こんにちは、人事の畑山です。
POPERのCSには、担当を持たずに幅広い顧客と日々接する「非担当制CS」と、特定の顧客を受け持ち、長期的に伴走する「担当制CS」の2つのチームがあります。

前者の非担当制CSは、日々多くの顧客と接しながら、スピーディーかつ幅広くサポートを行う存在です。一方で後者の担当制CSは、「Comiru」の操作説明や活用支援にとどまらず、顧客の運用により踏み込んだ提案を行うチームです。 業務オペレーションの整理・改善から、ときには経営課題に関わるテーマまで、日々顧客と向き合いながら共に考え抜く姿勢が求められます。

今回は、地方銀行での法人営業、塾講師や福祉事業の立ち上げ、ホテル業界から複数のSaaS企業での経験など、異なるバックグラウンドを持つ3名に、担当制CSならではのやりがいや難しさ、そしてPOPERだからこそ実現できる顧客との関係性について語ってもらいました😊

左：浅野 藍子（あさの あいこ）
2022年入社
カスタマーサクセス 中堅CS リーダー
前職：ホテル業界／不動産業界／SaaS業界

中央：芝﨑 晏弘（しばさき やすひろ）
2018年入社
カスタマーサクセス 中堅CS マネージャー
前職：金融業界

右：柏木 拓朗（かしわぎ たくろう）
2024年入社
カスタマーサクセス 中堅CS
前職：塾業界

― まずは、皆さんのPOPERへの入社理由を教えてください！

芝﨑：私がまだ学生だった頃、ゼミのOBである社長の栗原さんがゼミに顔を出してくださったのが、最初の接点でした。卒業後、私は地方銀行で法人営業をしていましたが、栗原さんからPOPERを立ち上げるという話を聞きました。「ITで教育現場を支え、生徒が良き先生に出会う機会をつくる」という世界観に強く惹かれたことを、今でも覚えています。当時のPOPERは、すでに各分野のプロフェッショナルが揃い、自社内でプロダクト開発が可能な内製化も着実に進んでいました。「このメンバーなら理想を本気で具現化できる」と確信し、入社を決意しました。

柏木：私は長く塾業界に携わり、ユーザーとして「Comiru」を利用していました。まだ機能が今ほど充実していなかった頃、栗原さんが自ら教室まで足を運び、オンボーディングを行ってくださったんです。社長自らが現場に来てくださることに、強い衝撃を受けました。さらに、有料級の経営セミナーを惜しみなく無料で提供する姿を見て、「この会社は本気で教育現場のことを考えている。ギブの精神が根付いている」と感じました。その後、子どもが生まれたことをきっかけにライフステージが変化し、育児と両立できる働き方を実現したいと思うようになり、POPERで新たな挑戦をすることを決めました。

浅野： 私は友人からの紹介がきっかけで、POPERの選考を受けました。正直に言うと、これまでに5社を経験しているため、転職回数で判断されてしまうのではないかという不安もありました。しかし、POPERの選考はこれまでとは違い、「過去の経歴ではなく、私という人間そのものを一貫して見てくれている」と感じ、その誠実な風土に強く惹かれました。また、面接してくださった皆様が入社後の働き方について真摯に向き合ってくださったことも印象に残っています。前職での経験から、CSにどこまで裁量があるのかという点も重視していましたが、その点についても納得のいくお話を聞くことができました。そうした対話を通して、ここで挑戦したいという思いが強まり、入社を決意しました。

― 異業種からの挑戦が、CSを強くする

畑山： 皆さんは異なる業界からCSに挑戦されていますが、これまでのご経験は現在の業務にどのように活かされていますか？

芝﨑： 私は前職で、地方銀行の法人営業を担当していました。地方ではお客様同士の関係性にも配慮が必要で、間に立って調整する場面も多くありました。相手の話を丁寧に聞き、本音を引き出す姿勢は、今の業務でも変わりません。また、入社当初はセールスを経験しながら経理業務も兼務し、数値管理にも携わりました。こうした経験を通じて、CSとして目の前のお客様対応だけでなく、事業全体を俯瞰する視座を持てるようになったと感じています。

柏木：私はIT知識ゼロからのスタートで、「CSVって何？」というレベルでした（笑）ですが、塾業界の苦労や“あるある”に心から共感できるのは大きな強みです。「中3の継続、大変ですよね」「夏期講習前の面談、1日何件やってますか？」といった会話から、単なるシステム提供者ではなく、現場を理解するパートナーとして信頼していただけるようになったと感じています。

浅野： 私はホテリエ時代に培ったホスピタリティと、営業時代に学んだ「顧客にNoと言う勇気」の両方が、今の業務に活きています。入社後は、非担当制CSを経て担当制CSへ異動しましたが、このジョブローテーションは大きな学びとなりました。効率的に多くのお客様を支える経験を土台に、現在は一社一社の背景を丁寧に汲み取りながら、「このような運用が望ましいと考えますが、いかがでしょうか。」と、業務オペレーションの深い部分まで踏み込んだ提案ができるようになっています。

― 「担当制」への不安から、顧客に食事を誘われる関係へ。

畑山： 担当制CSならではの「担当を持つからこそできること」について、詳しく聞かせてください。浅野さんは当初、担当制CSへの異動に不安があったそうですね。

浅野： はい。正直に言うと、異動の話をいただいた当初は「担当制CSを担えるか不安です」と言っていました（笑）前職の経験から、休みの日も連絡が来るのではないか、責任が重くて大変なのではないか、という不安があったんです。ですが、実際に担当を持ってみると、POPERのお客様は本当に誠実な方ばかりでした。日頃から丁寧にコミュニケーションを重ねていれば、理不尽なことが起きることはありません。

お客様の「できない」を「できる」に変えるためであれば、「Comiru」のサポートの枠を超え、Excelのピボットテーブルの使い方をまとめた資料を自作してご案内することもあります。また、業務全体の課題を整理するために運用フロー図を作成しご提案したところ、「資料のおかげで課題が可視化できた」とお声をいただきました。その言葉をいただけたときは、本当に嬉しかったですね。
最近では、担当先のお客様ご夫妻にお誘いいただき、一緒に食事をする機会もありました。遠方からわざわざ会いに来てくださって、とても嬉しかったです。普段のやりとりはリモートでのWeb会議が中心ですが、仕事を超えた人と人の関係が生まれる。

これこそが、担当を持つCSだからこそ見られる景色だと思います。

―非効率を恐れない、手触り感こそPOPERの強み

畑山： そもそも、担当制のCSというのは競合他社ではあまり見られない取り組みだそうですね。

芝﨑： 現場に深く踏み込む支援は、一見すると「非効率」に映るのだと思います。ですが、POPERには栗原さんが自ら現場を回りオンボーディングを重ねてきた歴史があります。現場で起きていることを理解し、それを開発チームに伝え、形にしていく。この手触り感のある支援こそが、他社には真似できない強みであり、低い解約率を支えている理由だと感じています。

柏木： 実際に私自身がユーザーだったからこそ分かるのですが、もし別のシステムを選んでいたら、ここまで親身なサポートは受けられなかったと思います。「POPERと契約して得られるのは、システムだけではない。」この付加価値こそが、私たちCSの存在意義です。現場でお客様と対話し、そこで生まれた声が実際に機能として形になっていく。この「つくる力」を持っていることが、POPERと他社の大きな違いだと感じています。

― CSは「総合格闘技」。だからこそ、チームで戦う

芝﨑：CS業界ではよく言われますが、CSという仕事はまさに「総合格闘技」だと改めて感じます。サポート、サクセス、セールス、さらには技術的な仕様理解まで。幅広いスキルが求められる仕事です。某メーカーのシリアルの袋の裏にある栄養成分表示のように、求められる要素がずらりと並んでいるイメージですね（笑）ただ、今のPOPERのチームは、全員が常に「顧客」を主語に会話をしています。フルリモート環境だからこそ、「一人で抱え込まないでね」と自然に声を掛け合い、それぞれの得意分野で補完し合える。このチームの在り方そのものが、組織としてのレジリエンス（しなやかな強さ）につながっていると感じています。

浅野： 以前と比べて、チーム内での相談や質問は本当に増えましたよね。組織の風通しが良いからこそ、「言うべきことは言っていい」という安心感があります。芝﨑さんがメンバーの「ナイスな対応」をメモして、1on1やSlackでフィードバックしてくださるのも嬉しいですね。日々の仕事をきちんと見てもらえていると感じられますし、それが次のチャレンジへの自信にもつながっています。そうした積み重ねが、個人の成長だけでなく、チーム全体の強さにつながっていると感じています。

柏木： 私は、POPERに入社してから働き方が大きく変わりました。夕方には幼稚園から帰ってきた子どもと遊んだり、一緒にお風呂に入ったりと、家族と過ごす時間が増えています。家族の支えがあるからこそ、お客様に対しても最高のパフォーマンスを発揮できていると感じています。また、今後CSとして目指したいのは、お客様がマニュアルなどを活用しながら自ら運用できる状態を実現することです。その一方で、困ったときには真っ先に顔を思い浮かべていただけるような、信頼されるCSでありたいと考えています。

― 転職を考えている方へのメッセージ

芝﨑： POPERには、CSという枠に捉われず、自分の発想で顧客のためにアクションを起こせる「挑戦できる環境」があります。お客様が欲しいものを具現化できる力がある組織なので、本気で課題解決に向き合いたい方には最高の場所です。顧客一社一社と深く向き合い、人として信頼される存在であること。それがPOPERの担当制CSです！

インタビューを通じて、顧客一人ひとりに寄り添う中堅CSチームの深い信頼関係と、プロ意識の高さ、そして温かいチームワークを感じることができました！

芝﨑さん、浅野さん、柏木さん素敵なお話をありがとうございました！✨️
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