株式会社 Oneteam、CCSO（Chief Customer Success Officer）の杉山です。

CSという職業柄、どんなに優れたツールでも定着しなければ意味がない！というシーンに遭遇することが実が結構あります…。みなさんの会社でも、ツールを導入してみたけど使われてない…そんなことありませんか？私はCSとしてそんな事態は悲しくてしかたありません！！

多くの企業のツール導入を支援してきて思うのは、ツール定着させるには、ツールの導入を積極的に推進する「人」が必要だということです。では、導入推進者に適した人とは、どのような人なのでしょうか。今回は、推進者に求められる3つの役割について詳しく解説します。

ツール定着を促進するために必要な「3つの役割」

ツール導入の推進者には、ツールの必要性や重要性を理解していることを前提として、以下の3つの役割が求められます。

・先導役

・調整役

・サポート役

3つの役割は、必ずしも別々の人が担うわけではありません。企業の規模やツールを導入する範囲、社風などによっても異なりますが、1人が複数の役割を担うこともあります。

それぞれどのような役割なのか、詳しく見てみましょう。‍

1.目的を決めてツールの導入を牽引する「先導役」‍

ツールを導入するときは、最初に「何のために導入するのか」という明確な目的を設定し、その目的に合ったツールを選定しなくてはなりません。

「先導役」に求められるのは、このファーストステップにおける強力なリーダーシップです。ある程度トップダウンでも構わないので、「こういう理想状態を実現するために、このツールを使う」という強い意思を社内に向けて発信し、現場を引っ張っていくことが重要です。

全社での導入なら社長や役員、部署での導入なら部長などが先導役を務めることになるでしょう。

2.経営陣と現場の間でツールを使いこなし、定着を図る「調整役」

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「調整役」は、経営陣と現場の間に立ってツールの浸透を図るのが主な役割です。ツールの選定から導入までは先導役からの指令によって進められることが多いため、実際にツールを使用する社員との間に温度差が生じてしまうこともあるでしょう。その溝を埋めるのが調整役です。

また、率先してツールを使い、フィードバックを集めて改善につなげたり、現場に即した使用ルールを決めたりする先駆者としての役割も期待されます。ツールへのログイン率が高く、利用時間が最も長くなることが多いため、ツール内でのメンバーのアクションに反応するなどしてモチベーションを高める役割も、調整役の人が担うといいでしょう。

調整役には、

・ツールを使いこなせるだけのITリテラシーがあること

・社内に顔が利き、立場の違う人たちの間を仲介したり、根回ししたりする能力に長けていること

が求められます。具体的には、マネージャー、部長・課長など「先導役のブレーンになれる人」や、全社導入の場合は経営企画やシステム部が担うことが多いです。

3.現場レベルでメンバーのツール使用を支援する「サポート役」‍

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最も現場に近く、メンバーのツール利用を手助けするのが「サポート役」です。ツールの使い方がわからない、使いこなせないメンバーに対して使用法を丁寧に教えてあげるなど、社内の問い合わせ窓口的な存在です。率先してツールを使い、調整役と同様にほかのメンバーのコメントやアクションにリアクションする役割も担えるといいでしょう。

ツールの使い方の指導についてはツール提供者からの研修などもありますが、一人ひとりに手取り足取り教えるのは難しいのも事実。導入研修とマニュアル提供はツール提供者、個別の指導はツール導入企業内で、などの役割分担が現実的です。

サポート役は、メンバーのなかでITリテラシーが高い人や、リーダークラスで現場に近い人を巻き込むといいでしょう。‍

推進者に共通する要素は「ツールが好きであること」

導入したツールを定着させ、実際に業務改善・生産性向上を実現するためになくてはならないのが、「推進者」の存在です。推進者の人数は会社や団体の規模によりますが、すべての役割を1人で担える規模でない限り、数名の推進プロジェクトチームを作るといいでしょう。具体的には30～50名以上くらいになってくると、チームが必要になります。

推進者である「先導役」「調整役」「サポート役」の具体的な役割や、それぞれの適任者についてはここまで解説してきましたが、どの役割にも共通して求められるのが「ツールが好きである」という要素です。率先してツールを使い、その有用性を体感し、ツールを好きになると、自然と周りに勧めたくなるものです。

そういった点で言えば、まずはツールを導入してみて、使い込んでいる人を見つけ、推進チームの一員として引き込んでいくのもおすすめです！「ツール好きな社内インフルエンサー」の存在も、ツール定着に貢献してくれるでしょう。