＜レンティオCSスタッフの1日に社歴別で密着♪＞お客様対応だけじゃない、幅広く活躍するCSスタッフの働き方とは！

こんにちは！レンティオ株式会社で人事を担当している二田口です。

弊社はカメラやロボット掃除機、美容家電など家電をカンタンにレンタル・購入できるサイト「レンティオ」を運営しています。https://www.rentio.jp/

ありがたいことにどんどん成長を続けており、事業拡大に伴い採用も強化中！

今回も引き続き、「CS（カスタマーサポート）部門」のご紹介をしていきたいと思います！

レンティオのCSスタッフのお仕事は、もちろんお客様対応も行いますが、それだけじゃない！

スタッフの適性や希望に合わせてお客様対応以外にも様々な業務を行っており、他部署の業務と兼任しているスタッフもいたりするんです。（もちろん希望に合わせて相談しながらお願いしています☆）

そこで今回はそんなCSスタッフの中から社歴別で4名に、1日密着をさせていただきました～！

少し長くなってしまいますが、是非最後までお付き合いいただけますと嬉しいです☆

密着したスタッフの紹介☆

＜お客様対応を行うスタッフ達なので、プライバシー保護の観点から仮名を使用していますm(__)m ＞

今回1日に密着させていただいたのは、画像左から「沢田さん（社歴8ヶ月）」「大川さん（社歴2年11ヶ月 / CSサブマネージャー）」「河村さん（社歴3年3ヶ月 / CSリーダー）」「菊池さん（社歴5年 / CSマネージャー）」です☆

（※社歴は2023年5月現在のものです。）

それでは早速、沢田さんの1日から見ていきたいと思います！

沢田さんの1日☆

☆最もフレッシュなメンバー！日々成長を続けている沢田さんの1日に密着！☆

9：50　出社

おはようございます！私は今CS研修中ですので、今日は主にお客様対応を行っていきます。

10：00　始業。スラック（社内連絡ツール）の確認 / メール対応開始

スラックにて共有された内容を朝イチでまずは確認します！確認が完了したら、前日の終業後～現在にかけて頂いたメールお問合せの対応を早速開始します。朝イチは100件以上お問合せメールが溜まっているので、みんなでスピーディーに対応を進めていきます☆

11：00　チャットと電話でのお問合せ対応開始

11時にチャットと電話のお問合せ窓口が開始するので、お問合せ通知が届いたら素早く反応！お客様をお待たせすることの無いよう、迅速な対応を心がけています。

今は電話研修中なので、電話でのお問合せ対応はちょっとだけドキドキです(笑) 常にOJTの先輩が隣にいてくれるので、対応に悩んだり困った時にはすぐに相談するようにしています！

12：00　お昼休憩

お弁当を持ってきて休憩室で食べたり、外に食べに行ったりしています♪

（爽やかめっちゃ良い笑顔の沢田さんを添えて）

13：00　午後のCS対応開始

午後も張り切って対応スタート！分からない事は逐一OJTの先輩に質問！覚える事はたくさんです（笑）

15：00　返送品のスキャン対応

一旦CS対応はストップして、オペレーションの作業をします！

今から行うのは、お客様から返送された商品の返送伝票をスキャンしていく作業。ここでスキャンされたデータはCS宛てに届くので、お客様へのご返送確認メールを送ってもらいます☆

15：45　再度CS対応開始！

18：00　1日の振り返り

18時でチャットと電話のお問合せ窓口は終了！

今日1日で覚えたことをメモを取って、OJTの先輩からのフィードバックをいただきます。

私はCS未経験からのスタートで初めは「業務をちゃんと習得出来るだろうか…」と不安がありましたが、常にOJTで隣で見ていてくれますし、手厚いサポート体制がレンティオでは整っているので、すぐに不安は払拭されましたね。学ぼうとする姿勢があれば全力でサポートしてくれる環境だと思います！

1日の振り返りも終わったら、19時までメールで頂くお問合せを引き続き対応していきます。

19：00　退勤！

今日も1日おつかれさまでした☆

大川さんの1日☆

☆笑顔が素敵な大川さん！さまざまな業務に積極的にチャレンジする彼女の1日に密着！☆

9：55　出社

おはようございます！今日はやること盛りだくさんなので、気合い入れて頑張ります☆

10：00　個人メールの確認 / お問合せメール対応開始

まずはGメールで個人宛連絡をサッと確認したら、お問合せメールの対応を開始します！個人タスクもありますが、朝イチはお問合せメールがたくさん溜まっているのでこちらのメール対応を優先しています☆

11：00　チャットと電話でのお問合せ対応開始 / レンティオGOの返却確認

私は今「レンティオGO」という店舗受け取り型の双眼鏡レンタルサービスの運用や管理を行うメインスタッフとしての業務を担っているので、ロッカーに無事双眼鏡は返送されているか、データ上での確認作業を行っていきます！

それほど時間のかかる作業ではないので、チャットや電話のお問合せ対応の合間を見ながら作業します。

12：00　お昼休憩

だいたい外にランチに行くことが多いですね。今日も行ってきま～す！

13：00　レンティオGOのミーティング

現状報告と、オペレーション関連の懸念点やお客様からのお声を共有し、今後についての話し合いを行います。始まったばかりのサービスなので、まだまだ未完成な部分も多く、みんなで試行錯誤しながらより良いサービスになるよう考えています☆

14：00　レンティオGOの実店舗に行ってオペレーション確認を行う

東京駅近くにレンティオGOの実店舗があるので、行ってきます！

基本は無人店舗ですが、定期的にこのようにスタッフが店舗に行き掲示物の確認や備品の補充、商品のメンテナンス作業などを行っています♪

今日はお客様と同じ流れで借りて返すまでの動作を行い、ロッカーに不備はないかなどの確認をします！

17：00　帰社、CS対応に戻る

18：00　お客様からのお手紙を掲示！

レンティオでは、ありがたい事にご返送品にお客様からのお手紙を同梱いただくことがあるので、そちらを社内で見られるよう掲示をしていきます☆ 個人情報に当たる部分はしっかり保護して掲示をします。

18：30　外部の営業の方とのやり取り

担当営業さんと電話での連絡を行います！

何の営業さんなのか、どのような内容なのかはまだ公表できないのでヒミツでーす♪

19：00　退勤！

今日も1日頑張りました～！お疲れさまでした☆

河村さんの1日☆

☆お花屋さんみたいな写真撮らせてくれました（笑）CSリーダーとして活躍する河村さんの1日に密着☆

9：50　出社

おはようございます！みんなこのくらいに出社するので入口が混雑してますね（笑）

10：00　仕入れ先メーカー様からのメールチェック / 前日までの売り上げチェック

私は今CS対応と他部署の一部業務を兼任していて、主に商品の在庫発注を担当しているので、仕入れ先メーカー様からの連絡を朝イチでチェックします！

また、どのくらい発注するかは売り上げと直結している部分にもなるので、前日までの売り上げチェックはかかせません。これも朝イチで社内用ツールを使って行っています。

10：30　メルマガ作成のミーティング

週2回配信をしているお客様向けメルマガに載せる内容を決めるミーティングに参加します！

社内で推したい商品は何か、キャンペーンを行っているものはないか確認や話し合いを行います。

12：00　　お昼休憩

お弁当を持ってきていることが多いですね。今日は社内に設置されているコーヒーメーカーを使って、コーヒーも頂いちゃいます♪ どれにしようかな～。

13：00　CS対応開始

午後はCS対応を行っていきます！リーダーなので、メンバーでは少し難しそうなお問合せの対応を行ったり、スラックや口頭での質問に回答したりします。メンバーのサポート業務はリーダーとして重要です☆

PC越しに「なになに、どうしたの～？？」なんてこともしばしば（笑）

14：00　担当商品ジャンルの社内ミーティング

商品ジャンルごとに担当が決まっていて、私は生活家電ジャンルを担当しています！

生活家電は天候や季節によって売り上げが左右されるジャンルなので、仕入れ数の確定が結構難しい…。そのため、ミーティングでみんなで話し合って決めていきます！SNSやテレビで見た新製品の打ち出しもここで行っていきます☆

15：00　CS対応 / 仕入れ業務

お客様対応を行いつつ、合間を見て在庫発注を行っていきます。CSスタッフがお客様より商品の追加希望を頂くこともあるのですが、その場合の仕入れ対応もここで行っています！

18：00　シフト作成と共有

CSが所属している「事業部」の、アルバイトさんを含めた全スタッフの数日分のシフトを作成して、翌日分をスラックで全体に共有します！

19：00　退勤

お疲れさまでした～！今日は密着メンバー＋他部署のスタッフ数名でご飯に行きたいと思います！

レンティオではスタッフ同士の交流を深めるため、ランチや飲み会の費用を一部負担してもらえる制度があるので、今日はそちらを利用させていただきます(>∀<) ♪

菊池さんの1日☆

☆みんなの頼れるマネージャー！お客様対応において右に出る者はいない、CSのプロの1日に密着☆

9：45　出社

おはようございます！朝イチ確認したい事が多いので、みんなよりちょっとだけ早く出社しました。

9：50　お問合せメール確認

重たいクレームや急ぎで対応が必要そうなお問合せはないか、朝イチでチェックしてます！

朝イチはたくさんメールが届いていて、早めの対応が必要そうなお問合せが埋もれてしまいがちなので、もし見つけた場合はここで優先的に対応をしていますね。

10：00　お客様対応方針の確認 / 指示出し

メンバーから「このお問合せはどのように対応したら良いですか？」というような相談を受けることが多いので、朝は相談を受けられるよう時間を取って回答をしています！

11：00　お取引先企業様との定例会議に出席

レンティオの中でも人気の高い商品のメーカー様との連携窓口を担当しているので、定例会議に出席！

定例会には各部署の代表者が出席していて、私はCS代表者として出席。新しい施策についてや現状の情報共有、どのようなお問合せが多いかや対応方法についての相談を行います。

12：00　個人メールチェック

朝イチだと1日のタスク優先度が変わってしまうので、私はあえて昼過ぎに個人メールチェックをします。

お客様対応が第一です☆

12：15　報告資料作成 / お客様対応モニタリング

個人メールチェックをサクっと終わらせたら、CSスタッフのチャットや電話での対応をモニタリング！

「ここはもっとこう案内した方が良いかな～」「この対応に悩んでそうだな～」など、お客様対応で改善した方が良いところはないか、何か困っていそうなことはないか、実際にメンバーの対応をモニタリングしながら確認を行っています。質問された際もすぐサポートできるよう待機していることが多いですね。

また、お取引先企業様に提出するレポートもこの時間に作成します。

13：00　お昼休憩

みんなとはちょっとずらして休憩を取ります！コンビニで買って食べることが多いですね♪

14：00　継続対応中のクレーム対応

すぐに解決できないような少し重たいクレーム対応もマネージャーの仕事の1つ。数日や数週間に渡り対応が必要となる場合もあるので、根気強く、誠実にお客様と向き合いながら対応を進めます。

15：00　マネージャー会議

各部署のマネージャーが参加する会議にCS代表として参加。CS目線での意見を出します！

16：00　個人で会議振り返り

お取引先企業様との定例会とマネージャー会議で出された内容について、CSでの打ち手を考えます！CS内で共有すべき内容はここで精査してまとめも行います。

16：30　他部署との調整対応 / お客様対応全般の課題抽出と対応案検討

他部署からCSに頂く質問や、新しい取り組みについてのCS目線での回答を行います！

実際にお客様と直結した対応をするのはCSなので、「お客様的にはどうだろう？」「どのようなお問合せが想定されますかね？」などの意見を求められることが多くあるので、その回答をしています☆

17：30　お取引先企業様との情報共有

リアルタイムで頂いているお客様からのお問合せ内容共有や、対応についての不明点があればその相談や質問をしていきます！

18：00　個人面談

CSスタッフ全体を対象として、モニタリングで気になった人がいれば声をかけてお客様対応のフィードバックを行っています！レンティオのCSはマニュアル化されていないことも多いですし、商品数もかなり多いので対応に悩むこともしばしば…。メンバーがひとりで抱え込まないように、且つどんどん成長出来るようにサポートをしています☆