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「お客さまには最大のホスピタリティを、仲間には最大の尊敬と愛情を」CS部長が語るラクスルのCS組織の未来と挑戦


<プロフィール>
齋藤高輝 ラクスル事業本部CS部長

大手コンタクトセンター運営会社でセンター長職を経て、動画配信サービス提供会社でのCS部門を立ち上げる。その後、フリマアプリ「フリル」(現ラクマ)のカスタマーサポート部門のマネジメントを経験し、2019年11月、ラクスル株式会社へ入社。
現在はラクスル事業本部CS部長として、印刷サービス、集客サービスのカスタマーサポートのマネジメント全般を担い、お客さま満足度向上、オペレーション効率向上に従事

一貫して追求してきた「お客さまファースト」

―まずはラクスル入社以前のキャリアを教えてください

大学卒業後に、企業からコールセンター業務などを請け負うコンタクトセンター運営企業で、業務組織設計・構築、改善全般、人材育成など経験し、センター長となりました。複数クライアントから同時に業務を受ける中でアウトソーサーであることの限界を感じ、事業会社の中でお客さまが心地よいと思っていただける自分なりのカスタマーサポート/サービス(以下、CS)を作ってみたいと思い、転職を決意。日本初のフリマアプリ「フリル」(現ラクマ)を開発・運営していたFablicが、理念としてユーザーファーストを掲げていたことを知り、入社しました。

―再度転職を決意し、ラクスルに入社したのは?

「フリル」が楽天の資本になってから、自分が描く形と現実のかい離を感じ、もう一度「お客さまに真摯に向き合うCS」という基本姿勢に戻りたいと思いました。また、もっと社会的な意義のあるCSを体現できるフィールドを意識し始めたころに、「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる。」という強烈なスローガンを掲げたラクスルに出会いました。面談を通し、ラクスルでは以前自分が成し遂げられなかった『お客様ファースト』を追求できる環境であると感じ、40歳という節目で再度チャレンジをしたいと思い入社を決意しました。



他社とは異なる、ラクスルのCSならではの役割

―現在のCS部の体制を教えてください

チラシや名刺、ポスターなどの印刷物のご注文に対するサポートチーム、配布も含めた集客サービスのサポートチーム、さらに販促物などノベルティの商材の注文に対するサポートチームの大きく3つのチームがあります。どのチームも、ご購入前からご注文後のご不明点や相談事、お届けした商品についてのサポートはもちろん、新サービスのリリースに向けて、開発をしているプロダクトメンバーや事業部の事業企画のメンバーとの連携をするなど、CSとしてのミッションは多岐にわたります。

―他社とラクスルのCSの違いはどのようなところにありますか?

お客さまにとってネット印刷はハードルが高い面があると思います。そもそも体験頻度が高いものではないし、一つ一つがオーダーメイド。そのうえ、ラクスルではお客さまご自身に印刷データを準備していただきます。なのでCSは、単にお客さまからの問い合わせに対応するのではなく、ご不安に寄り添いながら解決策を提示していくなど、大きな役割を求められます。

最前線でお客さまの声をダイレクトに受け止めるので、企業の印象を決める大事なポジションです。一方で、お客さまのご意見を開発やサービス改善の材料として社に還元していく部署でもある。だからこそラクスルはCSの意見をプライオリティ高く扱ってくれます。

―CS発案から生まれたサービスもあるのですか?

新規のサービスではないのですが、お客さまのアカウントごとに設置している「マイページ」機能の充実が挙げられます。以前は「マイページ」の機能が少なかったのですが、CSの意見が反映された形で、購入履歴や請求書の発行などができるようになりました。

またCSは新サービスのリリース前にレビューをするのですが、お客さま目線に立った“解像度の高い”レビューをすることで、エンジニアやデザイナーが気づきにくい操作動線のストレスなどを見つけることも。素晴らしいのは、それらの意見の価値をエンジニアやデザイナーが真摯に受け止めて、改善に反映していることですね。

―社内の中でもCSは大所帯です。それでも、サポートサービス業界の国際認証機関である HDI-Japanの最高評価である「三つ星」を獲得するなど、チームとして仕事への意識を維持できていますね。その要因はどんなところにあるのでしょうか

ラクスルへのヴィジョンに共感し、販売・サービス業経験者などお客さまへのホスピタリティのマインドをもったメンバーが入社し、実際に活躍できるフィールドがあることは、CSとして大きな強みだと思っています。僕自身、従業員満足度が上げれば顧客満足度も上がると考えています。

先日も、「お客さまには最大のホスピタリティを、仲間には最大の尊敬と愛情を」というスローガンを部署内で宣言したのですが、それにも共感してもらっています。社内の評価制度にも、お客さま対応はもちろん、チームのメンバーと協調性をもちながら業務を遂行するという項目がに入っており、実際にそういった人がステップアップしている。なので、必然的に従業員満足度の向上とマッチした制度になっていると思います。

CSの概念を越えるような仕組みを作りたい

―ラクスルCS組織としての今後のビジョンを教えてください

お客さまに感動してもらえるようなの質の高い対応を継続するのがまずひとつ。それに加えて、お客さまが印刷物を検討する目的の多くは、広告の要素だと思うんですよね。広告には「事業を大きくしたい」「お店を出店したから多くの方に来てほしい」といったお客さまの思いや夢が詰まっている。その実現のサポートはもちろん、目的に沿った形を提案できるように進化していきたいです。

―それに向けての具体的なアイデアはありますか?

現状のCS組織は、印刷、集客サポート、ノベルティ制作とチームが分かれており、印刷をご注文いただいたお客さまに対しては、印刷チームでの対応で終わってしまう。なのでチームの垣根を取り払い、お客さまの事業の発展につながるような提案する仕組みを作りたいですね。

たとえばお客さまに「A4サイズのチラシを作りたい」というご相談をいただいたときに、目的をヒアリングした上で、「それならこういったノベルティを作るのはいかがですか?」「この集客サービスだとご負担が減りますよ」といった策を提案できるコンシェルジュのような。単にCSの応対が素晴らしいだけでなく、「ラクスルに相談したら事業や業績が伸びたよ」といってもらえるような、CSの概念を越えるシステムを作ってみたいです。今のCSのメンバーのポテンシャルを考えれば実現できると思っています。

―さらなる高みを目指すために、どんな組織を目指していますか?

オペレーター/CSマネージャーといった肩書とは別に、一人一人の能力を活かしつつ、がCSマネージャーと同じレベルの意識を持ってお客さまに真摯に向き合うことのできるような組織にしていきたいですね。優秀な人が多いのですが、みんな謙虚なんですよ。ミーティングでも「私なんかが発言していいの?」と引いた姿勢が見えるので、「こういったアプローチでお客さまのお悩みが解決できました」といった一人一人の成功体験を自発的に共有することで、チーム全体の対応レベルが上がるような仕掛けや風土を作って後方支援するるのが僕の役割だと考えています。

―最後に、長年理想のCSを追求してきた齋藤さんから見て、ラクスルのCSに合っている人や活躍している人はどんなタイプだと思いますか?

マニュアルによって定型化された受け答えではなく、いろんなケースに応対していくことが多いので、お客さまへのホスピタリティを提供することに喜びを見出せる人や、素直な人がステップアップしています。またラクスル自体、常にシステム改善などをスピーディーに行うため、変化が多い環境でもあります。それに伴い、一時的にお問い合わせが多くなる、覚えることが増えるといったシチュエーションも生まれます。そういった変化に柔軟に対応し、その状況を楽しめる人が活躍していますね。

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