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CX部のチームリーダーへ至るまで 未経験から活躍する方法とは

こんにちは!ミツモア の広報担当です!

本日は、CX(カスタマーエクスペリエンス)部でチームリーダーを務めている太田へのインタビューです。

最初はアルバイトとしてミツモアに入社した太田が、
業界・職種はもちろんオフィスワークすら初めてという未経験だらけの環境の中、
どのように成長し、チームリーダーを任されるようになったのかを聞いてみました。

ミツモアの依頼者・事業者の困りごとを根本から解決する

ーー早速ですが、現在担当されている業務について教えてください!

ミツモアは、依頼者がカンタンな質問に答えるだけで、事業者からすぐに見積もりが届き、やりとりから支払いまで行えるプラットフォームです!
私の所属するCX部は、ミツモアをご利用いただく依頼者、事業者双方からの問い合わせに対応したり、その内容を社内に共有するチームです。

その中でも私は、日々いただく問い合わせの対応業務を統括したり、問い合わせ内容の調査からみえてくる問題を根本から解決するための企画立案・進行を務めています。

ーーどのような問い合わせが多いのでしょうか?

特に多いのは、操作方法についてや、キャンセル・金額変更に関する問い合わせですね。

また、ミツモアは高速で新しい仕様や改善がリリースされるので、そういった変更に関する反響や、それ以外にもサービスに対して改善が必要な点をご指摘をいただくこともあります。

依頼者・事業者ともに利用者数がどんどん増えてきている中、直接ユーザーの声をいただく部署で、根本の課題を深堀っていくことの重要性が増してきているなと思っています。

最初は、飲食店のバイトと掛け持ちで入社

ーーミツモアに入社するきっかけは何だったんですか?

もともとは飲食店で働いていて、新しい仕事もしてみたいなと思ってオフィスワークの仕事を探していました。
ただ飲食店の仕事も大好きだったので、飲食店とのダブルワークができることを条件に探していたんですよ!

そこでミツモアを知って、当初は事業者・依頼者からの問い合わせをチャットやメールで対応する業務を担当する役割で、入社しました。

それがまさかこんな風に、働くようになるとはまったく思っていませんでした。(笑)

ーー今やCX部のチームをリードしている太田さんが、最初はバイト入社だったんですね!

そうなんです!
オフィスワークも、パソコンを使って仕事をすること自体も初めてだったので、
時間があればツールを触ってみて、なんでも良いから最低1日1つなにかを覚えて帰るようにしていました。

メールやチャットなど文字での顧客対応は初めてだったので、前例を探し回って、他の方の返信を参考にしたり、とにかく自分で返信案を書いてみることを毎日心がけていました。

当時は、問い合わせ対応以外にも事業者さんへミツモアの使い方を電話でご案内する業務も担当することもあって、
どんな業務でもまずはやってみるスタンスを続けていくうちに、幅広い知識が身についていったなと思います。

ーー社内オペレーションやプロダクトに一番詳しいワケは、まずは色々挑戦してみるスタンスがあったからなんですね。

色々挑戦しながら、壁にもたくさんぶつかってきました!(笑)

入社当初、自分自身で問い合わせ対応をしていたときは、ユーザーから厳しい言葉でお叱りを受けたり、適切な案内をしようにも伝えたいことを上手くまとめられず、よく悩んでいましたね。
自分の語彙力のなさを痛感してからは、適切な言葉をひたすら検索したり、周りの方のアドバイスに助けていただいたことで、成長できたかなと思います。

現在は問い合わせ対応からは少し離れて、お問い合わせいただいた内容の原因分析をし、プロダクトや社内オペレーションの改善施策を日々考えているのですが、これもまた難しいんです!

お問い合わせいただく言葉を表面的に判断するのではなくて、1つ1つの原因はどこにあるのか、自分の感情ではなく実際に困っている人の目線で考えないといけません。

またその原因を特定した後は、その根本の原因に対する解決策を練り、ユーザーの困りごとをどれほど改善できるのかを提示します。
数字に表しづらいものであっても客観的に施策を提示することが重要で、今はその壁にぶつかっています(笑)

ーーユーザーの困りごとを深堀って、根本の原因の解決策を練る。まさに企画の仕事ですね!

これもまた悩んで考えすぎてしまうときもありますが、一緒に働くチームを巻き込んで検討したり、他の部署の方と積極的に意見を交わしたり、時にはユーザーに直接聞いてみたり…

「これだ!」と信じられる答えが見つかるまで、いろいろな方法にチャレンジしています。

そうすることで思わぬところでひらめいたり、良い意見をいただいたり、初めのころよりも良いアイデアが出てくるようにもなって、自分自身の成長を感じています。

挑戦を通じてできることが増え、リーダーに

ーーチームリーダーとして、現在のお仕事をされるに至るまでの経緯を教えてください!

徐々にできることが増えていって、新メンバーの教育担当になったり、複雑な問い合わせに対応する機会が増えていき、そうしたらいつの間にかリーダーを任されていました。

「信じてるから大丈夫!」と言ってもらえると頑張っちゃうタイプなんです。
そういった声をかけていただくようになって、どんどんリーダーっぽくなっていったかなと思います。

ーー社内でとっても信頼されてますよね。私自身、困りごとがあるとつい太田さんを頼ってしまいます!

チームリーダーになってからは、より芯をもって判断する力が身についていったかなと思います。
メンバーから日々問い合わせに関する質問を受けることで、自分の中での軸に則って、感情に流されずに公平に判断することが重要なんです。

また、ユーザーの困りごとの解決のために、プロダクトやオペレーションを改善していく意識もより強まりましたね。
日々問い合わせ対応をするチームのリーダーである私がその役割を担うことで、ユーザーにミツモアをより快適に利用いただくことに繋がるのだと、日々実感しています。

成長を通じて得られる仕事の楽しさ

ーー改めて、ミツモアに入社してご自身で変わった点はありますか?

やっぱり、深く考える力とやりきる力が身についたことですね。
ミツモアでは積極的に仕事に取り組んだり、深く考えて意見をしていると、いろんな挑戦をさせてもらえます。
それをやりきると、また更に大きな仕事に繋がったりして、
「自分ってこんなことができたのか…!」と、自分自身一番びっくりしています!

成長できていることが分かりやすく実感できて、それが今の仕事の楽しさに繋がっているのかなと。

ーー最後に、ミツモアにぴったりな方ってどんな方でしょう?

ミツモアは300種類以上のサービスで見積もりが取ることができ、またこれまでの依頼総数は200万件を超えています。
そういった、老若男女問わず様々な方々が利用しているプラットフォームで、ユーザーの困りごとを解消していくことに興味がある方であれば、沢山の挑戦ができて魅力的な環境だと思います!

また、どこの部署のメンバーもみんな優秀で、日々真剣な議論をできているのも刺激的です。

成長には自分の努力だけではなく、周りの人からの刺激も大事だと思うので、そういった意味でも凄く良い雰囲気だなと感じています。

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