カスタマーサクセスって？

近年注目を集めている「カスタマーサクセス」とは、どのような仕事なのでしょうか？

マツリカでカスタマーサクセスチームを統括し、Science Lab.代表としてベンチャー特化型のセールスコンサルティングも行っている中谷真史（@midvalley2nd）さんに聞きました。

カスタマーサクセスが担う２つの役割

カスタマーサクセスの役割は大きく２つあります。

１つは、顧客の営業成果を最大化すること。

カスタマーサクセスは、顧客の営業成果を最大化するために、契約後の導入支援や活用状況のモニタリングを行い、顧客がツールを利用する中で生じる課題に先回りしてアプローチします。
顧客の課題解決を先手先手で支援し、成果を上げ続けるために並走するのです。

もう１つは、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化すること（※）。

マツリカが提供するクラウド営業支援ツール「Senses（センシーズ）」のようなSaaS（Software as a Service）の場合、契約を継続していただくこと、さらには、アップセル（よりグレードの高いサービスの購入してもらうことで売上単価を向上させること）・クロスセル（別の製品やサービスを追加購入してもらうことで売上単価を向上させること）などで顧客単価を上げ、LTVの最大化を図ります。

これらを担うのがカスタマーサクセスの仕事です。

※LTV（顧客生涯価値）とは 顧客と企業が取り引きを始めてから終わるまでの期間（顧客ライフサイクル）を通じて、その顧客が企業やブランドにもたらす損益を累計して算出した成果指標のこと。

カスタマーサクセスが目指す姿

さまざまな顧客の、それぞれのビジネスモデルを深く理解し、顧客より顧客のビジネスについて詳しくなること。それにより顧客にインサイトを与えることがマツリカのカスタマーサクセスの目指す姿です。

そのためにカスタマーサクセスが持つべき視点は２つ。
縦軸が視座の高さ（経営・事業・目標からやるべきことを逆算して考えること）、横軸が視野の広さです。

Senses（センシーズ）の運用担当となるのは営業チームのマネジャークラスであることが多いのですが、日本の営業組織のマネジャーは、年功序列で持ち上がりでの昇進か、営業のトッププレイヤーだった人材であることが多く、経営の視点から逆算して考えるのが苦手な傾向にあります。

なので、私たちカスタマーサクセスが経営的な視点から顧客が気付かないところに示唆を提供していくことで、顧客の営業成果を最大化していきます。あらゆる業態のクライアントと関わるので、あらゆるビジネスモデルを理解できるのはSaaS・SFAのカスタマーサクセスとして働くメリットだと思います。

Senses（センシーズ）の強み

Senses（センシーズ）は無限の可能性を秘めています。
いま現在、ここまで質の高いセールスビッグデータを収集できるプラットフォームはSensesしかないと考えています。Sensesは、個別開発前提ではなく、営業組織の理想像から逆算したSFAのあるべき姿をプロダクトで実現しようとしています。このように、営業としての普遍的な“型”を提供していくことで純度の高いセールスビッグデータを蓄積し、そのデータを元にお客様に価値を還元していくことができるという意味で、高いポテンシャルを秘めていると思います。

また、Sensesには教育ツールとしての側面もあります。営業が、ビジネスモデルや収益構造など、ビジネスの全体像を理解して動けるようになるために、営業が見るべき指標がわかりやすく直感的に確認できるようになっています。毎日画面を利用してるだけでセールスリテラシーが身に付き、業績の向上につながるのです。

日本の営業を変える

いまの日本の営業に不足しているのは、セールスを体系化し、構造化し、言語化する力です。
逆にいうと、それだけ進化する余地があるということでもあります。営業は、人の心を扱う仕事。テクノロジーではできない専門職です。同時に、事業の未来を作り出す仕事でもあります。それらを成し遂げるのは難易度が高いですが、その価値の大きさ、面白さは別格だと思います。

営業の仕事の７割程度は”型化”できると考えています。まず営業を科学し、その型化された７割の上に、オリジナリティを加え、アートのようなクリエイティビティを発揮することができたらいいと思っています。

同時に人の心に寄り添い、最も"人間的な"仕事をすることで、カスタマーサクセスとしてお客様と一緒に答えを作っていくことができたら最高ですね。

マツリカのカスタマーサクセスチームのこれから

売上・シェアを拡大し、セールスビッグデータをさらに集めるために、メンバーを揃え、カスタマーサクセスを事業の中心として拡大させていきたいです。

最も優秀な人材が在籍し、最も稼ぎ、「SaaS界のカスタマーサクセスと言えばマツリカ」という状態まで持っていきたいですね。個々のメンバーがスペシャリティを発揮し、独立できるくらいの状態になるまでスキルを高めていくのが目標です。

「カスタマーサクセス」という仕事を、世の中で最もセクシーな（魅力的な）職種として認知される存在にしていきたいです。

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