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カスタマーサクセスの猛者が「戸惑いばかり」と語るミツモアの爆速成長をチェック!

こんにちは!ミツモアの広報担当です!

メンバー紹介インタビューは、新谷卓俊さんです!

新谷さんは2019年11月にミツモアに転職され、カスタマーサクセス部のマネージャーとして組織作りに取り組んでいます。

新谷さんは前職も、それ以前もお客様からのお問い合わせなどに対応するカスタマーサポート業務に携わってきたスペシャリスト。そんな頼もしい新谷さんのこれまでのキャリア変遷、ミツモアに入社を決めた理由や入社1カ月で感じたミツモアの日常や非日常まで、率直に語っていただきました。“知られざるミツモアの世界”にご興味のある方はお見逃しなく!

まずは、新卒で入った会社について、なぜその会社にご入社されたのか教えてください。

元々、フリーターみたいにフラフラしてた時期が長かったのですが、たまたま知人に紹介された会社で、派遣社員として銀行のコールセンターで働きました。最初は全然できなくて悔しかったんですが、それまで知らなかった勉強ができたり、うまく説明することができるようになると楽しかったんです。それが続けるきっかけになって、次に入った会社も銀行のコールセンターでした。そこからカスタマーサポートの立ち上げを行ったりと、少しずつキャリアを拡げていきながら、ずっと顧客対応を行う部署で働いています。

どんなお仕事をされていたのですか?

業務としては、お電話やメールでのお問い合わせへの対応業務です。カスタマーサポートの部署を一から立ち上げる経験をしました。立ち上げを行ったことで、それまで見えていなかったものが見えてきて、既存の業務にも活かすことができました。経験値が非常に上がったと思います。

その後、前職の会社にご入社されたのはなぜですか?

その前が大企業でしたので、大きな会社の組織の一部ではなく、会社の事業自体の立ち上げフェーズにチャレンジしたいと考え、仮想通貨取引所の会社で働きました。


カスタマーサポートの組織作りに取り組む新谷さん。経験豊富ゆえ、入社直後から重要プロジェクトを任されても笑顔で対応してくださる頼もしい存在

仮想通貨取引所の立ち上げ! そのお話し、凄い興味がありますが、紙幅が尽きてしまうので次回詳しく教えてください!
その後にミツモアに入社されたわけですが、ミツモアのことはいつ、どこでお知りになったのですか?

ミツモアのことは事前には知りませんでした。「一度お話ししませんか?」とお声を掛けていただいて実際にサービスを見てみたところ、非常に魅力的なサービスだと思いました。また、経営陣ともお話ししてみて、人柄に魅力を感じたことが入社の一番の決め手になりました。

ミツモアのどの部分に興味をもったのですか?

自由闊達に意見が言える風通しのよさです。じつは、入社前にミツモアの合宿に参加してそう確信しました。メンバーの方のお名前や仕事の役割も知らなかったのですが、合宿での会議ではみんなフラットに意見を言い合っていて、驚いたというか、すごく新鮮でした。

求人案内などに「フラットな組織」とうたっていても、内情は違うという組織もあると思います。ですがミツモアは「本当にフラットな会社なんだなあ」と、ちょっと感動しました。

たしかWANTEDLYにも書いてありますよね。「本当なんです!」
さて、いよいよ本題のミツモア入社後をお話しください。現在はどんな仕事をしているんですか?

カスタマーサクセス(CS)部のマネージメント業務をしています。

移籍すると会社ごとにカルチャーや仕事のやり方って全然違うことに気が付くと思いますが、仕事で戸惑いはなかったですか?

戸惑うことばかりです(笑)

たとえば、どんな戸惑いですか?(汗)

たとえば…カスタマーサポート業務に関しての色々な情報が、もういろんなところにバラバラに散らばっていることに一番に戸惑いましたね。どこかには書いてあるんですが、新しく入った私にはなかなか探せませんでした(笑) 新しく入った方はみんな戸惑うと思いますので、いまその整理から初めています。

「気が付いた人がやる。今なら責任取り放題!(笑)」というところがミツモアらしい、ですね(汗)
他に驚いたことはありますか?

変な言い方ですが、こんなに真面目に働いている人がたくさん会社にいることに、驚いています。みんなが会社のミッションに真剣に取り組んでいるという印象です。

これも誤解されると困るのですが、CS部はお客様から厳しい意見をいただくこともある部署です。真摯に向き合いつつ、上手に気持ちを切り替えないと堪えると思いますので、今後そのあたりの緊張感をマネージャーとしてほぐしていきたいと考えています。

それは心強いですね。それでは新谷さんはミツモアのCS部マネージャーとして、どのようなことに取り組もうとしているのですか?

現在在籍しているCS部のメンバーは優秀な人ばかり。すごくスキルが高い。そうした知見を共通のナレッジにして、新しく入ってきた人も短期間で習得し、業務にあたれるようにしたいです。その上で、文字どおりカスタマーをサクセスに導ける組織にしたいと考えています。我々ミツモアのカスタマーサクセスチームがかかわることで、具体的にこれだけの数字が上がった、という成果指標の整備を確立したいと考えています。

最後になりますが、ミツモアへの入社を検討している人にミツモアをPRしてください。

これからミツモアにジョインされる方は、とてもいい環境だと思います。ベンチャー企業として不安定なシード期を脱して、いよいよ成長期に入りました。とはいえ、まだゼロイチに近い部分もたくさん体験できると思います。カスタマーサクセスとしても本当にお客様の成功をあと押しできる施策にまっさらのところから取り組むことができますので、このWANTEDLYの記事をご覧いただいて、興味をお持ちになりましたら、是非ご応募ください。大歓迎です。

本日はありがとうございました。
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