こんにちは。メドピア人事の古田です。

1月末に公開し社内外で大反響を得た公式ブログ記事「チームと共に「kakari」が進化し続ける理由」をwantedlyでもご紹介させていただければと思います。

かかりつけ薬局化支援サービス「kakari」は「患者さんに『選ばれる』を支援する」をコンセプトに、2019年6月25日のリリース以来アップデートを重ね機能を充実させてきました。
当初社長室の新規事業として立ち上がったばかりだった「kakari」は、今ではプライマリケアプラットフォーム事業部へと組織を拡大させ、メドピアの3つ目の柱として成長を続けています。
今回はそんな「kakari」が進化し続ける理由について、メンバーにウラ側を語っていただきました。

※前回のインタビューはこちら。

転換期にある薬局と患者さんを「つなぐ」サービスとしての存在意義

――前回のインタビューで「まずは普及させていくこと」を目標に掲げていらっしゃいましたが、現在までのkakariの成長を教えてください。

後藤 直樹（ごとう なおき）
プライマリケアプラットフォーム事業部　事業部長
2013年4月、国内独立系経営コンサルティングファームに入社し新規事業立案・中期経営計画策定等の業務に従事。2017年8月よりメドピア株式会社にて事業提携や新規事業開発を担当。2019年1月より社長室の新規事業推進グループで、薬局向けに展開する新規事業「kakari」の立ち上げ・事業展開に従事。2020年10月よりプライマリケアプラットフォーム事業部を統括。

後藤：kakariは全国の薬局の約8割を占める、50店舗未満の中小薬局をコアターゲットとしており、2020年9月末時点の加盟薬局数は約1,330店舗にまで増加しています。
2020年11月には患者さんが利用するkakariアプリのインストール数が10万件を突破しました。患者さんにとって分かりやすく使いやすいアプリにすべく、UI/UXの改善を重ねユーザビリティの向上を図ってきた結果、「処方せん送信数（図1）」や「患者さんから薬局へのチャット送信数（図2）」も飛躍的に増加し、患者さんに利用されるサービスとして導入薬局から高い評価をいただいています。

――リリース後から順調に機能を拡充していると思いますが、特にどんな部分が「かかりつけ化」に寄与していると考えていますか？

後藤：「かかりつけ化」にいちばん寄与しているのは、kakariの一貫性のある設計だと思っています。
私たちはかかりつけ薬局化とは、「いつも使う薬局を、一つに絞ってずっと頼りにする」ということだと捉えています。これは薬局視点で言い換えれば、患者さんに「選ばれる」ということになります。kakariの最も大きな特徴の1つに、薬局の検索機能がなく薬局がkakariを自薬局専用アプリのように患者さんに薦められるという設計があります。kakariは大前提として、自薬局を使ってもらうためのアプリなのです。kakariの一つ一つの機能ではなく、その設計が一番大きな鍵だと考えています。

また、チャット機能はシンプルですが幅広い用途で利用されており、薬局と患者さんの「つながり」を象徴する機能になっています。
kakariが患者さんに提供する機能は、処方せん送信、チャット、電子お薬手帳の大きく3つです。その中でもチャット機能はお薬の出来上がりのお知らせだけでなく、例えば「薬を飲み忘れてしまったがどうしたらいいか」「子供が嫌がって薬を吐き出してしまったが、もう一度飲ませた方がいいのか」といった悩みを、いつもの薬剤師さんに気軽に相談できるのです。また、薬局からの服薬期間中のフォローアップやオンライン服薬指導のビデオ通話、決済もすべてチャットの中で行われています。薬局をより便利で身近に感じていただき、かかりつけ薬局として利用してもらうためには、「つながっている」という感覚がとても重要だと考えています。

――2020年9月から施行が開始された「改正薬機法」で薬局に求められる役割が変化していると思います。こうした変化の中でkakariの役割をどう捉えていますか？

後藤：「効率化」以上に「差別化」を支援することがkakariの役割だと思っており、それが患者さんの薬局体験の向上に繋がると信じています。

2015年に「門前からかかりつけ、そして地域へ」という副題のもと、「患者のための薬局ビジョン」という指針が発出されました。改正薬機法の施行で示されている方向性も、この「患者のための薬局ビジョン」から一貫しています。kakariはかかりつけ薬局化支援サービスとして、この一貫した変化の中で、患者さんに「選ばれる」を支援する、というミッションを追求していくことが重要です。

改正薬機法のポイントはいくつかありますが、中でも「服薬期間中のフォローアップ」の義務化は大きなインパクトがありました。これは、患者さんがお薬を服薬している期間中、薬剤師がその必要性を判断した上で、継続的に服薬状況や体調変化などをフォローしていくことを義務化するものです。

あるkakari加盟薬局の先生が「これまでは服薬指導を終えて完結だった業務が、これからは服薬指導から始まり、いかにフォローしていくかが重要になる。」と話されていましたが、今は対人業務の中身ががらりと変わる転換期にあると思います。つい義務化というところに目がいってしまいますが、その本質は、薬剤師の本来の職能に対する問いかけだと考えています。つまり、薬剤師としての職能がもっとも発揮されるべき領域は、対人業務ではありませんか？という問いかけです。

義務化となるとどうしても「効率化」を考える視点になりがちです。しかし、この新たな役割を、患者さんに「選ばれる」ための「差別化」にどうつなげるかということが大切だと考えます。

「かかりつけ薬局化」という「変化」を支援する

――薬局向けのITサービスは最近多数リリースされていますが、その中でkakariはどのように差別化を図っているのでしょうか？

後藤：「かかりつけ薬局化」というのは「変化」です。kakariはこの「変化」を支援するサービスとして設計することを一貫して大切にしています。
機能一つ一つをとってみれば、確かに類似サービスは沢山あります。しかし、かかりつけ薬局化という目的に向かうために、機能を組み合わせながら設計されているサービスはあまりないと思います。それがkakariの独自性であり差別化だと思っています。

なので営業にしても、薬局・薬剤師に対して「かかりつけ薬局化支援」というkakariのビジョンを提示して、そのビジョンに共感していただくことが入口になると考えています。なぜなら、kakari単独では「かかりつけ薬局化」は実現できないからです。ビジョンに共感した上でkakariを患者さんに薦めていただくことで、はじめて私たちの「かかりつけ薬局化支援」という提供価値が生まれるのです。

――ビジョンを深く理解していただくためのアプローチは簡単ではないように思えます。

後藤：どう伝えたらビジョンを深く理解していただけるか試行錯誤している毎日です。ですが、kakariを薬局から薦めていただき患者さんに使っていただくという一連の流れの中で、自然とビジョンの理解を深められた事例があります。

先日実施したセミナーでkakari加盟薬局の薬剤師の先生にご登壇いただいいたのですが、その際に薬局内でkakariの利用を推進していくきっかけとなった出来事についてお話ししてくださいました。先生がおっしゃるには、kakariのチャット機能で初めて患者さんから飲み合わせの相談が来たとき、薬剤師の先生方の目の色が変わったそうです。患者さんにダイレクトに頼られることを経験したことで、薬剤師の先生方の中に「患者さんの期待に応えたい」という想いが芽生えたということを話されていました。そのエピソードを聞いたとき、kakariのビジョンを自然な形で伝えられた実感があり、「kakariを立上げてよかった」と心から嬉しく思いました。

事業成長を通して自己成長を実感できる組織

――今回保立さんはRubyからKotlinへと他言語にチャンレンジされていらっしゃいますが、キャッチアップは苦労されたのではないですか？

保立 馨（ほたて かおる）
プライマリケアプラットフォーム事業部　開発グループ
2014年4月にSI企業に入社し、金融系サービスのサーバーサイドエンジニアとして勤務。2017年3月に、Ruby on Railsエンジニアとしてメドピア株式会社に入社。現在はリードエンジニアとしてモバイルアプリ開発を担当。@purunkaoru

保立：私はメドピア入社当時はRuby on Rails未経験者でした。そこから成長しマスターした経験があるので、今回の他言語への挑戦についても積極的に取り組むことができました。
とはいえ、モバイルアプリ開発においては社内でもまだノウハウが蓄積されていない状況でしたので、容易ではありませんでした。不足している知識については、国内外を問わず技術カンファレンスに参加し、収集した実例から得た学びを実際の開発に落とし込むことで習得していきました。

――他言語のマスターに加えて、新規事業のリードエンジニアを担うのは大変そうですね。どんな学びがあったか教えてください。

保立：自分でチームを作って開発をリードしていくという経験をさせていただき、大きく視野を広げることができたと感じます。

今まで参画したプロジェクトでは一人称で開発を進めるスタイルが多かったのですが、今回は私が開発チームのデザインからリソース調整までのチームビルドも担当し、三人称で開発を進めています。色々なバックグラウンドを持ったメンバーが参画してくれることで、まさに集合知となり、新しい技術を1つ導入する際にも色々な議論をして知見を深め合うことができました。チームで積極的にナレッジ共有することで、チームワークが強化されたり、技術基盤が強化されてセキュリティが向上されていったり、といったことが次々と生まれていきます。この一連の経験は、私にとって大きな学びになりました。
メドピアの各サービスの良いとこ取りのような、様々な知識が活かされたサービスに作り上げる事ができ、新規事業を0→1で開発するという面白さを日々体験しています。

また、新型コロナウイルス感染予防のため全社原則リモート勤務になっていますので、完全オンラインでプロジェクトを進めていく為のノウハウも得ることができました。チーム内で情報共有の仕組を徐々に強化していくことで、今では、この場合はテキストで解決しこの場合はショートMTGで議論する…等、状況に応じたオンラインコミュニケーションも明確化されています。

――kakari開発のポイントを教えてください。

保立：現場のリアルなニーズをしっかり反映させたUXを創っていこうという意識を常に持っていました。現場の声を吸い上げてくれるのはカスタマーサクセスなので、タイムリーに連携しながら開発に取り組んでいます。kakariのメインユーザーはご年配の方やお子様がいらっしゃる主婦の方なのですが、開発メンバーの中に当事者はいないため、ユーザーの気持を想像するのに苦労しました。そこで、ユーザーの声をデータ化することで、仮説を立てるための情報を数値化して取得できるような仕組みにしています。もちろん、ユーザーの立場に立ってチーム全体で議論を行うのですが、データ分析から導き出されるロジカルな仮説を併せることによって、より良い機能開発を実現できています。
また、後藤さん中松さんをはじめとするkakariチームメンバーはそれぞれが自分の立場を限定せずに適切にはみ出し合いながら意見を言い合えるので、深く信頼し合える良いチームワークが築けていると思います。

中松 彩（なかまつ あや）
プライマリケアプラットフォーム事業部　カスタマーサクセスグループ
京都大学卒業後、2018年4月大手ERPパッケージソフト会社に入社。BtoB領域を中心に、ERPパッケージの保守コンサルタント業務に従事。2020年7月にメドピア株式会社に入社。入社後は、kakariカスタマーサクセスに従事。

――中松さんは2020年の7月に入社されたと伺っています。メドピアに入社したきっかけを教えてください。

中松：前職では大手企業向けのERPパッケージシステムを提供する会社で保守コンサルタントをしていました。元々医療に対して関心が高く、ヘルステック業界を中心に転職活動をしていて出会ったのがメドピアです。メドピアには医療の未来を切り開く可能性があると感じ、直接コーポレートサイトから求人に応募をしました。選考を通じて、ビジョン実現のために全員が真摯に向き合っている姿や、解決するべき問題のインパクトの大きさにどんどん惹かれていったことを覚えています。面接で後藤さんをはじめとするkakariメンバーにお会いして、日本の医療の在り方を本気で変えようとしている姿勢に共感し、入社を決めました。
チームメンバーに薬剤師が居て、生の声をそのまま形にしようとしている、現場の手触り感あるサービスに関われる毎日はとても充実しています。

――カスタマーサクセス担当の中松さんから見えるkakariチームの特徴を教えてください。

中松：ひとことで言うと、ワンチームという感じがします。
営業がそれぞれの薬局のビジョンや課題を把握し、カスタマーサクセスがその情報を吸い上げていかにユーザーに満足してもらえるかを考える。そしてエンジニアと連携してもっといい製品開発を行っていくー。kakariチームは、そんな正のサイクルが上手く回っていると思います。
メンバー全員が「いいものを作りたい」という情熱を持って取り組んでおり、チームの一体感はかなり強いです。自分自身も主体的にコミットメントしており、いいものを一緒に作り上げている実感が日に日に強まっています。

また、kakariは顧客サイドのセールス/カスタマーサクセスと開発チームの距離が相当近く、それ故に開発がスピーディーだと思います。前職でコンサルタントをしていた頃は、顧客の要望やクレームを実装に落とし込むまで苦労し、時間を要していました。規模やビジネスモデルが違うので完全な比較対象とはならないですが、kakariではスムーズにユーザーの声を反映した実装がなされています。ユーザーの声を吸い上げることへの熱量が高く、ニーズが詳細に反映された実装のクオリティの高さには当初かなり驚かされました。現在カスタマーサクセスでは約1400店舗の薬局を担当させていただく体制になっていてますが、大量のユーザーの声を抽出するための仕組が整備されており、優先順位をたてて効率よく機能改修をすることができています。

――中松さんが思うカスタマーサクセスのミッションとは何ですか？

中松：「かかりつけ薬局になる」というゴールをkakariを用いて達成していただき、最終的には薬局と患者さんの満足度を高めて全員がWin-Winになる関係を作りだすことだと考えています。

今、「差別化して選ばれる」ということの重要さに気がついてくださっている薬局が増えています。kakariにはその気づきをアクションに繋げられる機能が備わっているので、カスタマーサクセスとしてしっかり薬局と患者さんをサポートしていきたいと思っています。
個人的にはもっとkakariを語れる人になりたいです。1人でも多く、チーム内に後藤さんみたいにkakariを語れる人が増えたら、薬局ごとのミッションをより深く理解することができると思うのです。薬局に対して「今、なぜkakariなのか」を何度も語っていくことは大事だと思います。

――薬局や患者さんとのやり取りで、印象に残っているエピソードを教えてください。

中松：個別事案ではありますが、ある患者さんと直接やり取りさせていただいた際のエピソードが印象に残っています。
親御さんを在宅介護されている方だったのですが、「kakari使う前は、薬局に行くのも待ち時間もすごく大変で、親の介護だけでなく、息子も相手にしないといけない環境なのでかなり負担に感じていた。薬局でkakariを教えてもらって、使うようになってから、待ち時間が短縮され拘束される時間が減ってかなり助かっている。」というお声をいただきました。
聞いてみるとあまりアプリ操作などに慣れていない方だったのですが、kakariが使いやすいと率直に言っていただけてすごく嬉しかったです。直感で操作できるようにチーム一丸となって努力した結果、ユーザー体験を変えることができ、大きなやりがいを感じました。他にも薬剤師さんからのフィードバックもたくさんいただき嬉しい限りですが、これもすべてkakariによって薬局と患者さんがつながっているからこそいただけるフィードバックだと思っています。

――そんな素敵なkakariチームを率いる後藤さん、チームビルドで意識していることを教えてください。

後藤：kakariチームが良いサイクルで成長できているのは、全員がそれぞれkakariの成し遂げるべきこと、ビジョン・ミッションを深く理解しているからだと思います。
kakariは皆にとって自分の「こども」みたいな存在で、サービスを成長させるためにそれぞれが自分の専門領域で力を発揮し合っています。
PM、マーケティング、カスタマーサクセス、営業、営業サポート、エンジニア、デザイナー…それぞれの職責が円になっており、中心に薬局・薬剤師や患者さんがいて、その中心に矢印が向かっているイメージを全員で共有しています。組織が大きくなるにつれ、どうしても職責ごとに物事を考えてしまいがちですよね。そうではなくて、色々な職責があるが相互に作用し合っていて、何のために自分の役割はあるの？という問いに対して、真ん中には必ず薬局・薬剤師と患者さんがいるよね、ということを定期的に確認しています。それぞれのメンバーがしっかりそれを理解してくれて、全員が“自分事” として同じ目標に向かってリーダーシップを発揮しています。

中松：はじめは営業や開発側の立場に立って、薬局や患者さんからのフィードバックを嚙み砕いて展開することがなかなか大変でした。薬局や患者さんの課題を解決したいという想いと、思うようにアウトプットできない自分との戦いで辛い時期もありました。しかし、後藤さんや保立さんから粘り強くご指導いただき、チームの皆さんがとことん相談にのってくださったため乗り越えることができました。カスタマーサクセスで吸い上げたニーズに対して、常に仮説を持ってチーム全体に展開していきたいと考えています。
このようにkakariチームは全員が同じ方向を向いているという一体感が強く、壁にぶつかった際も心細さはありません。

後藤：中松さんは本当に短期間で成長したと感じています。新規の機能開発は中松さんをはじめとするカスタマーサクセスから起案されます。様々なニーズがある中で、限られたリソースで私たちが何をしたいのか迷ったときにはミッションに立ち返るようにしています。そうすると、自然と「この機能はかかりつけ薬局の本質じゃないよね。」と判断することができるのです。全員が同じ軸を持っているからこそ迷いが生じにくく、おのずと方向を定めることができているのだと思います。

クリニックから薬局まで一気通貫するプラットフォームへ

――最後に、プライマリケアプラットフォーム事業部としての今後の展望を教えてください。

後藤：2020年10月に、従前からkakariの拡販で業務提携を結んでいる日医工株式会社との共同事業として、かかりつけクリニック支援サービス「kakari for Clinic」をリリースしました。地域に根差したかかりつけクリニックと患者さんが離れていても繋がれるように、クリニックがアプリ経由で気軽に情報発信ができる「クリニックPR」や「診療予約」、「チャット」、「オンライン診療」といった機能を提供しています。

kakariは薬局向けのサービスですが、kakari for Clinicはクリニック向けのサービスです。なぜクリニック向けにサービスを立ち上げたかというと、プライマリケア医療を支援するプラットフォームとして「kakariファミリー」を広げていきたいと考えているからです。kakari for Clinicとkakariが連携することで、診療から服薬指導、薬の受領までを一気通貫で繋ぐプラットフォームになります。また、患者さんがご自宅に帰られたあと、服薬期間中のフォローアップを担い、その情報を処方医に戻していく循環まで支援できれば、一気通貫以上の円環の支援になります。

いまkakariは、薬局の待合室での滞在時間を減らしたり、いつでも薬剤師の先生に相談できる安心といった価値を提供することができています。あくまで、患者さんに安心や価値をお届けするのは、薬剤師や医師をはじめとした医療従事者の方々です。患者さんと医療従事者のあいだを繋ぐツールとしてkakariやkakari for Clinicが入ることで、よりよい医療を届ける支援ができること、それが「kakariファミリー」を推進する何よりのやりがいであり、その領域をもっと広げていくことが目指すところだと、そんなふうに思っています。