こんにちは！

オープンエイトのHR・広報担当の金成です。

今回はVIDEO BRAIN事業部のカスタマーサクセス組織の現場責任者である服部さんにインタビューを行いました！

今話題のカスタマーサクセスの仕事の内容から、チームに関して、現在注力している領域についてお話していただきます。SaaS事業やカスタマーサクセスに興味がある方は必見です！

料理人からカスタマーサクセス部門立ち上げ！？

はじめまして、OPEN8の「VIDEO BRAIN」カスタマーサクセス部門現場責任者の服部と申します。

ちょっと異色の経歴なのですが、25 歳までフランスで料理人をしていました。15歳の時に見た「料理の鉄人」という番組で、フランス料理シェフのパフォーマンスに感動して、高校在学中にレストランに弟子入りしました。高校卒業と同時に渡仏。パリ、ボルドーで料理修行に明け暮れた日々を送ってました。

活躍の場を料理業界から IT 業界へ。

料理人時代に負った怪我が原因で、料理人を生業としていくことが難しいと考えていた矢先、ご縁があって外資系ソフトウェアのサポート業務に従事することになりました。

そこでは、契約者から寄せられる様々な問い合わせを解決するだけではなく、契約者の満足度向上と契約継続をどう実現していくかという視点で組織、施策、アプローチの設計をしており、何よりも業務改善スピードの速さに魅力を感じ、 IT 業界の仕事を深堀していくきっかけになりました。

より技術的な知識と経験を積むために CROSS HEAD, Kaspersky , HDE(現Hennge) , Photosynth にてエンジニア,テクニカルサポート,カスタマーサクセス,マネジメントなどを幅広く経験していきました。

SaaS 事業のサポート部門に参画した際、当時はリアクティブ(顧客からの問い合わせを起点とする)サポート体制だったため、問い合わせを行わない顧客の状況がどうなっているのかを把握することが出来ていませんでした。

アンケートを配信しても回答率が低く、契約更新時に解約が発生した際のヒアリング時に、初めて社内体制が変更されている、他社サービスに乗り換えるなどの情報を得る始末。現状を打開するための抜本的な仕組作りを行う必要性に迫られていました。

当時、カスタマーサクセスという考え方が日本でも広がり始め、導入事例に関する情報発信をする企業が出てきました。所属していた組織でも、カスタマーサクセス立ち上げに関するWeb記事やイベント参加を通じて得た知見やネットワークを生かし試行錯誤を繰り返しながらサポートからサクセスチームへの転換を実現していきました。

この中で得た知見は、カスタマーサクセスを実現する為には、適切なペルソナの設定により顧客起点で施策立案し推進することが重要であることと、単一指標ではなく複数の指標を組み合わせてスコアリングを行うことの重要性です。

提供するプロダクトによって顧客の求める成功の定義は異なり、顧客がどこに価値を感じているのかを測ることが容易ではないことは、難しくもありやりがいにも繋がります。

メンバーに役割や目標を深く腹落ちしてもらい、自走してもらうことが重要です。メンバーがチームに定着し活躍してもらうためのオンボーディングプロセスと運用の必要性を強く感じました。

オープンエイトとの出会い。

カスタマーサクセスとしての確たる成功体験をまだ得られていなかったため、次のキャリアでもカスタマーサクセス領域での挑戦をできる企業に絞って話を聞いていました。

カスタマーサクセスのポジションや、VIDEOBRAINという将来性のあるプロダクト、会社ステージが成熟期ではなく成長期で挑戦出来るポジションであることも応募動機となりました。

そして、2019年11月より 4人目のカスタマーサクセスメンバーとしてジョインし、現在は、カスタマーサクセス部門のマネジメントおよび体制作り・施策立案と推進を担当しています！

インハウスAI動画編集クラウド「VIDEO BRAIN」(ビデオブレイン)

「“誰でも簡単”は当たり前に。“編集”はもっと自由に。」を目指した常に進化するインハウスAI動画編集クラウド「VIDEO BRAIN」は、3万通り以上のデザインの組み合わせた自由度の高い編集機能に加え、こだわりのUI/UXと独自のAIサポートで、誰でも簡単に編集作業できることが特徴です。これまで動画編集の課題とされていた「スキル」「コスト」「時間」をテクノロジーで解決し、企業による動画編集の内製化をサポート。PR活動やCSR活動、SNSを通じたブランドマーケティグ、企業の採用情報等の幅広い場面で活用されおり、高い評価いただいております。

また、2019年10月に公益財団法人日本デザイン振興会が主催する「2019年度 グッドデザイン賞」を受賞いたしました。今後も順次新機能の提供を予定しています。

VIDEO BRAINサービスサイト：https://video-b.com/

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カスタマーサクセスチームが

たった1名から8人の部署に成長するまで。

2018年9月にβ版を発表後、たった1名でカスタマーサクセス部門は立ち上がりました。当時はローンチ間もないサービスの初回キックオフと問い合わせ対応がメインでした。その後、顧客増に伴いカスタマーサクセスメンバーの採用をすすめ、現在は8名体制(オンボーディング/サポート/マネジメント)となっています。

VIDEO BRAINカスタマーサクセスの主な仕事としては、サービス稼働率を含むヘルススコアを設計し、顧客ごとに設定するサクセスロードマップに沿った顧客体験の提供と伴走をしています。特にオンボーディングにおいて、VIDEO BRAIN 導入をプロジェクトと定義することで、マイルストーンとゴール、課題を明確化しています。その結果、顧客に対しどう伴走すべきか、何が課題かが明確になるため、カスタマーサクセスとして無駄のないコミュニケーションを実現しています。

カスタマーサクセスとして最も重要なことは「顧客への伴走」と「要望・意見を整理し社内に正確に届ける」こと。私たちはお客様に「伴走」していきますというお約束をしています。

だからこそ、「VIDEO BRAIN を通じてお客様が達成したいこと」を深く理解し技術・情報を適切なタイミングで届け続けることを、メンバー全員が意識して日々お客様と向き合うことが重要だと考えています。加えて、伴走を通じて得られる顧客からの声を正確に社内にレポートすることで、プロダクトやサービス改善を継続し続けられるよう努力していますね。

メンバー内で一番大事にしていることは当事者意識です。課題から逃げずにしっかりと向き合い、一歩ずつ改善させていく。カスタマーだけではなく、関係者(特に協働してくれるチームメンバー)のサクセスに寄与する行動なのかを常に自問自答して進むこと。そして、顧客の声を粒度、精度、背景を正確に整理し開発に届けることを大切しています。

それらの業務の中で、日々見つかる課題に対して無限に見える打ち手の中から何が適切か、常に PDCA を回していくことで「課題発見力」「課題解決力」を鍛えることができます。

グループリーダーが危惧する成長期のCS

メンバーのスキルと組織体制の重要さ。

私はカスタマーサクセスチームが事業のハブとなり続けることが重要であると考えています。

現状、嬉しいことにVIDEO BRAINのお問い合わせも多く順調に事業が拡大しています。事業の成長に合わせてスピーディな採用が必要になります。

というのも、カスタマーサクセスは本来クライアント寄り添っていくため導入企業が増えれば増えるほど1人が担当するクライアント数が多くなっていきます。そのため毎月数十社と導入企業が増える成長期の今、同じペースで採用を進められるかが、カスタマーサクセスにとって正念場でもあります。

実務の具体的な組織としての課題をお話すると、ツール導入後に作成したコンテンツを使ってどう配信していくのか、設計や検証のコンサルティングを行うことができるデジタルマーケティング領域の経験者が不足しています。もし、SaaS事業やカスタマーサクセスに興味があり、スキルを活かしたいと思ってる方がいらっしゃいましたら是非カジュアル面談などにお越しいただきたいです！

特にセルフマネジメントが出来る方で、デジタルマーケティング領域での実務経験や強みを持っている方が向いていると思います。理由としては、VIDEO BRAIN の使い方だけではなく、その後の運用・改善提案など、ソリューションコンサルタントとしての役割を期待しているためです。まだまだ成長フェーズの事業だからこそ、幅広く挑戦できる環境で自分のスキルを磨きたい方をお待ちしております！

入社3ヶ月で実感する成長フェーズ事業の魅力とメンバーの想い

かく言う僕も、実は入社してまだ3ヶ月。

入社して日は浅いですが、部署や役割を越えて協働する姿勢をもっているメンバーが多く、スピード感を持って仕事を進めることが出来る環境であると実感しています。事業部全体がカスタマーサクセスを最重要の活動としっかり認識することができているので、「顧客課題」と「プロダクト提供価値」を一致させ続けるために、ユーザーに伴走し続けることができていますね。

服部さんの目に映るOPEN8とは。

大人が生き生きと働くベンチャーという印象です。

事業成長、組織拡大のスピードが早く、尊敬できるマネジメント層とメンバーが、部署や役割を越えて協働できる姿勢が素晴らしいなと感じています。

部門の垣根を超えたコミュニケーションも活発です。傾聴力、共感力のあるメンバーが多いので、苦しい局面でもチームの一員であることを実感しながら働くことが出来るのではないでしょうか。

カスタマーサクセスとしては、本格的な立ち上げ期にあたります。

現在のステージを一言で表すと“健全なカオス”。具体的には、契約者数が増加し続けていく中

で仕組みや体制を整えていくため、常に解決すべき課題が山積しています。

この課題をどう解決していくか。優先度を付けながら常にメンバーと活発に意見を交わして推進しています。

これまでの経験ではカバーできない部分もありますが、チームが一丸となり様々な部門からの協力も得て試行錯誤を繰り返しながら、顧客と事業に伴走し続けています。

インタビュアーの感想

実は私はVIDEO BRAINの立ち上げメンバーとして、タスクフォースという部署の名の下インサイドセールス・フィールドサポート・カスタマーサクセスと幅広く経験させていただいた過去があります。リリースより約2年が経ち、服部さんを始めとする心強いマネージャーの方々に多くご入社いただき本当に組織として大きく、そして強固な組織になったと今回インタビューを実施して実感しました。

カスタマーサクセス部の方とは私も仲良くさていただいていますが、ホスピタリティに溢れる方が多く、お客様が目標を達成できるようストイックに向き合うメンバーの姿を日々見ています。

カスタマーサクセスという今話題の職種、そして服部さんが気になる！という方がいらっしゃいましたら是非エントリーをお待ちしております！