昨年（2023年）10月から、新たにカスタマーサポートのリーダーを任された山本さん。

サービスのユーザー満足度を上げるために日々大切にしていることや、「NOVASTO」にいるメンバーの魅力など、幅広く楽しげに語ってくれました！

これまでのご経歴は？

大学卒業後に新卒でアパレル企業に入社しまして、そこでの店舗スタッフとしての経験やマネジメント、その後はプログラミングスクールでのマネジメント、カスタマーサポート業務を経験して、今「NOVASTO」という感じですね。

NOVASTOに入社したきっかけ

「NOVASTO」のフラットな社風に惹かれましたね。

ちょうど転職のタイミングで「NOVASTO」からスカウトを頂いたのですが、初回面接の冒頭で、当時の面接官の方から「今回はお互いをよく知る場にしていきましょう！」って感じで言われたのがすごく好印象でした。

企業の面接で「企業の立場が上で、候補者の立場は下」という構図になるのはよくあることだと思うのですが、そういう感じもなくフラットにお互いを見極める場として空間づくりをしてくれたのを覚えています。

「NOVASTO」に興味を持ったきっかけは？

提供しているサービスが店舗向けで、且つリユース分野だったことですね。

以前アパレルスタッフとして働いた経験もあったので、お店で働くスタッフさまなどをサポートできるサービスであるところに惹かれました。

実際に、入社後に「ReCORE」というサービスを作る側になって、「アパレル時代は思わなかったけど、確かに（店舗で働く時に）あったらよかったなぁ」って部分で過去の経験とつながることもありましたね。

「NOVASTO」での業務

普段はどんな業務を行っていますか？

普段は、カスタマーサポートの通常業務とチームマネジメント業務をしています。

カスタマーサポートとしての対応開始時刻は午前10時なので、毎日9時頃に出社して、まずは昨日の対応終了時刻以降に問い合わせがあった質問への返答対応を済ませます。

それが終わればチームでの朝会をして、その後にミーティングや顧客向けのサポートガイドの更新・修正、サポートだけで対応できない問い合わせを開発チームと連携して解決するサポート業務などをしていますね。

そういったタスクを終わらせて、最近は19時頃に退勤します。
去年の10月からチームリーダーを任せていただいたこともあって、前より少し遅めの退勤になりました(笑)

カスタマーサポートとして大切にしていることは？

ユーザー対応をする中で2つ大切にしていることがあって
「レスポンスを早くすること」と「無駄なキャッチボールをしないこと」です。

前提として、カスタマーサポートに来る問い合わせは店舗スタッフの方からの問い合わせが多いのですが、店舗スタッフの皆さまは接客やその他店舗運営業務を行っているので、、PC画面に張り付いてカスタマーサポートからの返答を確認することはできないことが大半です。

そんな店舗スタッフの方がわざわざ問い合わせをする程のことなので、
まずは早く返答して、早急に状況を解決してあげることを心がけています。

また、カスタマーサポートからの返答が早かったとしても、PCの前に何度も立たないと解決できない（＝何度も状況確認が必要な）キャッチボールの仕方をしてしまうのは店舗スタッフの方をイライラさせてしまう典型的なポイントなので、できるだけ「やり取りの回数」を少なくするのも大切ですね。

良いカスタマーサポートとは。

仮説ベースで問い合わせ対応を進められるカスタマーサポートは良いと思いますね。

もちろん一概には言えませんが、店舗スタッフはなかなかチャットや文章で何かを伝えることが決して得意じゃない方もいらっしゃいます。

その場合は、問い合わせを通して不足している情報も予測しながら「お客様の伝えたいこと」をこちらが汲み取らないといけないのですが、お客様が伝えたかった内容と違うことを汲み取ってしまうと解決までに時間がかかり不満に繋がります。

なので、『お客様の仰っていることはこういうことでしょうか？「であるならば」こうしてください。』という感じの仮説ベースで対応を進めた方がお客様の負担が減るんですよね。

お客様の1番のニーズは「問題を解決してほしい」ということを忘れてはいけないなと思います。

山本さん ✖️「NOVASTO」

「NOVASTO」の魅力は？

「NOVASTO」は、すごく”人”が魅力的な会社ですね。

人に対する温かみというか、仮に挑戦に失敗しても成功しても、挑戦したことにまずは賞賛してくれる人が集まっています。

それに、「ReCORE」を通じてユーザーに提供できる価値や最善の施策は何か、と常に考えている環境なので、その環境に日々刺激を受けられる素敵な会社ですね。

「NOVASTO」の環境に合いそうな人は？

チームで成果を出したいって思う方は「NOVASTO」に向いてると思います。

今ようやく、会社の各チームがそれぞれの目標に対して大きく動き始めているフェーズだということもあるのですが、「NOVASTO」は個人よりもチームで価値を提供することが結果的に大きな価値になる、という考え方を持っていて、

なので「チームの目標にコミットできて、且つ主体的に泥臭く動ける人」は弊社にとても合うんじゃないかと思います。

あとは素直が人がいいですね(笑)

今後「NOVASTO」で挑戦していきたいことは？

チームリーダーという立場もありますが、今後は「カスタマーサポート」チームでもっと色んな施策を試して、その施策に対してしっかりと結果が出せるチームにしていきたいなと思っています。

今までは「目の前の問い合わせ業務に対応する」という業務のあり方でしたが、ようやく先々に向けた施策も動き始めているので、まずは今あるプランをしっかり運用してチームとして成果を出すことに注力したいですね。

カスタマーサポートですので、ユーザー満足度はもっと上げていきたいと思いますし、その中でもカスタマーサポートが会社にとって売上や利益の数字面で貢献できるような仕組みも考えて作り出したい。

少なくとも、今後はカスタマーサクセスチームとの連携をより強化することで、施策の幅も増やせたらなと思いますね。

今までの人生の中で、たぶん仕事は今が1番楽しいと思ってます！(笑)