaaSのカスタマーサポートといったらfreeeサイン」という姿への道になりそうです。

「迅速」「真摯」「温かみ」の三本柱

それでは、これらの状態を目指すうえで具体的に行っていることは何なのでしょうか。

「迅速」な対応、「真摯」で「温かみ」のある応対 を掲げています。

迅速:応答スピード・積極性
スピード面では電話でお問い合わせいただいた際に、自動音声による着信振り分けを介さず直接メンバーに繋がるようにしています。そのため、応対するメンバー全員のスキルが大切になってくるので、日々積極的に助け合いながら全体的なレベルが底上げされるようにしています。

真摯:言葉遣い・傾聴・肯定的な表現
言葉遣いについては、先ほどあえて「なるほど」というやわらかい言葉を使ったりもするとお伝えしましたが、基本的には文章全体のレベル感を上げるように気を付けています。同じ内容だったとしても、言葉遣いや表現によっては不快感を与えてしまう可能性もあるので、適切な言葉と肯定的な表現で応対することをとても意識しています。

そして真摯さの面でもう一つ心がけていることが「傾聴」です。私たちは日々、freeeサインについての知識をアップデートしています。しかし、機能追加や変更といった最新情報が必ずしもお客様に届き、使われているとは限りません。だからこそ、お客様が持っているfreeeサインの知識量との差を認識し、先入観を持たずにヒアリングしています。「今お客様が困っている地点はどこなのだろうか?」ということを意識してこそ的確なサポートを提供できると考えています。

温かみ:言葉遣い・問題解決(具体策を提案)
ここで言う言葉遣いは冒頭でお話しした通り、相手の温度感に合わせて柔軟に表現を変えることですね。

問題解決についてはfreeeサインのサポートの特徴の一つだと思うのですが、課題やお悩みに対してとにかく具体策を提案しています。
お客様が契約のお相手方に対して、freeeサインの使い方を知るための資料を作成しなければならないという状況になった際に、私たちでその資料をご用意したり、場合によっては私たちから説明会を実施したり。
もちろんどこまでサポートするかの線引きはありますが、全体的なバランスを見つつ可能な限りお役に立てるように心がけています。」

機能の使い方や操作がわからない、というお客様には電話だけでなくWeb会議ツールを用いてご説明することもあるとのこと。お客様から「こんなに親身になってくれるサポートはこれまでなかった」とのお声を頂いたこともあるそうです。

CSを統括している加茂、実はプロダクトマネジメント(PdM)グループのマネージャーも兼任しています。それはどのような作用をもたらしているのか聞いてみました。

CS-PdM-開発の距離の近さ=お客様へ最大の価値提供に繋がる

日々お客様とコミュニケーションを取っているCSは、様々なご意見やご要望を直接聞いています。そこで蓄積した内容は開発に活かせることが多いので、PdM内で共有して議論しています。
そして実際にご要望いただいた機能や改善してほしいUI/UXをエンジニアに実装してもらったら、お声を頂いたお客様へご案内をしています。
freeeサインは比較的、実装することが決まってからの開発スピードが速いので、「3ヶ月くらいかかると思っていたけどもう直ったの?」というお声を頂いたこともあります。

CSとPdM、そして開発グループの距離が近いと、お客様の声がダイレクトに届いて対応までのスピードが速くなるので、お客様にとっても良い状態だと思います。」

お客様からの些細なお悩みをCSでヒアリング、現状で打破できない内容であればPdM-開発と連携して解決していく。地道ですが確実にお客様への価値提供に繋がっていそうですね。

常に120%の満足度を目指す

それでは最後に、これからのCSの展望を聞いてみました。

「一流だけど、どこか人間味がありお客様と距離が近い」「SaaSのカスタマーサポートといったらfreeeサインと言われるようになる」。そのために『「迅速」な対応、「真摯」で「温かみ」のある応対』をするというのはこれからも変わらず続けていきます。

そのうえで、お客様の満足度が常に120%の状態にしていきたいですね。CSは最終的に人が肝だと思っているので、全体的なレベルももっと上げていきたいし、開発との連携もより深めていきたいです。


最後に…
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