ヤフオク!の中で、売上やお客様評価などの指標に基づき優秀なストアに贈られるヤフオク!ベストストアワード。マーケットエンタープライズが運営する『ReRe オークションストア』は、2017年から3年連続で総合賞を受賞。約2万店のストアの頂点に立ち続けている。

3年連続グランプリに輝き続けた同社の強みは何なのか、またそこに至るまでにはどんな課題を乗り越えてきたのか。今回、商材の買取から販売までを手掛けるマーケットエンタープライズのリユース事業を支えている瀬田奈津美、羽田健人のふたりに話を伺った。

「リユースをもっと身近に」リユース品販売としては珍しい保証制度など、安心して利用できるストアを目指していった

――　2017年にはじめてヤフオク!ベストストアアワードを獲ったとき、社内はどんな雰囲気でしたか？

瀬田：2010年に新人賞を受賞したのですが、総合賞では晩年2位が続いていて。いつかは1位を獲りたいと思っていたので、2017年に1位を獲得したときは社内でも歓喜の声が多くあがりました。

ヤフオク!ベストストアアワードは、売上やお客様評価などの基準から優秀な成績を収めたストアに贈られるのですが、約2万ストアある中で1位を獲得できたというのは、やはり嬉しかったです。

――　そこから2018年、2019年と3年連続でベストストアアワードでグランプリに輝いていますが、その要因は何だとお考えですか？

瀬田：私たちがヤフオク!で展開しているReRe オークションストアは、他のストアに対する競争優位性が2つあります。

1つは多種多様な商材を取り扱っていることです。一般的なストアはブランド品専門、自転車専門など1カテゴリーのみの取り扱いが多いのですが、ReRe オークションストアは30カテゴリーの商材を取り扱っているんですね。

そのため、「ReRe オークションストアにいけば、欲しい物が見つかる」と期待して訪れてくれるリピーターのお客様が多いことが特徴かなと。

そして2つめは、リユース品を取り扱う事業者としては珍しく、保証制度を設けていることです。

「リユース＝不安」というお客様がまだまだ多いということは事実で、はじめてご購入される方や、ご購入に対して不安に思われている方でも安心してご利用いただけるよう、最大3年間の修理保証や、7日以内の返品・交換対応サービス、またお試し的な感覚でご購入いただけるよう、30日以内の買取保証制度を設けています。これは業界初の取り組みでもあります。

そういった取り組みが売上に繋がっていったのはもちろん、お客様評価などのアワード評価基準にて評価いただけたのかなと思っています。

羽田：抽象的ではあるのですが、マーケットエンタープライズで働くメンバー一人ひとりの「主体者意識」というのが結果に表れているのかなと個人的には感じていて。マーケットエンタープライズはベンチャー志向のメンバーが多い主体者集団で、個々が「もっとサービスを良くするにはどうすればいいか」というのを考えながら行動しています。

そして約5年前に「リユースをもっと身近に」というキーメッセージを掲げ、面を広げることと質を高めるという2軸で進めてきたんですね。はじめはオペレーション体制も整っていない状態で、商品の買取から発送までをワンストップで行うリユースセンターも東京、大阪の2拠点でしたが、いまでは10拠点まで拡大。また当社ではクレームを「サービスリクエスト」と呼んでいるのですが、ダンボールをはじめとする商材ごとの梱包資材の開発など、サービスリクエストでいただいたご意見をどう改善し、次に繋げるか。様々な視点から細かいサービス改善を地道に繰り返していった結果、評価いただけるストアに成長していったのかなと思っています。

瀬田：もちろん、全てが順調に成長できていたわけではありません。マーケットエンタープライズが2015年に東証マザーズ上場した翌年からの2年間は、本当に苦しい時期でもありました。というのも、上場によって多くの方々から期待していただいているにも関わらず、内部的には「さらなる多拠点展開を見据えて、オペレーション体制をこれまで以上に整えていこう」といったタイミングでした。

そのため、メディアへの露出等によって買取希望のお客様が増えていく反面、対応が追いつかないといった苦い経験もしました。そこでまずはオペレーション体制を整備し、サービス向上のため保証制度なども整えていきました。

保証制度もはじめは「本当にリユース品に保証をつけられるのか」「保証制度によって採算性は維持できるのか」など社内では様々な意見がありましたが、「リユースをもっと身近に」という世界観の実現を目指しているのであれば、安かろう悪かろうではなく、「お客様が納得できる価格で品質の高い商品」を届けるべきで、その実現のために品質を担保できるように検品をしていこう、ということでスタートしました。

「お客様が大事に使われてきた商品だからこそ、誠心誠意対応したい」その積み重ねが、お客様からの信頼に繋がる

――　オペレーション改善においては、どのようなことを意識して取り組まれてきたのでしょうか？

羽田：コンタクトセンターでは商品の仕入れ、すなわち買取業務を担当しているのですが、商品を次のお客様に繋げるためにも、買取で重要なのは間口を狭めないことだと思っています。

買取希望をされるお客様はいろいろな方がいて、「すぐ買取にきてほしい」「すぐに現金化したい」などいろいろなご要望がある中で、どうすれば一人ひとりのお客様のニーズにお応えできるかを考えて対応しています。

たとえば、いまは買取依頼から発送手配までをお客様側でできるようになっているのですが、数年前までは「こういった買取方法あります」「査定額はこちらになります」などといった連絡をすべてメールでお伝えしていたんですね。1日100件以上のメールに返信するというのが当たり前で、買取件数を増やしたいと思ってもリソース的な限界がありました。

しかし積極的なIT投資によって、買取依頼から発送手配までを自動化させたりすることで、コミュニケーションロスなく、限りある人員数で買取件数を増やすことが実現できるようになりました。その結果、お客様の対応がスムーズになり、お客様ご自身もメールでやり取りする手間がなくなりました。

また、当社は複数の買取専門メディアを運営しているため、取り扱いのあるジャンルの商材を効率よく買い取れる仕組みが整っており、コンタクトセンターでの取り扱いサービス全体で年間約50万件（2020年3月現在）の買取依頼をいただくまでに成長しました。

そして提携企業も広がりを見せており、自社だけではなく他企業様も含めて、お客様の課題解決ができるようにもなってきています。

瀬田：あとは、取り扱うジャンルを広げていく上で常にオペレーションの課題としてあるのが検品です。商品カテゴリーによって検品すべきポイントが異なるため、検品を担当する人に商品知識がないと、壊れているかどうかも確認ができません。

わかりやすい例で言えば、近年取り扱いをはじめた農機具は、そもそも動かし方がわからず、動作確認ができないといったことが初期は頻繁に起こっていました。

そこでスタンダードブックという、網羅的に検品のノウハウが記載されたマニュアルを整備。また過去に取り扱った商材の情報をデータベース化し、過去の検品項目や不良品の条件などを確認できるようにするなど、検品のオペレーションも整えていき、商品の品質を担保するための検品フローが実現しました。

――　オペレーションにおいて、あえて仕組み化していないこともあったりしますか？

羽田：取り扱い件数が多くノウハウが蓄積しやすい商材は、買取が完了するまでのプロセスをなるべく自動化させていますが、希少性が高かったり、カメラやオーディオ機器など高価格帯の商材は、Webから買取お申し込みをいただいたとしても、一度お電話でお話させていただきお品物の思い出なども伺いながら、査定をさせていただいています。

やはり数百万円単位のお取引となると、お客様も1回では決断できないことがほとんどです。そこで何度かお電話を通じてお話をさせていただくなどのコミュニケーションを大切にしていて、「マーケットエンタープライズだから売ることに決めた」というお客様もいらっしゃいます。

また、お問い合わせがあった当日に「まずはお品物を拝見させてください」と訪問させていただき、そのまま当日中に買取をさせていただくことも多いのですが、「当日に来てくれて、こんなに高く買い取ってくれて感謝している」と喜んでくださるお客様もいらっしゃいます。

やはり、お客様が大事に使われていたものなので、一つひとつ誠心誠意対応するということは、どんなにオペレーションを整え、自動化をしていったとしても忘れてはいけないことですし、そういったことの積み重ねがお客様からの信頼に繋がるのだと思っています。

リユース事業は社会的意義のあるビジネス。誰もが利用できる「ユニバーサルサービス」を目指して

――　現状、どういった点に課題を感じていますか？

瀬田：まず、私たちのサービスを利用したくても物理的な理由からサービスを利用できない、といったお客様がまだ全国にいらっしゃいます。そのため、より多くのお客様にサービスを利用していただけるよう、現在全国に10拠点（2020年3月現在）あるリユースセンターを今後も積極的に展開していく方針を固めています。

そして会社の規模が今後ますます大きくなっていく中で、いまと同じ、もしくはそれ以上のクオリティを出せるのか、というのが鍵だなと。

特定の社員しか対応できないといった「人」に依存するのではなく、いかに再現性を持たせて、高いクオリティのサービスをすべてのお客様に対して平等に提供できるか。そのためにも、業務の仕組み化、自動化をもっと進めていき、誰が対応しても均一なサービスを提供できる基盤を創っていくことが大事だと考えています。

――　最後に今後の展望を教えて下さい。

羽田：昨今はフリマアプリなどを通じて個人売買も普及してきています。しかし、私たちのように全国規模でロジスティクス機能も含めたインフラを構築した企業を介したほうが良い商材というのもあり、たとえば農機具をはじめとする大型商品、データ消去が必要なPCなどの電子機器は検品・修理・物流などで付加価値が生まれる商材だったりするわけです。

また、安心感のある事業者と売買をしたい、という普遍的なニーズにも対応できていると自負しています。

当社が掲げているビジョンである「最適化商社」として、マーケットエンタープライズだからこそお客様に提供できる価値を生み出していきたいなと。

また、何かを売りたいと思った際に、ネットで調べずともまずは私たちに相談してみようと思えるような、気軽に買取相談ができるサービスを目指していきたい、そう思っています。

瀬田：当社では「ユニバーサルサービス」ということを掲げていまして、マッチングプラットフォーム「おいくら（加盟店約1,400店舗）」も含め、様々な売りたいというニーズを満たすことで、誰でも安心して使えるサービスを目指しています。

お客様にはいろいろなご要望があって、思い入れのある商品を「この価値を理解している人に売りたい」と思われている方がいたり、一方で「不用品を手早く売りたい」という方もいらっしゃいます。

そういった様々なご要望に対応できるような、誰でも安心してご利用いただけるサービスを目指していきたいですし、そのためにも、現在は30の商品カテゴリーですが、もっと取り扱いカテゴリーの幅を広げていきたいと考えています。

また、リユース事業はお客様が待ち望んでいる、社会的意義のあるビジネスだと思っているんですね。モノを再利用する、循環型社会の実現に私たちは主体的に携わっていて、これからも事業を通じて、循環型社会を形成する手助けができればいいなと思っています。