カスタマーサポートは毎日違うことが起きる仕事。そこに成長がある

甲斐夕起
人材コーディネート

大学卒業後、アパレル大手の会社にて販売職を2年程経験したのち、新たなチャレンジとして、営業事務の仕事からPALに入社。今年で3年目

名古屋オフィスから大阪本社へ

営業事務の仕事をメインに探していたとき、たまたまPALの求人に目が留まり、急いで応募したのが締め切りの一時間前。なんとか間に合って本当によかったと思います（笑）。

面談でお話をうかがったのは、人事の北窓さん。とても話しやすく、波長が合う方でした。この方がいる会社なら頑張れそうだと思い、入社を決めました。

こちらでは入社してから変わらず、人材コーディネーターとして、PALが物流センターに派遣するスタッフさんたちのサポートを担当しています。最初の配属は名古屋オフィスでした。こちらの拠点は立ち上げたばかりだったため、最初は私と同期の女性の2名、そして営業という少人数の組織でした。1年後、名古屋から大阪本社に異動になりました。

スタッフとクライアント、双方からの細かい情報収集が仕事の精度を上げる

現在は大阪本社のカスタマーサポートチームに所属しています。チームは7名、ほとんどが女性。そのうち私を含む4名が人材コーディネーター業務をしています。カスタマーサポートチームは、派遣スタッフと派遣先の間を取り持つ役割を担います。スタッフと派遣先のクライアント、双方が納得する結果にまとめあげるために様々な対応を行っています。

具体的には仕事の紹介、就業に関するフォロー、問い合わせ対応などですね。平均すると毎日20人ほどのスタッフとやりとりしていると思います。最適な人材を派遣するためには、クライアントとのコミュニケーションも欠かせません。常にスタッフとクライアント、双方からの細かい情報収集を心掛け、派遣の精度向上を目指しています。

こうした日常業務の中で、「1日でも早く働きたい」というスタッフの希望を叶えるために、最近新たにスタッフの応募から入職までのスピードを上げる業務フローを再設計しました。業務効率の向上を目指すシステムツールを積極的に活用し、日々試行錯誤を重ねています。もちろん速さの代わりに対応が雑になっては意味がありません。スピードと丁寧さを両立するために、スタッフの声を集めるアンケートをはじめ、円滑に業務を運用できるシステムを新しく導入しました。チームで相談しながら、入職までのサポートをさらにブラッシュアップしているところです。

新しいハードルを乗り越えるたびに自分が強くなり、そこに自信が生まれる

PALには入社して感じたうれしいギャップがありました。事務は決まった仕事を黙々とこなすイメージでしたが、ここでは違いました。カスタマーサポートチームの仕事はいろんなスタッフの方を相手にすることもあり、毎日起こることが違うんですね。それが常に新鮮で飽きることがない。

ときにはスタッフからのクレーム対応で大変なこともありますが、新しい状況をひとつ乗り越えるたびに自分の成長を実感します。入社当時はなにかあるたびに一喜一憂していましたが（笑）、最近は気持ちを切り替えて落ち着いて処理できることが増えてきました。

人の考え方は十人十色。スタッフさんやお客様のの気持ちに寄り添いながら、客観的な視点を維持して、一緒に解決方法を探っていきます。もともと自分にはネガティブなところがありました、けれども今の仕事を通じて、ポジティブかつタフな性格になったのを実感する日々です。

1人のプレイヤーとして目の前の仕事に挑むのは、自分が主役でいられる面白さがあります。私たちがサポートする派遣スタッフのみなさんが、いかにストレスなく気持ちよく仕事ができるか。そのための解は無限にあると思いますが、ここではその中から自分が最適だと思ったものを選び、自分の裁量で進めることができるんです。事務の仕事といっても、PALでは奥が深い。堅いといわれる物流業界の会社なのに、1人ひとりの社員が主体的に動くベンチャーのような、自由な雰囲気を感じながら毎日を過ごしています。

カスタマーサポートの全員で取り組む、デジタルシフト

PALではデジタルシフトを掲げていますが、カスタマーサポートチームもその流れを意識しています。業務の効率化と生産性の向上を目指し、これまで手作業が多かった派遣スタッフの勤怠管理などは、システム部に相談しながら順次デジタル化を進めています。カスタマーサポートチームでは、1人ひとりの仕事の範囲が広いため、感じる課題は様々。手を挙げたらチャレンジできるというモチベーションで、チームの全員がデジタルシフトに取り組んでいます。