「レンティオがCSを大切にする理由」とは？社長にインタビューしてみた！

こんにちは！レンティオ株式会社で人事を担当している二田口です。

弊社はカメラやロボット掃除機、美容家電など家電をカンタンにレンタル・購入できるサイト「レンティオ」を運営しています。https://www.rentio.jp/

ありがたいことにどんどん成長を続けており、事業拡大に伴いお客様対応を行うCS部門も採用を強化中！

そこで今回はCSにスポットをあてて、三輪社長にインタビューをしていきたいと思います♪

三輪社長はなぜCSを重視しているのか、それがどのように会社やサービスに影響を与えているのか、
社長目線での考えをお聞きしていきたいと思います。ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです！

それではさっそくインタビューしていきます、三輪さんよろしくお願いします☆

（「社長」ではなく、普段通り三輪さんと呼ばせていただきます！）

なぜCSを大切にしているのか

ー三輪さんは「CSをとても大切にしている」と常に仰っていますが、その理由はなんでしょうか？

一般的な販売業だとある程度のノウハウもありますしマニュアル化もされているので、「どうするのがお客様にとって良いのか」「何にお困りなのか」が比較的分かりやすいと思うんですが、レンタル業はまだまだノウハウが少なく、手探りで行うことも多いんですよ。そのため、「どうしたらもっと良くなるのか」のご意見をお客様から集めることが必要不可欠になります。

そこで、直接お客様からのお声を聞くことができるのはやはりCS部門だと思うので、レンティオではCSをとても重要視しているんです。カスタマーに寄り添ったサービスを展開し「お客様満足度」を最大化する＝CSに力を入れるに繋がっていますね。

ーなるほど。確かにレンティオではお客様のお声をサービスに反映することが多いですよね。

多いと思いますね。まだまだ未完成のサービスだからこそ、お客様のお声を聞き、取り入れられるところは取り入れていった方が確実に良いサービスになると思うので、お客様との距離は近くありたいですね。

実際にサービス反映した事例として、「返送時に箱を閉じる用のガムテープが無くて困った」というお声をいただき、返送用テープの同梱をするようになったという例があるんですが、お声を頂いてハッとしましたね。たしかに一人暮らしだと使用頻度も少ないし持っていないことが多いよなと。やはり立場が違うと気付けないことも多いので、こういったご意見は本当に参考になりますしありがたいですね。

ーお客様からのお声をすぐに反映できる秘訣ってあるんでしょうか？

CSのスタッフたちがお客様からのお声を聞いて終わりではなく、そのご意見を社内で取り上げてくれていることはもちろん大きいと思いますし、取り上げられたご意見をすぐに拾って対応をしてくれているエンジニアのスタッフを始め、CS以外の部署のスタッフの存在も大きいですね。

本当にみんなレスが早くて、仮に「それはちょっと難しいだろうな～」という意見でもすぐに否定することはなく、できる事をピックアップして取り入れてみたり、できる事はないか考えて対応してくれているので、CSのスタッフたちも臆せず意見出しができるんだろうなと思っています。

あとは、意見出ししやすい環境があるからこそできる部分でもあると思いますが、ある程度社歴のある熟練のCSスタッフのみではなく、CS対応を始めたばかりのスタッフでも積極的にお客様のお声を共有してくれていますね。先輩スタッフが「どんどん言っちゃいなよ！」という教育をしてくれているのも凄く良いと思いますし、こうやって社内全体で、全員でサービス向上に向き合っていることも秘訣の1つだと思っています。

CSを強化する事での効果

ー CSを大切にし強化していることで、どんなメリットがありますか？

リアルタイムのお客様のお声を反映できるので、改善がとても早い。サービスとしてイケてない部分をイケてないままにしてしまうとお客様満足度も下がってしまうと思うので、サービス改善の早さはメリットとしてすごく大きいなと感じます。

CSにあまり力を入れず、お客様対応がしっかりと出来ていないと、お客様は疑問に思ったことや困ったことが解消されず、結果サービスに対してもモヤモヤが残ってしまうと思うんです。逆にCSに力を入れていて、レスが早くすぐにモヤモヤが解消されれば、サービスに対しての評価も高くなる。実際に楽天で働いていた時代、CSに力を入れているお店の方が売れている傾向にはありましたね。

レンティオでは「この商品を取り扱って欲しい！」というご意見は可能な限りお答えできるように努めているんですが、お客様が今リアルに希望されているものを提供できれば、ご利用いただける可能性も格段に上がりますし、売上アップにも繋がりますよね。

また、会社やサービスとしてのメリットだけではなく、社内目線でもメリットはあると思います。

ー社内目線でのメリット、それはどのような事でしょうか？

CSを強化することは、スタッフのモチベーションアップや働く満足度向上にも繋がると思っています。自分の（お客様の）意見がサービスに反映されるというのは結構大きな経験になると思うんですよ。「自分も会社を動かしているんだ」と実感ができるので。この経験があれば、ただ言われたことだけをやるのではなく、自分で考えて主体的に動くことのできるスタッフへ成長してくれる。そのようなレベルの高いスタッフが集まってくれていれば、当然会社にも良い影響を与えてくれるので、結果的に会社にとってのメリットに繋がると思いますね。

社長から見たレンティオのCS

ーレンティオのCSメンバーってどんな人たちの集まりだと思いますか？

レンティオのスタッフは髪色が奇抜だったり一見派手に見える子も多いんですが(笑)、みんな根本がまじめだなと思いますね。オラオラしてたりギラギラしてる人はいなくて、人に優しい人が多いです。これが「レンティオっぽさ」でもありますね。飲食店で店員さんに態度が大きくなるタイプの人がいない。人への優しさがレンティオの行動指針でもある「カスタマーファースト」だったり「仲間への敬意」に繋がっているんだろうなと思います。

また、レンティオのサービスや考え方に良い印象を持ってくれていて、共感してくれているなとも感じます。みんなの目線がサービスに向いていると思うんですよね。社長に目線が向いている会社も中にはあると思っていて、もちろんそれがその会社に合っていれば全く悪いことではないんですが、レンティオには合わないと思うんです。目線がサービスに向かっていて「サービスを良くしよう」と頑張ってくれる人がレンティオには合っていると思いますし、実際にCSにはそういう人たちが集まってくれていると思います。

あとは、「仕事に120％全力で注ぐ！」というよりは、プライベートも充実させたいからバランスよく両立しながら仕事も頑張るという雰囲気があると思いますね。プライベートや趣味が仕事に活かされているスタッフもいたりして、それってなんか凄くいいなと思っています(笑)

ーレンティオのCSの凄いと思うところってありますか？

いっぱいあるんですよね。お問合せに対するレスポンスが早いですし、クレーム対応も上手だなと思います。ひとりひとりのレベルの高さもそうですが、メンバーで解決出来なかったときの上席へのエスカレーションの早さやスムーズさが本当に凄いんですよ。誰だって重たいクレーム対応は億劫だと思うんですが、躊躇うことなく「無理と思ったらすぐ代わっていいからね」という空気感がある。そうやって上の人間が手厚くサポートしている事で、それを見ているメンバーも自分がその立場になった時に同じようにしてあげようとしてくれる。そうやって自然と全体がどんどん成長してくれていると感じますね。

上記のように、新人さんや後輩スタッフのプロデュースがうまいなとも思います。かっちりした研修ではなく完全OJTで教えるかたちをとっているんですが、成長スピードがかなり早い。チャットや電話でのお客様対応って最初は絶対怖いと思うんですが、研修中はOJTが常に付いて見てくれていますし、「恐れずにトライしてみよう」と思えるような手厚いフォローを先輩スタッフが心がけてくれているんだろうなと思います。ほとんどのスタッフが未経験からなのに、成長が本当に早いんですよ(笑) 未経験だからこそレンティオのカルチャーを教えやすいのかもしれないですね。教える方も教えられる方も立派だなと思っています。

ー対応レベルや教育レベルは高いなと私も感じますね。CSへのお客様からの感謝のお声も多いですよね！

多いですね、名指しでの感謝のお声を頂くこともありますもんね。それも熟練スタッフだけでなく、新人スタッフへ頂くこともありますし、ひとりのスタッフに偏ることがない。それってCS全体のレベルが高くないと出来ないことなので、凄いですよね。

今のCSの新人さんの育て方は「1から10まで教えてあげる」「答えを教えてあげる」というかたちではなく、「考え方を教えてあげる」というかたちを取っているので、自分で考えて対応ができるスタッフに成長するんだろうなと思います。「レンティオらしさ」を上手に受け継いでいってくれているなと感じます。育てるのうまいですね(笑)

ー新人スタッフさんが褒められると、こっちも嬉しいんですよね(笑)

嬉しいですよね(笑) 周りがみんな周りを見ている環境が良いなと思います。あとはレンティオはレビューを書いていただいたり、返却時にお手紙を同梱いただくことが多いんですが、これはお客様の期待値を超える対応を出来たからだと思ってるんですよ。CSの対応が良かったから、それをレビューに書こうと思ってくれたり、手紙を書こうと思ってくれると思うので嬉しいですね。

社長の考える理想のCS像

― レンティオのCSの理想像を教えてください！

お客様への愛があり、サービスへの愛がある人たちの集まりでありたいと思っています。今はこの状態でいられていると思うので、この状態は保ちたいですね。今のCSにはお客様のことを「客」と言う人はいなくて、社内で話す際でもちゃんと「お客様」と言える人が集まっているんですが、こういう細かい部分も崩したくないと思っています。

また、カスタマーファーストは大前提ですが、サービスの理解があって「どうしたらサービスが良くなるのか」まで見て考えて、お客様と接してくれるようなCSが理想ですね。CSを大切にしている理由でお話ししたように、サービスを良くしていくためにはお客様のお声を集めて反映していくことが大事なので、そこを理解してくれていることが重要だと考えています。ただサービスのことを考えると、お客様からのご要望全てにお答えするのはやはり難しいので、ここのバランスもしっかりと考えて動けるのが理想ですね。

ーそのためには、どのような方にCSとして入社していただきたいですか？

人に優しく、ある程度自分で考えて行動できる方にご入社いただけると嬉しいですね。人に対する優しさは「カスタマーファースト」に繋がってくると考えているので、お人柄の良さは大事ですね。また、マニュアル化されていない部分も多いので、決まった事だけを淡々とやりたい方やマニュアル回答だけをするようなCSをイメージされていると恐らく合わないだろうなと思いますね。サービスを理解した上で、自分で考えて自主的に動ける方がレンティオには合っていると思います。

また、CSは「コスト・センター」と考えられてしまうことが多いのですが、レンティオではそのように考えていなくて、むしろ売り上げを作り出す部門だと考えています。ですので、工数を削減するために効率だけを求めるのではなく、少し手間がかかったとしても「お客様のためには、サービスのためにはどうしたら良いのか。それが会社の成長にどのように影響を与えるのか」という考えも持てる人がいいですね。

最後に

ー今後ご入社いただく方々へのメッセージをお願いします！

今のレンティオのCSはとてもいい状態だと思っていて、会社の規模がもっと大きくなって社員数が増えてもこの状態をキープできるのが私の理想です。そのためには、新人スタッフや新しくご入社いただく方々が、1年後や2年後、今の熟練したCSスタッフたちのレベルになる必要があると思うので、その気持ちを持ってご入社いただけると嬉しいなと思います！