1
/
5
This page is intended for users in Singapore. Go to the page for users in United States.

グループリーダーインタビュー:お客様との信頼関係を築きMikatusのファンを増やす ユーザーサポートグループ グループリーダー 吉本 和未さん

こんにちは。Mikatus(ミカタス)人事・採用チームの永井です。

Mikatusの各グループがどのようなミッションを掲げ、グループリーダーがどのような思いでその実現に向けて日々取り組んでいるのかご紹介するインタビューシリーズです。

今回は第四回として、Mikatusのサービスをご利用いただいているお客様に寄り添い、課題解決のサポートを行っているユーザーサポートグループのグループリーダーである吉本 和未さんにインタビューいたしました。

吉本さんのプロフィール

吉本さんとMikatusのストーリーを教えてください

Mikatusに入社する前は、主婦をしながらパソコン教室のインストラクターやインターネットのカスタマーサポートなどの仕事をパートタイムでしていたくらいで、実はMikatusが私にとって初めてフルタイムの正社員としての仕事です。

以前は九州に住んでいたのですが、ハローワークでMikatusの九州支社(2021年1月現在は閉鎖しています)でユーザーサポート職の立ち上げの求人を見つけ、当時掲げていた「日本を元気に」というスローガンに惹かれ、2011年に入社しました。

創業まもないタイミングでの入社で、税務・会計業界の経験者ばかりが集まっていたMikatusにとって、私は初めての業界未経験者でした。そのため、税務や会計など知識面の勉強は大変でしたね。でもそれよりも、当時はA-SaaS(エーサース)システムがサービスインして間もなかったこともあり様々なトラブルで、お客様にご迷惑をおかけしてしまうことが多く、申し訳ない気持ちになることが多かったです。だからこそ目の前のお客様にどうしたら貢献できるか、喜んでいただけるかを常に考え、気持ちよくご利用いただくためのサポート業務に取り組んでいました。

九州支社で充実した日々を過ごしていましたが、「ユーザーサポートグループや会社にもっと貢献したい、会社の中枢で働きたい」という想いが強くなり東京本社に異動したいと当時の上司に相談し、念願かなって本社に転勤となりました。この決断が一つの転換点になったように思います。東京本社では名古屋や大阪など各支社のユーザーサポート同士の連携の推進と、お客様への情報発信を中心に携わってきました。その後、2016年にグループリーダーに就任しました。

リーダー就任以降は、コミュニケーションを円滑にすることによる連携の強化などさまざまなプロジェクトに携わりました。特に、ユーザーサポートグループ内部だけでなく、開発や営業など他グループとの連携を深めるために、グループの垣根をなくす文化づくりにも力を注いできました。いまでは、システムの企画の段階から会議に参加したり、他のグループのリーダーと定期的にMTGを行ったりすることもあります。


ユーザーサポートグループのグループミッションを教えてください

ユーザーサポートグループは税務・会計・給与システムのA-SaaSを始めとした各サービスをご利用いただいているお客様に寄り添い、課題解決と対話を通してMikatusのファンになっていただくことをミッションとしています。私は、システムというハード面だけでなく、信頼やサポートというソフト面もMikatusの大事な価値のひとつだと考えています。

そのため、私たちユーザーサポートグループは、お客様から「サポートがいいから契約したよ。」と仰っていただけることをひとつの目標としています。

それを実現するには、満足度の高いサポートを行うことが重要です。お客様の業務を理解し、税務・会計などの専門的な知識を深め、スムーズに課題解決するための準備をすること。そしてそれらをわかりやすく伝える工夫をすることはサポート職として当然のことです。お客様の質問に回答して終了ではなく、どのような案内や提案をすると喜んでいただけるのかを考え提案すること、真の課題は何なのかを引き出し解決すること。その積み重ねを通して信頼関係を構築することが大切です。

そして、この人間関係を通して得られた情報を元にサポート体制やプロダクトを改善することで、よりよいサービス提供ができると考えています。

ユーザーサポートグループの役割を教えてください

ユーザーサポートグループはMikatusの提供しているサービスすべてのサポートを担っています。私を含めて13名のメンバーが所属していますが、メンバーが役割や製品に依存しないフレキシブルさを大切にしており、グループリーダーの私とメンバーというシンプルな体制で行っています。

当社の主力サービスかつ最もお問い合わせの数が多いA-SaaSにはメンバー全員で対応し、サポートするにあたって高度な専門知識が必要となるキャッシュ・イズ・キングなどの新規サービスは、ベテランメンバーが兼務で対応しています。ユーザーサポートグループはお客様からのお問い合わせに、ひとりで向き合うのではなくグループ全体で向き合いサポートするという意識をもっています。そのために、お客様のサポートを1人で抱え込まなくて良いような体制構築や、相談やエスカレーションがしやすい環境づくりをしています。

またユーザーサポートグループには、グループとしてより成長するために様々なプロジェクトがあり、入社3年目以上の経験者を中心に各プロジェクトに所属してサポート業務以外でも活躍しています。


同時に、よりよいサービスを提供していくためにグループ間連携にも力を入れています。例えば、利用中サービスのデータエクスポート(データ出力)機能についてご質問いただくということは、お客様が当社サービスから他社サービスへの乗り換えを検討されている可能性が考えられます。その場合、お客様が抱えていらっしゃるサービスへの不満や課題感、ご契約上の懸念などをうかがい、カスタマーサクセスグループや営業担当へ情報を連携しています。そうすることで、様々な側面からお客様にアプローチでき、早期に解約懸念を解消できます。他にも、開発グループから「今度の改正に伴って、こうしたいけどどう思う?」などシステムをどう開発するかという相談を受けることもあります。ユーザーサポートグループは常にお客様と接していますので、「お客様目線では〇〇という形が良いかもしれない」といった提案も行っています。

グループリーダーの役割を教えてください

お客様のサポート業務における最終責任を取る役割として、メンバーがのびのびと活躍し成長できる環境を整えることに注力しています。グループの目標設定から1on1、メンバーとのコミュニケーションなどのグループに関する業務、他グループとの連携、そして各プロジェクトのリードやディレクションが主な業務となります。

特に、メンバーのスキル面はもちろんですが、一人の社会人としての成長を支えることも大切にしています。1on1の中で各個人が成長したい方向性を一緒に見つけられるようにサポートし、「仲間を助けたい」という想いがある人にはマネジメントに近い業務を任せたり、「知識や専門性を高めたい人」にはプロフェッショナルになるための業務に挑戦できるようにしています。そうした業務の中で人としても成長できるようにコミュニケーションも大切にしています。

また、Mikatusは税務・会計・給与のシステムを法人や会計事務所向けに提供している関係で、年末年始から3月中旬が忙しくなります。その際には、私自身もプレイヤーとしてお客様対応に入ることもあります。

ユーザーサポートグループをどんなグループにしていきたいですか

これからもMikatusの顔としてユーザーサポートグループの活躍の場を広げていくためにも、サポートの現場を取りまとめるサブリーダーの育成に力を入れていきたいですね。現在はシンプルな組織で柔軟性がある一方で、グループリーダーとして担っている職責が大きくなりすぎているのも事実です。今後、よりスピード感を持って動くためにも、育成と権限移譲を行っていくことで、組織としてもっと新しいチャレンジをできるようにしていきたいと思っています。

より多くのお客様にご利用いただく上で、質の高いサポートは不可欠だと考えています。グループの強みである、お客様へ寄り添い課題を解決するホスピタリティを活かし、たくさんのお客様にMikatusのファンになっていただけるような組織にしたいと思います。

まとめ

Mikatusのユーザーサポートグループの責任者として活躍する吉本さんのインタビューでした!

お客様へ深く寄り添い、ホスピタリティを活かしてお客様を魅了していくユーザーサポートグループの活動と、率いるグループリーダーの想いが少しでも伝われば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました。

Mikatus株式会社's job postings
28 Likes
28 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more