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『守備こそ最大の攻撃!?話題のEC業界の運用業務を丸裸に!~21卒の内定者が入社前にインタビューしてみた~その4』

こんにちは!
オンサイト株式会社21卒内定者の塚本です!
このシリーズでは、実際に僕がオンサイトについて知りたいことを先輩社員にどんどんインタビューしていきます!

5回目となる今回は、湘南運営センターのセンター長である遠藤さんに、EC運営における運用業務の重要性についてインタビューしました!

塚本:はじめまして!
本日はよろしくお願い致します!

遠藤:よろしくお願いします!

塚本:ECの知識が皆無なので、的外れな事聞いてたらすみません(笑)

遠藤:まあまあ、ゆっくり話しましょう(笑)

遠藤恵里子(えんどう・えりこ)
リクルートに入社後、住宅事業(現SUUMO)で運用業務に従事。
2008年リクルート子会社の家賃債務保証事業に転職し、管理職で契約書管理部門・困窮者住宅支援部門
などを担当。
2019年2月にオンサイトに入社。現在は湘南運営センターの管理職としてECの受注・CSを担当。

攻めの要になっているEC運用業務


塚本:早速ですが質問です!
湘南運営センターって何をしているところですか?

遠藤:ここではECの受注処理とカスタマーサポートの業務を行っています。簡単に言うと、お客さんの注文からお客さんの手元に商品が届くまで、一連の流れ全てを対応しています。注文が入ったら情報を確認して、問題がなければ倉庫に出荷指示を出す。また、注文情報に不備があれば、購入者様に正しい情報を確認。倉庫から商品が出荷され、購入者様のお手元に商品が届くまでと、届いた商品について問合せも受けてるんです。

塚本:めっちゃ大変そうですね(笑)

遠藤:そうなんです!
まず、ECって関係者が多くて

1.クライアント
2.商品の購入者
3.各モール(楽天やAmazonなど)
4.倉庫
5.配送会社

商品の倉庫への入庫から購入者様へのお届け全てに対応しているから、この5つの関係者を全部繋がなくちゃいけない。
それに、モールによって対応する処理のお作法が違うからそこもわかった上で対応しないといけないので大変なんですよね。商品キャンセルの仕方、返金方法やタイミングも違うしね。
そういうのをまとめて私たちが全て担っているんです。

あと、クライアントの規模は大きいところが多くて、小さくても大企業の子会社だったりが大半。だからセキュリティのレベルも高いので、その条件を満たすのにいつも四苦八苦するんです(笑)

塚本:頭がこんがらがりそうです(笑)
全て一気通貫でやっているのがすごいですね。

遠藤:そうね。だからこそクライアントにとって大きなメリットがあるんじゃないかな。
膨大なノンコア業務を委託することで、コア業務に集中できる。本来EC事業者がするべき作業は、売上アップの策を考えることだから、その他の仕事は湘南運営センターが巻き取ってあげるイメージ。クライアントの生産性が大幅にアップしますね。

あとは、人件費などのコスト削減になるのも大きなメリット。
社内でEC運営をするには、管理者、複数の担当者、そして担当者の退職や事業拡大による採用費、さらに教育コストがかかる。それら全て気にしなくて良いのは大きいですよね。湘南運営センターは、3年以上受注処理とカスタマーサポートを代行してきたスタッフだったり、キャリアが長いプロが多いから、安心して任せてもらえますよ。

塚本:なるほど!
かなり大きなメリットですね。

遠藤:実際にオンサイトにEC運営を外注したクライアントでは、コア業務に集中できたことで事業拡大に踏み切って、一気にグロースする企業もあったよ。

塚本:すごい!
EC運用はバックオフィスという意味では守りの部分だと思っていましたが、まさに攻めの要になっているということですね。

遠藤:そうですねー。守備こそ最大の攻撃。
攻めの点でいうと、まだまだありまして・・・。

これだけじゃない湘南の戦闘力!


塚本:これまでは湘南運営センターがクライアントにもたらす影響について聞いていましたが、オンサイトにもたらす影響についてお聞きしたいです。

遠藤:それでいくと、湘南運営センターはオンサイトに3つの武器をもたらしてますかねー。

塚本:とても気になります。

遠藤:1つめは購入者様の声を直に聞けるので生の情報が手に入ること。購入者様との距離が一番近いから、たくさん情報が貯まります。売れやすい商品、季節商品の売れる動向、レビューを含めた購入者の声だったり。そしてコンサルタントとは密な連携を取っているから、すぐに購入者様の意見を商品ページに反映できたり、新たな打ち手がスピーディーにできますね。

塚本:それは大きいですね。
いわゆる「現場の声」を聞けるということですね。

遠藤:2つめは、1からECの立ち上げを行うクライアントに店舗の設定や購入者様宛の自動お知らせメール、様々な場面でのCS対応方法などの提案ができること。
必要あれば、オンサイトの開発部門にてシステム開発も行えます。ずっと一気貫通でサービスを提供しているから、湘南運営センターにECのあらゆるTIPSが溜まってます。だから、あらゆるクライアントにとって最適な戦略が組める。この情報も1つ目同様、コンサルティングに活かしてます。

そして、1つめも2つめの武器も両方オンサイトのビジョンであるTIPS MAXIMUMに基づいてるかな。

塚本:TIPS MAXIMUMって何ですか?

遠藤:TIPS MAXIMUMっていうのは、現場での小さな気付きの蓄積が大きな成果につながるっていう事を意味しててね。経営層だけでなく、現場で業務に取り組む一人ひとりが、主体的にクライアントの成果に対して貢献する、その貢献を積み重ねて大きな事業成果につなげられるような組織を目指してるんですねー。

塚本:なるほど〜
イチロー選手の名言でも「小さいことを積み重ねるのが、とんでもないところへ行くただひとつの道 」って言うのがありますしね。

遠藤:そうね。
このTIPS MAXIMUMに基づいて、クライアントにバリューを提供しております。

塚本:オンサイトはビジョンを体現しているところがいいですね。
3つめの武器はなんですか。

遠藤:3つめは、クライアントにフロント側、バック側両方からサポートできるところかな。
フロント側は東京のコンサルタント、バック側は湘南運営センターとクライアントの事業全てにおいてサポートできるのが、他社との差別化として武器になってるかな。他社のEC運営代行のサービスは、受注代行やコールセンターのみだったりが多いけど、一気貫通でサポートしているオンサイトは様々な場面で圧倒的なスピード感があり、強みになっていますね。

塚本:なるほど!
オンサイトにとって攻めの側面でも欠かせない存在なんですね。
今日でバックオフィスの印象が変わりました。

ECの未来は明るい!


塚本:EC業務をおこなうことで、キャリアにどのようなメリットがありますか。

遠藤:まずEC業界は成長業界将来性があるから、業務で得られたECの知識は絶対に損しないと思いますよ。

塚本:なるほど!
成長業界で働けるのは嬉しいですね。

遠藤:そうね。
あと、オンサイトでは一気通貫でECの流れ全てに関わることができるから、幅広い知識を得られるのがいいんですよね。
あと、いろんなカート・モールについて学べますよ。オンサイトでは現在、88店舗分のカート・モール運営のお手伝いをしているから申し分ないんじゃないかな。

塚本:まさにECのスペシャリストになれますね。

遠藤:その通りですね。
さらに、オンサイトのECなら色んなビジネスの側面を垣間見れるから、EC以外のビジネスの知識もつくよ。
電話対応でも購入者様とやり取りするから、湘南運営センターではクライアントの商材について全てインプットしてます。消費者に新商品の紹介をしたり、購入の際のアドバイスも行って定期購入に繋げたりしているから商品知識は必須。クライアントによっては商品説明会を開いてくれるところもあって、おかげでかなり知識が身についてます。

学びとまとめ

今回はEC運営における運用業務の重要性、またTIPS MAXIMUMについて学びました!
TIPS MAXIMUMは現場での小さな気付きの蓄積が大きな成果につながるという意味で、それによりEC運用業務の攻めの側面を生み出すことができているのですね。

オンサイトの日報では、日々のTIPSを記入する欄があり、TIPS MAXIMUMを体現しています。歴代みんなのTIPSが集まって今のオンサイトがあり、そしてこれからもこのTIPSから大きな変化を生み出していきます。塚本の日報も将来のオンサイトを支えると信じて、熱く綴ります。

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