こんにちは！
今回は、当社でお客様のビジネス成功を支援する「カスタマーサクセス（CS）」チームについて、顧客支援本部の本部長を務める山下さんに語っていただきました。

「カスタマーサクセスってどんな仕事？」「どんな人が活躍できるの？」「どんなスキルが身につく？」といった疑問に、新卒でROBOT PAYMENTに入社し、CSからエンジニア、そして本部長へと多様なキャリアを歩んできた山下さんが、自身の経験も交えながら、SaaSビジネスの要とも言えるカスタマーサクセスのリアルな姿をお伝えします。

顧客支援本部のミッションと山下さんの役割

顧客支援本部は、3つの部門で構成されています。

1. 導入支援を行う「カスタマーサクセス」
2. 導入後の問い合わせ対応を行う「カスタマーサポート」
3. 技術的な知識を要する対応を行う「テクニカルサポート」

部門全体のミッションは、お客様のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化し、活性化させることです。
本部長としての私の主な役割は、各部門の5年後、10年後といった将来のあるべき理想像を描き、そこに向かうためのミッションやビジョンを部長やマネージャークラスと共有すること。そして、その理想像に向かって計画通りに進捗しているかを確認し、管理していくことです。

カスタマーサクセス（CS）チームの仕事内容

カスタマーサクセス（CS）チームは、LTVの最大化や向上を推進する部署です。
「請求管理ロボ」や「サブスクペイ」といった当社の主要プロダクトと、それに付随する請求管理ロボ for Salesforce、「請求まるなげロボ」など、複数のプロダクトを担当しています。
CSの主な業務内容は以下の通りです。

1. オンボーディング（導入支援）
   お客様がサービスをスムーズに利用開始できるよう支援します。
2. アダプション（活用促進）
   導入後、お客様がサービスをより深く活用し、成果を出せるように支援します。
3. 契約更新・アップセル/クロスセル促進
   契約更新の手続きや、お客様のニーズに合わせた追加提案を行います。
4. 成功事例の創出と共有
   お客様の成功事例（チャンピオン顧客）を作り、それを基に口コミや紹介につなげたり、社外へ共有したりします。
5. 顧客ニーズの収集とプロダクト連携
   お客様の声（課題や要望、未実装機能へのニーズなど）を収集し、プロダクト開発チームへフィードバックします。

CSチームが今、注力していること

現在、CSチームとして特に力を入れているのは、カスタマーサクセス活動の基盤となるCRM（顧客関係管理システム）の構築と強化です。お客様の利用状況や導入支援の進捗、コミュニケーション履歴といった情報を一元管理し、より効果的・効率的なアプローチができる体制を整えています。

中長期的には、「Customer-Centricity(顧客中心主義)」という考え方を重視しています。
これは、お客様の声を最もよく知るCSがハブとなり、最適なプロダクト開発やマーケティング、営業戦略につなげていくことが、会社全体の成功の鍵になるという考え方です。

SaaSビジネスは、お客様にサービスを継続して利用していただくことで成り立っています。その「継続利用」を実現するために、CSの役割は非常に重要だと考えています。

私たちが大切にする価値観「CSクレド」

CSチームでは、「CSクレド」という行動指針をチーム内で共有しています。最も重要なのは、「顧客の利益」と「会社の利益」の両方を追求することです。業務効率化やツール導入も大切ですが、それらはあくまで手段であり、本来の目的を見失わないように、常にこのクレドに立ち返ることを意識しています。

CSの本質は、「顧客が成功すれば、会社も成功する」という考え方にあります。お客様の成功が会社の成長につながり、会社の成長がさらなる顧客の成功支援を可能にする。この両輪をしっかり回していくことを重視しています。

CSチームの構成と雰囲気

CSチームは複数の課で構成されており、全体で12名のメンバーが在籍しています。中途入社のメンバーはCS経験者が多いですが、新卒で配属されたメンバーも多く活躍しています。

チームの雰囲気は、真面目で優しいメンバーが多く、お互いをフォローし合う文化が根付いています。

大切にしている習慣としては、「即レス」や「スピード感」、「期日を守ること」などが挙げられます。これらは顧客からの信頼を得る上で非常に重要だと考えています。

本部長としてチーム運営で意識していること

私自身が本部長としてチームを運営する上で最も意識しているのは、メンバーのモチベーションです。
現場のメンバーがより働きやすい環境を作り、モチベーション高く仕事に取り組めるようにサポートすることを心がけています。疑問や不安があれば解消し、メンバーが「やりたい」と思うことを実現できるような環境づくりを目指しています。

メンバーの成長を促すためには、まず本人に「どうすればよいか」を考えてもらうことを大切にしています。最初から答えを示すのではなく、まずは考えてもらい、その上で一緒にすり合わせを行う。また、できるだけ現場のメンバーとも直接コミュニケーションを取る機会を設け、関係性を深めるように努めています。

私のキャリアパス：CSからエンジニア、そして本部長へ

私自身のキャリアについて少しお話しさせてください。私は新卒で当社に入社し、最初は「サブスクペイ」のカスタマーサポートを担当しました。その後「請求管理ロボ」のカスタマーサクセスを約2年経験しました。

CSとしてお客様を支援する中で、もっと技術的な知識があれば、より本質的な提案ができるのに、と感じることが増え、エンジニアとしての経験を積みたいと考え、フロントエンドエンジニアに転身しました。
その後、技術本部に新設されたCRE（Customer Reliability Engineering）チームの立ち上げに関わり、リーダーを務めました。CREは顧客と開発の橋渡しをする役割で、ここでCSやサポートの経験が非常に活きましたね。お客様がどのようにサービスを使うか、どこで躓きやすいかを理解していることで、よりユーザー視点に立ったプロダクト設計や改善提案ができました。

CREとして活動する中で、やはりCSやサポートチームにもっと貢献したいという思いが強くなり、自ら希望して顧客支援本部のマネージャーに就任しました。そして昨年（※インタビュー時点）から本部長を務めています。CS、エンジニア双方の経験を活かせる今の立場は、非常にやりがいがあり、楽しみなフェーズだと感じています。

CSチームで活躍する人物像

顧客のことを第一に考え、顧客の本質的な課題を解決することや、それを経た自己の成長に喜びを感じられる人が特に向いていると思います。お客様に寄り添い、対話を通じてお客様の要望の裏にある本当の課題を探り、仮説検証を繰り返しながら最適な解決策を粘り強く見つけていく。「なぜ？」「もっと良い方法は？」と本質を突き詰めることを楽しめることが大切だと考えています。

CSチームで得られるスキルとキャリアパス

新卒でCSチームに入社した場合、3年後、5年後に多くのスキルや経験が身につきます。特に、課題解決能力、ヒアリング・深掘り力、プロジェクトマネジメント能力が大きく向上するので、その後のキャリアにも大いに役立ちます。

私自身がエンジニアに転身したように、ユーザー理解や業務知識は、エンジニアだけでなく、営業やプロダクトマネージャーなど、様々な職種で強みになります。
例えば営業職やコンサルティング職であれば、深い製品知識や顧客課題への理解を活かし、より説得力のある提案が可能です。お客様が導入後につまずきやすいポイントを理解しているため、契約後のミスマッチを防ぎ、長期的な関係構築にも貢献できます。

CSの仕事の魅力

私が考えるCSの仕事の魅力は、お客様の課題解決に直接貢献し、その成功を間近で見届けられることです。導入当初は課題を抱えていたお客様が、私たちの支援によって成功していく過程を共有できる喜びは格別です。お客様と深く、長期的な関係性を築けるのもCSならではの醍醐味でしょう。
また、知的好奇心を満たせる環境であることも魅力です。プロダクト知識はもちろん、お客様の業界や業務内容、関連する経理やシステムの知識など、幅広い分野について学ぶ機会があります。新しいことを知るのが好きな人にとっては、非常に刺激的な環境だと思います。

最後に

当社は、まさにこれから成長していくベンチャー企業です。だからこそ、自分の仕事が会社の成長に直結しているという手触り感を得られますし、若いうちから幅広い業務に挑戦できるチャンスがあります。
ここは自ら手を挙げれば、主体的にオーナーシップを持って様々なことにチャレンジできる環境です。決まったレールの上を走るのではなく、自分で考え、動き、道を切り拓いていきたい、そして会社の成長に当事者として関わりたい。そう考える方にとっては、最高の職場だと思います。

皆さんの可能性を、ここで最大限に開花させてみませんか？ 熱意ある皆さんと一緒に働けることを楽しみにしています！