みなさん、こんにちは。カイロスマーケティングで人事を担当しております佐藤 史織（さとう しおり：twitter @ssssato21）です。今回は、カイロスマーケティングのカスタマーサクセスのお仕事について、ご紹介させていただきます！

マーケティングオートメーション「Kairos3 MA」と、SFAの「Kairos3 SFA」を提供するカイロスマーケティング。どちらの製品も、いわゆるSaaSと呼ばれる事業形態をとっています。ご契約いただいたお客さまが、満足して継続してご利用いただけることが事業成長のカギの１つ。そのカギを握るのが、カスタマーサクセスです。

「カスタマーサクセス」と聞くと、お客さまと直接やり取りをするお仕事を想像される方が多いのではないでしょうか？

カイロスマーケティングのカスタマーサクセスには、大きく４つのお仕事があります。当社の製品をご契約いただいたお客さまへ利用開始時の①導入支援、②お問合せ対応、③利用促進、④より長くKairos3を使用していただくためのご支援です。

今回は、カスタマーサクセスのなかでも、特に利用促進をがんばっているお二人にインタビューしました。

（左：川名さん、右：北村さん）

お客さまとのコミュニケーションを通じて成果に貢献する。

ーーお二人が、普段どんなお仕事をされているか教えていただきたいです！

わたしたちの業務の３割は、お客さまからのお問い合わせに対応しています。メールや電話でのやり取りですね。残りの７割は、お客さまにもっとKairos3を活用していただくための、利用促進の業務に取り組んでいます。

ーーでは、まずは業務の３割に当たるお問い合わせについて、具体的なお仕事の内容を教えていただけますか？

Kairos3をご契約中のお客さまからいただくお問い合わせの対応をしています。Kairos3を使ってマーケティングをする中で、「Kairos3のこの機能はどうやって使うんだろう？」「こんなことしたいけど、Kairos3の設定はどうすればいいんだろう？」と困りごとが出てくるんです。そんな困りごとを、お電話やメールでいただいて、それにお答えしています。

お答えするときは、ただ単に困りごとにお答えするだけではなく、もう一歩踏み込ませていただいて、そのKairos3の機能を使ってどんな課題を解決したいのかまでお聞きするようにしています。お聞きしたお客さまの課題に対して、より良い解決策はないだろうかと考えて、お伝えしています。

ーー一歩踏み込んで、お客さまの課題に沿った解決策をお伝えしているんですね。

わたしたちカスタマーサクセスチームのミッションは「お客さまとのコミュニケーションを通じてマーケティング・営業活動の成果に貢献する」ことです。Kairos3を使っていただくだけではなく、Kairos3を使ってお客さまに成果を出していただくところまでが、わたしたちの役割なんです。

そのために、お客さま一人一人の状況に寄り添った解決策をご提案する。そんなご提案を積み重ねることで、お客さまにとって「マーケティングを、もっと身近に。」していただきたい。そんな想いで日々のお問い合わせ業務に取り組んでいます。

お客さまの困りごとに１番寄り添えるのがカスタマーサクセス。発信もお客さまの困りごとへのお答え。

ーーー３割がお客さまからのお問い合わせへの対応、残りの７割の業務はどんなことをされているんでしょうか？

お問い合わせがお客さまのマイナス、困りごとをなくす仕事だとしたら、残りの７割はゼロをプラスに、プラスをもっとプラスにしていく仕事でしょうか。お客さまにより「マーケティングを、もっと身近に。」していただくための、能動的な施策に時間を当てています。

施策の１つがメルマガです。お客さまに、Kairos3のおすすめの機能などをお届けするメルマガを書いています。

わたしたちがメルマガを作成するときは、「このお客さまのこのお悩みを解決できるように…」と書き進めます。あるお客さまの課題の解決策が、他のお客さまにとっても役立つ情報だからです。読んですぐにその機能が使えるように、そしてその機能を使うことでお客さまの成果に繋げていただけるように、そんな想いでメルマガを作成しています。

メルマガを書くからには、お客さまの印象に残るものにしていきたい、お客さまに面白いと思っていただきたいんです。楽しく読んでもらってはじめて、Kairos3を身近に感じていただけると思うので。毎回チームメンバーと協力して知恵を絞りながら一生懸命書いています。

ーーーメルマガの効果は感じられていますか？

実際にメルマガでお送りしたKairos3の機能の利用頻度は上がっていますね。また、お客さまから、「あのメルマガ読みました！もっとKairos3のこの機能について詳しく教えてください！」とご連絡をいただくこともあります。お客さまのお役に立てている実感もあり、嬉しいなと思っています。

お客さまの孤独の解消。架電で生の声を聞く大切さと泥臭さ。

ーーーメルマガの他にはどんな施策をされているんですか？

ユーザー会を月に１度開催しています。Kairos3を使っていただいているお客さまにウェビナーに登壇していただいて、どんなマーケティングをされているのか、お話いただいています。

ユーザー会を開催するまでの過程は、まず内容の大枠を決めて企画書を作成し、お客さまに登壇の打診をします。登壇OKをいただけたら、お打合せを通じて企画をより作り込んで資料を作成し、リハーサルをして本番を迎えます。ユーザー会自体は60分ですが、準備期間は２ヶ月に及びます。

ーーーユーザー会のコンセプトも教えていただけますか？

「隣の会社のマーケティングを覗いていただく」ことです。自社で一生懸命施策を進めているけど、他の会社ってどんなことをしているんだろう？と、気になるのではないかと思うんです。

わたしたちのお客さまの中には、マーケティング担当者が社内で１人という方もいらっしゃいます。メルマガやウェビナーなどの施策を打ちつつも、本当にこの施策が有効なのか、もっと効率的な方法はないのだろうか…と不安に感じていらっしゃる。

社内で相談する相手はいても、境遇の近い方と気持ちの共有は難しい。そんなマーケティング担当のお客さまの孤独を、ユーザー会を通じて少しでも解消していけたらと思っています。

ユーザー会ではマーケティングの施策の中で、成功したことだけではなく、成功に至るまでに、どんな苦労や失敗があったかまで、話していただいています。ある会社の成功までの過程を聞いてもらう中で、自社の取り組みを振り返り、より良くする方法を見つけていただきたいんです。

そしてさらに、Kairos3を使ってマーケティングをがんばっている仲間がいることを知っていただいて、安心感に繋げてもらえたらいいなと、そんな想いでユーザー会を運営しています。

ーーーお客さまの安心に繋げてもらう…そんな温かい想いのこもったユーザー会、お客さまからの評判はいかがですか？

アンケートを見ると、ありがたいことにご満足してもらえたお客さまが多いですね。一方で、ユーザー会のどの点がお客さまのお役に立てて、どの点が不足していたのかは、アンケートの数字だけを見ても、わからないと思っています。

ユーザー会が終わったら、参加してくださったお客さまに架電して、ユーザー会の感想やもっと聞きたかった内容など、お話を聞かせていただいています。また、感想を伺う中で、「こんなことに困っていて…」と相談していただくこともありますね。

お客さまの生の声を聞くことで、本当にお客さまのためになる施策を打てると思っています。お客さまからの困りごとにお答えした内容が、メルマガの企画に繋がったり、次のユーザー会のタネになって、それがまたお客さまのお役に立てたらと…そんな想いでお客さまとお話させてもらっています。

アンケートの結果だけではなく、電話やメールでのやり取りを通じてお客さまの生の声を聞かせていただく。受け取った声を、Kairos3に反映させて、もっともっとツールを良くしていきたいですし、もっとお客さまに寄り添ってサポートしていきたいです。

そんなサポートの積み重ねが「マーケティングを、もっと身近に。」につながると思っています。これからも、みんなで協力しながらがんばっていきたいです。

北村さんのお誕生日のCSチームです。みなさん楽しそうな、素敵な笑顔です〜！

さいごに

お二人の業務の３割はお客さまの困りごとをサポート、残りの７割はお客さまがKairos3をより活用していただいて成果に繋げてもらうために、さまざまな施策を行っている。カスタマーサクセスの業務って、幅広いんですよね。

お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」にするためには、お客さま一人一人に寄り添ったサポートが必要で、そのためにお客さまの生の声を聞く。ただデータを見るだけではなく、お客さまのために地道な活動を積み重ねていく。カイロスマーケティングのカスタマーサクセスのお客様への想いを、改めて知ることができました。

※本記事はnoteより転載しております。https://note.com/kairosmarketing/n/n21b3270dc9ab