「ビジネスのトレンドが目まぐるしく変化する今の時代、どこにでも通用するスキルを身に付ける、という軸で企業選びをしていました」そう話すのは、パソナテキーラのカスタマーサクセス部門にてスーパーバイザーとして活躍する瀧ヶ平 志穂さん。

前職は、労働環境が決して良いとはいえなかったIT関連企業を経て、当時は名前も知らなかったITツール「Salesforce」を事業として担っているパソナテキーラに転職。今回はそんな瀧ヶ平さんに、転職した際の苦労ややりがい、現職でのキャリアパスといった話を聞いてみました。

瀧ヶ平 志穂（たきがひら しほ）カスタマーサクセス事業部　Onsite Consulting スーパーバイザー
IT業界でプログラマーやヘルプデスクの経験を経て、2014年12月にパソナテキーラへ入社。アドミニストレーター（現カスタマーサクセスコンサルタント）として4社の企業を担当したのちに、スーパーバイザーへ昇格。現在、15名のメンバーをマネジメントし、並行して採用担当としても活躍。

一度は離れたIT業界。また挑戦しようと思った理由とは

転職のきっかけ、そしてパソナテキーラを志望した理由を教えてください。

前職ではプログラマーやヘルプデスクとして働いていました。しかし、業務量が多く、いつも帰りが遅くなるなど、決して良いとはいえない職場環境だったので、一度IT業界を離れようと思ったんです。それから事務職などいろいろな仕事を試してみたんですが、やはりこれまでのスキルを活かして働きたいと考えるようになりました。変化の激しい時代ですから、IT業界の中でもどこにでも通用するスキルが身に付く仕事に就くことを転職活動において大きな軸にしました。

そして、そんな時に見つけたのがパソナテキーラの「カスタマーサクセスコンサルタント（当時はアドミニストレーター）」という職種でした。国内約2万社が導入するSalesforceの運用を担うことで、市場価値の高いスキルが身に付くと思ったんです。でも、正直お伝えすると、当時はSalesforceという言葉すら知らなかったのですが（笑）。

ゼロからのチェレンジで入社後にギャップはありませんでしたか？

約3ヵ月にわたってSalesforceに関する研修を受け、必要な資格を取得できたので安心して現場に入れました。当社では、Salesforceの管理者、そしてさらに上位資格など2種類の資格を取得しないと、お客様先で仕事してはいけないことになっているため、勉強する環境も整っていたことが大きいですね。しかも、パソナテキーラにはSalesforceの講師資格を持ったプロが社内にいるので、直に講師から仕事で必要な技術やスキルを学べました。

もちろん、研修を受けながらもわからない部分はあるので、自分で調べたり講師に直接聞いたりしてクリアにしていくなど自ら動く姿勢も大切です。

現場のプロジェクトでは実際にどんな仕事をされていたのですか？

Salesforceを導入された企業様の運用やサポート対応をメインで行っていました。最初に担当したのは保険会社で、業界自体関わることが初めてだったので、業務知識などを1から勉強しました。業界によってもSalesforceの使い方は変わってくるため、お客様先の社員の方々にスムーズに使っていただくためには、私自身も同様に商品やビジネスの知識がないといけないんです。

プロとしての自覚、そして取るべき行動

ずばり、このポジションの大変なことは何でしょうか？

常に最新の情報をキャッチアップしないといけないことですね。先ほどお伝えしたように、まず業界や企業のことをしっかり勉強する必要があります。知識が無ければお客様に説明できないですし、Salesforceを適切に運用していくこともできません。それにSalesforceは常に新しい機能がアップデートされていくので。私も勉強していたとはいえ、初めての業界や仕事内容に触れるときはやはり不安な面もありましたね。

特に気をつけていたことや意識していたことはありますか？

お客様から何か要求を受けてもすぐ鵜呑みにせず、リスクや起こりそうな問題を先回りでイメージしてから対応の有無を伝えることを意識していました。例えば「ここを修正してもらえますか？」というご要望に対して、ただそのまま修正するのは簡単です。そうではなく、修正後に影響を受ける箇所はないか、他部署にも配慮が必要ではないかなど細かくチェックする必要があります。私たちはSalesforceのカスタマーサクセスコンサルタントとして参画させていただいているので、プロとしての自覚を持って働くことを意識していました。

仕事のやりがいや面白さはどういったところで感じますか？

シンプルかもしれませんが、お客様から直接感謝の言葉をいただけるのはうれしいことです。あとは、必然的にお客様企業のことを勉強をしないといけないので、いろいろな業界の知識や会社のカルチャーを知ることができるのは面白いと感じました。私自身も、直近では、誰もが知るような大手企業を担当していたので、最先端の職場環境や組織文化を感じながら仕事をしていました。

4社の経験を経て、チームをまとめるスーパーバイザーへ

現在は、スーパーバイザーを担われています。仕事内容を教えてください。

お客様先で仕事をするパソナテキーラの15名のメンバーに対して、業務に関するアドバイスや定期的な面談などのフォローアップを行っています。基本的にカスタマーサクセスコンサルタントはお客様先へ一人で常駐することになるため、彼ら・彼女たちにとって頼れる心強い存在になれるように努めています。また、お客様に対しても頻度は多くありませんが、私が定期的に出向き、お困りごとはないかヒアリングを行ったり、業務改善の提案も行なっています。

現場でカスタマーサクセスを担っていた時とはまた違ったやりがいや大変さがあるのでは？

正直、最初は自分が人の上に立つなんて無理だと思いこのポジションを引き受けるか迷いました。しかし、今では受けて良かったと素直に言えます。カスタマーサクセスコンサルタントとしての経験を活かして、メンバーの悩みをくみ取ることができますし、抱いている気持ちに対しても共感ができるんです。メンバーには「どんなにささいなことでもいいから、何でも相談してください」と話しているのも、私自身、現場時代にそういう存在がいることで非常に助けられた経験があったからこそ。これからも、できる限りメンバーをフォローしていきたいです。

ただ、常に私がお客様先にいるわけではないので、どうしてもメンバーの悩みを100％理解しフォローできない苦労があります。なかなか悩みを言えないメンバーもいるので、話しやすい環境を作るように努力しています。

瀧ヶ平さんは現在、採用活動もしていますよね。

はい。スーパーバイザーに昇格したと同時に採用も任せていただいています。当社に応募してくださる方は、私と同じように今後も活かせる汎用性のあるスキルを身に付けたい、という方が多くいます。この仕事は、未経験でも真摯にお客様に対応できる方であれば入社後の研修を通じて業務をお任せできるため、スキルより人間性を重視してます。面接ではそういった仕事に対する想いのある方にお会いしたいですね。

最後に、これからカスタマーサクセスコンサルタントを目指す方へ採用担当としての想いを聞かせてください！

今の私がそうであるように、この仕事は未経験の方でも市場価値の高いスキルを身に付けることができますし、私たちも仲間になった方が成長できるように精一杯フォローさせていただきます。ただ、仕事なのでもちろん大変さもあることは知っておいてほしいです。現場ではお客様から信頼していただけるように努力していく姿勢が必要ですし、常に勉強して自分から最新の情報を取りにいかなくてはなりません。しかし、間違いなくそういった努力は今後も通用するスキルとして返ってきますので、ぜひ一緒に成長していきましょう！