「役割」を全うするだけでは、顧客は救えない。SaaSのプロとして、境界線を越えていくという選択

実は、本日、私たちのSaaSチームは「バックオフィスDXPO横浜‘26」に出展しています。現在のチームは20名弱。企画から開発、カスタマーサクセス（CS）まで、各領域のプロフェッショナルが集っています。

私はこの部署で人事を担当していますが、ブースで活気に溢れるメンバーの経過報告を社用Chatを見ながら、ふと、今のチームがなぜこれほどまでに自律的に動けているのかを考えていました。人事は、誰よりもメンバーの「変化」に敏感でありたい仕事です。

そこで改めて確信したのは、私たちが大切にしているのは単なる「助け合い」ではなく、「互いの領域に踏み込み合う信頼」なのだということです。

”職場”という踊り場で、自分に何を課すか

仕事に慣れ、成果が安定してくると、誰しも「自分の持ち場」を固定したくなります。期待されるアウトプットを、期待通りに出す。それは一見、プロフェッショナルな仕事に見えます。

しかし、その安定の延長線上に、爆発的な成長はありません。

「CSだから、開発のことはわからない」「人事だから、事業の深い数値には触れない」

そうやって役割ごとに線を引けば引くほど、プロダクトの価値は分断され、顧客体験も損なわれていく。長く続く組織やサービスに関わったことがある方であれば、そんな「慣れ」という名の停滞に陥ることに、心当たりがあるのではないでしょうか。

私自身、今回のラクネコチームを見て、改めて気を引き締められました。もちろん、誰もが最初から越境できるわけではありません。迷いながら、少しずつ視野を広げていく人がいることも、私はよく知っています。

専門を軸に、キャリアの「面」を広げる人たち

私たちのチームが「越境」を重んじるのは、それが最短で顧客に価値を届ける手段であり、同時に個人の市場価値を最大化させる道だからです。

例えば最近、こんな「越境」が起きました。

🐈️ CS担当者が、エンジニアを待たずにデータ統合を完遂
MCPサーバーを用いて、散在する顧客データを自ら集約。大規模な開発工数を割かずに、現場の専門知見を反映した運用基盤を構築し、解約率目標の達成という明確な資産を組織に残しました。

🐈️ インハウスデザイナーを目指すメンバーが、未経験の解約分析に挑む
「デザイン」という専門性を磨きながらも、そこに閉じこもらず、あえて未経験の数値分析（解約分析）に踏み出しました。顧客の解約理由をデータから読み解く。その経験が、結果として「顧客の痛みに寄り添うデザイン」という彼女だけの強みに繋がり、キャリアを『線』から『面』へと広げています。

「越境」しないことは、プロとしてのリスクである

あえて、人事の立場から率直にお伝えします。

もし「職務記述書の範囲内だけで仕事をしたい」「今できることだけを続けたい」と感じているなら、私たちのチームは少し居心地が悪いかもしれません。私たちが大切にしているのは、一つの専門を軸に、サービスや死守すべき数字に強くこだわる姿勢です。その結果として、必要であれば領域を越え、自らポジション（陣地）を広げていくことを厭わない。

「ラクネコ」は今、次のステージに向かう第2の変革期にあります。このフェーズでは、判断や設計といった横断的な視点が求められます。

そうした経験を重ねるうちに、気づけば仕事の幅が広がり、キャリアも「線」から「面」へと育っていく。私たちは、そんな働き方そのものを楽しめる人と挑戦していきたいと考えています。