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GVATECHのカスタマーサクセスになって・・

Photo by Anna Onishchuk on Unsplash

GVATECHのカスタマーサクセスの新井です。2021年3月末で惜しまれつつもサービス終了となったAI-CONと、現在はAI-CON Proのカスタマーサクセスを担当しております。

2018年5月にパラリガールとして入社した私は、『これからはカスタマーサクセスが大事だ!』という社長の一言からカスタマーサクセス担当になりました。

当時は、AIで契約書のチェックを行えるAI-CON(https://ai-con.lawyer/#AI-CON-contentというプロダクトのみを提供しており、AI-CONのカスタマーサクセスを担当することになりました。

■カスタマーサクセス業務の魅力

カスタマーサクセスが何をすればよいかさえわからないところから、お客様のオンボーディングや操作説明会やユーザーヒアリング、メルマガ配信、請求関係まで幅広い業務を経験しました。(一部カスタマーサクセス業務ではないものもありますが…)

その中でも私が一番好きな業務は、”実際にお客様の声を聞き、プロダクトに反映させることが出来る”ことでした。

AI-CONの使い方の説明をしたり、導入してくださっている企業様に一社一社訪問し、デザイナーや開発メンバーと一緒にお客様にヒアリングなど行い、プロダクト改善や新機能の開発に活かしたり、カスタマーサクセスの活動においても改善を行っていきました。

その中で、『AI-CONがあって、とても助かっている』という声や、『いつもサポートしてくれてありがとう』などとプロダクトや私自身がお客様の課題解決に役立っていることを実感できた時が非常に嬉しく、やりがいとなっていきました。

■時にはクレームやお叱りを受けることも・・

そんなとき、『御社のプロダクトはどうなってるんだ?!!』などとお叱りを受けたこともありました。

弊社は2017年に設立したスタートアップ企業でまだまだリソースも少ないため、ミニマムでの機能開発でのリリースを行うことが多く、お客様のご希望に添えないケースがあったり、改修に時間がかかることもありました。

そうした時、スピード感を持ってビジネスを進めたいお客様からの厳しいご指摘やお叱りを受け、辛い気持ちになったこともありました。

しかし、そんな時に心配して声を掛けてくれたり、フォローしてくれる社内のメンバーが必ずいました。

(支えてくれる温かいメンバーとキュンですポーズ!笑)

そういった社内メンバーのおかげもあり、お客様から『いつも一緒に伴走してくれてありがとう』と言っていただき、よい関係を築きながら様々なご意見をいただくことでAI-CONのプロダクト開発に活かすことができました。

そして、AI-CONは、『2019年日経優秀製品・サービス賞 優秀賞』をはじめとする様々な賞を受賞することができました。また、サービス終了時にはAI-CONを惜しむ根強いAI-CONファンの方のからAI-CONがないと困るなどとたくさんのお声をいただくまでのプロダクトに成長できました!

特定非営利活動法人ASP・SaaS・IoTクラウドコンソーシアム主催、総務省後援の「ASPIC IoT・AI・クラウドアワード 2019」において、AI部門のASPIC会長賞受賞

■カスタマーサクセスとして意識していること

私が業務を行う中でカスタマーサクセス担当として一番意識していたことは、”社内で一番顧客視点でプロダクトを考える”ということです。社内で一番お客様に近いポジションにいるので、お客様と接しないメンバーに、お客様のご意見だけではなく、お客様の温度感も伝わるようにいうことも意識していますが、自分自身が利用者ならどうかという視点を持って、プロダクトへのフィードバックや支援を行うよう心掛けています。

■これからのGVATECHのカスタマーサクセス

現在のGVATECHは、カスタマーサクセスメンバーだけではなく、様々なバックボーンや専門性を持った社内メンバーも増え、より進化したAI-CON Pro(https://ai-con-pro.com/というプロダクトでお客様の法務課題を解決するプロダクト開発を目指しております

カスタマーサクセス部門においては、今後のプロダクトの成長に伴い、カスタマーサクセスの強化やメンバーの増員が必要となっています。これまでハイタッチで行っていた顧客支援をテックタッチに寄せ、データ分析に基づき、お客様が必要とするタイミングで最善のサポートができるよう準備を進めています。

リーガルテック分野はまだまだこれから市場が広がっていく領域ですので、GVATECHのカスタマーサクセスとして、支えあい切磋琢磨できるGVAフレンズと共に上場を目指し、新しい世界を開拓していきましょう!

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