1
/
5

EC事業のフィジカルな制約を無くし、事業成長を加速させる「カスタマーサクセス」として働く意義

プロフィール

COO
湊 竜吾 Minato Ryogo
※トップ写真左
NTTデータ、ミスミ、シグマクシス(戦略グループ/マネジャー)、デロイトトーマツアンカーマネージメント、RIZAPグループ(グループ子会社の経営幹部・事業再生業務に従事)を経て、2019年8月にオープンロジにジョイン。英国マンチェスター大学経営大学院(MBA)修了。
趣味はサッカー観戦。好きなチームはマンチェスターユナイテッド。

カスタマーサクセス マネージャー
可知 友 Kachi Tomo

※トップ写真中央
倉庫会社で現場・事業管理や営業、海外法人立ち上げ整備などを経験後、子育てシェアリングエコノミー企業に転職。2019年3月にオープンロジにジョイン。複数の事業部を経験し、現在はカスタマーサクセスチームに所属。
趣味はインターネット、家族と時間を過ごすこと。

カスタマーサクセス リーダー
松川 恩 Matsukawa On
トップ写真右
建物の長期修繕計画、工事の提案などを行う建物管理業から大手物流会社へ転職し、物流のキャアをスタート。倉庫オペレーション/エンドユーザー対応/業務推進/ラストワンマイル等の業務を経て、2020年9月にオープンロジにジョイン。
趣味はボードゲーム、日本酒。

カスタマーサクセスについて

ーーオープンロジのカスタマーサクセスの業務概要を教えてください

可知:日々の業務内容は大きく分けて2つあります。1つ目は「ユーザーやパートナーとの関係構築」です。ユーザー(ECのマーチャント)の1年後のあるべき姿を共に考え、そのために今できる打ち手を考えることがミッションです。ECマーチャントをいくつかのレイヤーに分け、定義されたタッチポイントを整理し、定期的にコミュニケーションをとります。2つ目は、ECマーチャントからの問い合わせに対し、パートナーである倉庫や配送会社と連携し、課題に対応することです。お客様の最前線に立って、「司令塔的に」社内外を巻き込む仕事と言えるかもしれません。

松川:一般的なカスタマーサクセス業務は「SaaSのプロダクトをどう利用・活用していただくか」を考え、施策を実行することが主要な業務だと思います。一方、オープンロジのカスタマーサクセスは「事業成長を加速させる」ためにフィジカルな制約を無くしたいとというミッションを持ちつつも、業務は倉庫や配送会社といったフィジカルなオペレーション要素があるため、オペレーションを加味したプロダクトの進化・システム改善が求められます。フィジカルとITの融合を如実に求められる点が一般的なSaaSと違い、面白く感じていますね。具体的には、ECマーチャントとの日々のやり取りに加え、事業成長に合わせてリクエストいただく様々な課題に対し、解決方法を一緒に考えたり、ご提案差し上げる事等が主な業務です。事業計画を基に物流の組み立てからプロダクトの発展まで幅広く対応致します。

また、ECマーチャントだけではなく、倉庫や配送会社とやりとりすることも特徴です。ECマーチャント/物流の双方の目線からEC事業全体のあるべき姿を考え、施策を実行することも役割として求められます。ITとフィジカルなオペレーション、両方の側面でECマーチャントを支援し、事業成長の支援・加速ができるのがオープンロジのカスタマーサクセスです。

ーーオープンロジにおけるカスタマーサクセスの立ち位置や付加価値、生まれる成果について教えてください

:我々は、ECマーチャントの事業成長を加速させることに軸足を置いています。物流のオペレーション的観点から支えるだけでなく、ECマーチャントの事業や物流の責任者、物流パートナーなる方々とコミュニケーションをしっかりとりつつ、何を求めているのか理解し、オープンロジとしてどんな価値が提供できるのかを日々考えています。

大事なことは、ECマーチャントと接する中でお客様のインサイトや物流に関するニーズ、どんな事業を展開されどんなECをやりたいかなどの意見や考え方を理解したうえで、EC業界全体のトレンドを収集してECマーチャントへフィードバックしていくことだと思っています。

可知:カスタマーサクセスが介在することで生み出す成果は多々あります。例えば商品の配送期間を短縮しカスタマーエクスペリエンスの向上に繋げたり、ECマーチャントの物流業務に係る1日の稼働時間を短縮し、ECの事業成長にフォーカス頂くことで年間売上10倍の成長の達成に寄与するなど事例は多岐に渡ります。これらはECマーチャントの商材特性やブランドを理解したうえで対応したからこそ実現できた事例かと思っています。

また、オープンロジ社内でECマーチャントと接点を一番深く持っているのはカスタマーサクセスです。そのため、プロダクトに対する意見を求められらることが多く、ECマーチャント視点でのプロダクト開発を推進する役割を持っています。日々ECマーチャントと接点を持つ中で、要望に沿う機能が無い場合、開発チームと連携して新しい機能を開発する必要があります。

「プロダクトに新たな機能を作る喜び」と「ECマーチャントが新機能を活用して喜ぶ姿を直接みられる」という両方を体験できるのはカスタマーサクセスのやりがいですね。

ーーカスタマーサクセスの業務を通して得られる達成感やスキルは何ですか?

可知:オープンロジのカスタマーサクセスは、課題解決力と関係構築力の2つのスキルを得られます。プロダクトの提供先であるECマーチャントはもちろん、倉庫もプロダクトを活用するため、ステークホルダーの多さがオープンロジのビジネスの特徴です。ECマーチャントと倉庫の双方を見てECマーチャントの課題解決を考えられる立場にいるのはオープンロジの社内でカスタマーサクセスだけです。提供できる価値を考え続け課題解決策へ落とし込むロジカルさや、信頼関係を構築するための交渉力・人間力が求められるため、業務を通してスキルとして身につくと思います。

松川:私はECマーチャントから感謝されたときに達成感を覚えました。具体的には『オープンロジに頼んでよかったです』、『最近物流周りの配送について悩まなくなりました』と言ってもらえた時です。「やってよかったな」という気持ちになりますね。

:ECマーチャントに向き合う姿勢は、中長期的目線での関係性構築や、前向きな視点での問題解決など一種のコンサルティングスキルのようなものです。物流を全く知らない状態で入社しても全く問題はなく(実際に大半の社員は物流業界未経験です)、テクノロジーの知見と物流パートナーとの関係性構築の両面から、いかにECマーチャントを支え成長に寄与していくかという総合力が身についていくと思います。

可知:1人じゃ絶対にできない仕事ですよね。社内外含め、人に伝え、人を巻き込み、人を動かす。これらができないと成り立たない業務のため、自然とその力を身につけられる環境でもあります。

未来の仲間に向けて

ーーカスタマーサクセスにはどのような人が向いていると思いますか?

:先ほどの話にも出ましたが、カスタマーサクセスの業務から考えると、2つの考え方が重要だと考えています。1つはECマーチャントや他人の成功に対して喜びを感じつつ向き合うこと。もう1つは、色々なステークホルダーとコミュニケーションしながらチームの中で優先順位をつけて仕事をすること

私たちは物流に根付いたサービスを展開しており泥臭い側面もありますが、IT企業ですのでお客様の課題をシステムの世界でどう解決していくかを考えることが根幹にあります。デジタルを使って世の中の仕組みや業務を変革することに対して、感度や意識の高い方はフィットすると思います。

松川:私はロジカルな考え方ができる人が向いていると思います。物流はネットワークなので、突き詰めて考えていくと、一つの変数が上流から下流までどう影響を及ぼすかの予測を立てることができます。その予測を活かして業務設計したりプロダクトに落とし込むことに、やりがいを感じる人には向いていると思います。あとは、ECマーチャントのビジネスにそもそも興味を持てないとヒアリングとかもできないので、そういった好奇心や知らないことに対し興味を持てる方が良いのではないでしょうか。

多くのステークホルダーとコミュニケーションが発生するので「人が好きということ」が前提としてあるかなとも思いますね。

ーー最後に、オープンロジに興味を持っている人へメッセージ

可知:オープンロジは、プラットフォーマーとしてのユニークな立ち位置で経験を積み重ねてきたことから、どこにもない知見がたくさん溜まってきており、これらを一気にテック化していくフェーズです。業務内容やプロダクトがどんどん進化していますので、とても楽しめるのではと思います。興味がある方はぜひ一緒にやりましょう!

松川:もちろん急成長中のスタートアップなので忙しいこともあります。しかし仕事はめちゃくちゃ楽しいです。変化の多い環境なので、それを楽しめるような人だったら間違いなく向いていると思います。自身の成長を望むのであれば入社するのに絶好のタイミングです!

:今まさにレガシーな物流業界が「これから変わる」というタイミングです。その中心にオープンロジがいて、オープンロジの中心にカスタマーサクセスがいます。物流業界を変革する、まさに世の中が変わる節目に業界の中心で仕事ができることは、ダイナミズムを感じることができ、ご自身にとっても大きな成長の機会を得ることができます。そんなダイナミックな変革を支える仕事に興味のある方はぜひ入社してほしいです。

株式会社オープンロジ's job postings
2 Likes
2 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more