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お客さまのお悩み解決のプロが主導 チームを越えたヘルプページ改修

こんにちは。カイロスマーケティングで人事を担当しております佐藤 史織(さとう しおり:twitter @ssssato21)です。

先日、カイロスマーケティングの製品「Kairos3」のお客さま向けヘルプページをリニューアルしました。「見やすくなったなぁ」というのがわたしの第一印象。「開発の裏側には何かあるのではないか?」と鼻がきいたわたしは、早速担当者インタビューをしてみました。

そこには、思いもかけぬ秘話がありました。まさに当社の理念である「マーケティングを、もっと身近に。」が、ぎっしり詰まったお話をおうかがいできました。

さっそく公開しちゃいます!

Kairos3の機能開発のお仕事とは?

「Kairos3」の機能に関する全ての企画と開発は、プロダクトマーケティング(PdM)がメインになって進めていきます。PdMがお客さま要望や製品機能の方向性を定めながら、開発が技術仕様として具現化し、そして開発していく。よくある製品開発の流れといっても良いでしょう。

アルファ版、ベータ版と徐々に機能をつくり込むなかで、開発からPdMへのフィードバック、時には社内関係者の意見を聞きながら改良を重ねて機能化する。こんな流れがKairos3の機能開発の標準的な進め方です。

Kairos3のアップデートでは、数十から多い時には百を超える機能が改良もしくは新たに加わります。製品開発は思ったよりも大変なんだろうな、と日頃から思っていました。

今回おうかがいした開発ストーリーはKairos3のヘルプ。機能というよりも、もっと大きな枠組みで考えるべき仕組みです。お客さまの悩みをもっと解決できるヘルプにしたいと思っていたのですが、どこから手をつけるべきか。ずっと悩んでいた大きなテーマだったそうです。

お客さまに最善を尽くせ。そのために開発プロセスをガラガラポン。それが出発点になった。

Kairos3のヘルプ改修はどこから手をつけるべきか。これに長年悩んでいたPdM。悩んだら立ち返る出発点はいつも同じ。「マーケティングを、もっと身近に。」するためにはどうしたら良いか。この話、社内でもよく聞きます。

Kairos3のヘルプなら、ご利用中のお客さまにもっとも近いカスタマーサクセスだろう。何となくこんな合意が社内にもできあがっていました。社員の誰かの意思や想いだけでできているのではなくて、とても民主的。良いことや良いものは積極的に取り入れるカイロスマーケティングらしさが見え隠れしています。

ところで、カイロスマーケティングのカスタマーサクセス。Kairos3の利用開始時からお客さまの課題を1つずつ解決していくことがお仕事。Kairos3の操作だけでなく、業務のお悩みもうかがいながら、お客さまにとって最適であろう解決策を提案し、一緒に実行する。Kairos3の利用者さまに寄り添い続ける。こんな言葉がピッタリとも言える集団がカイロスマーケティングのカスタマーサクセスです。

お客さまのお悩みは、本当に千差万別。まるで玉石混交です。お客さまお話をおうかがいしてその本質をじっくり探すようなものもあれば、「ちょっとここの操作がわからない…」というような、すぐに解決できるお悩みもあります。

すぐに解決できるお悩みの中には、Kairos3のヘルプの記事で解決できる内容もたくさんあります。ヘルプを読んでないのかな?とも取れますが、カイロスマーケティングのカスタマーサクセスでは、「お客さまにKairos3の価値をお届けできていない、わたしたちの問題」と考えていました。

ヘルプページをもっとお客さまに活用していただくにはどうしたらいいんだろう…カスタマーサクセスでよく上がる議題。またこの議題が上がってきたときに、チームリーダーから一言。「今のヘルプページにとらわれず、もう一度イチから考えてみようか。」この一言がきっかけになりました。

Kairos3の機能開発として上がってきたKairos3の新しいヘルプ構想は、結局カスタマーサクセスが中心となって企画をしました。通常、製品の機能開発は、PdMが中心となって方向性を決めていきます。でも、その枠組みを逸脱して、カスタマーサクセスが中心に。なぜなら、お客さまのことをもっとも理解しているのが、カスタマーサクセスだから。

お客さまにとっての価値を大きくできる。お客さまにとって一番いいと思われる、そして「マーケティングを、もっと身近に。」できるだろうと判断できれば、今までの枠組みを超えて取り組みます。これもカイロスマーケティングの文化。

中途半端は許さない。やると決めたらどんなに面倒でもやる!というスタンスを貫き通した。

開発担当者が決まって、いざ開発となりました。しかし、Kairos3のヘルプは通常の機能と大きく違います。技術的には思ったよりも難しくはないんです。ヘルプの検索結果の精度をあげたり、検索が表示される時間を短くしたり、などが技術課題に。でも、それはヘルプを回収する本質的な要素になりえなかったのです。

お客さまにとって、どれほど役に立てるか。

ここが焦点です。Kairos3はもう8才。ヘルプにも過去8年の歴史がぎっしり詰まっています。Kairos3のヘルプを集めると、100ページ近くもある。これをどのように再構築していくのか。ちょっと考えただけでも、本当にうんざりするほど大変であることがわかってきました。

お客さまの立場で考えたら、どのようなページ構成にすべきか。そして、ヘルプという情報をどのように構造化したらお客さまのお役に立てるだろうか。と、考えながら、Kairos3のヘルプのあるべき姿について考えました。

カスタマーサクセス内でも議論を重ね、PdMも加わって意見をもらいながら試行錯誤した結果、お客さまは、Kairos3を使ってやりたいことが明確にあるけれども、その方法がわからず困ってしまっている。それなら「やりたいこと」を中心にヘルプという情報を分類していこう。と、いうことになりました。「メルマガを配信したい」「分析をしたい」…困っているお客さまになりきって考え企画にまとめていく。この作業に随分と時間を使いました。

まずは核となる情報のカテゴリー化。関連する項目をサブカテゴリーとして分類。例えば、「メールを配信する」のカテゴリーの下には、「コンテンツを作成する」「効果を上げる」といったサブカテゴリーが入っています。

ここまで来て、さらに壁にぶち当たる。短い文章で表現するものの、「何だろうこれ?」と思える表現が存在したのです。「概要」「まとめ」などがそれに該当します。ヘルプを作る側からすると、とても便利な表現です。しかしながら、やり方がわからず困っているお客さまにとっては意味を成しません。なぜなら、「概要」や「まとめ」では、お客さまのお困りごとが解決できるとは思えないからです。

「これは本当にしんどい作業でした。心が折れるかと思いました。」(カスタマーサクセスの北村談)からうかがえるほど、大変な作業だったようです。100近くの情報の分類が終わり、ヘルプの文章を見直しの目処がついたのは、まもなくリリース日近く。

お客さまのために。そして「マーケティングを、もっと身近に。」するために、大変な作業も妥協なくやり切る。カイロスマーケティングらしいなぁ、と感じました。

一度決めたらこれまでの立場は関係なく、それぞれの役割を演じていく。だからこそ、お客さまから「Kairos3は使いやすい」と言われるのだろう。そう強く感じました。

      (苦労話も笑いながら話していただいた3人。仲の良さが伝わってきます)

どんなヘルプページが使いやすいのか、最後の最後まで悩み抜いた。

いよいよここまで来たら、最後はプロダクトとしての仕上げです。お客さまが画面で直接見るUI(ユーザーインターフェース)を作り込みます。

とにかく、見やすく。そして使いやすく。この2つにこだわりました。かんたんなようで難しい話。限られた画面のなかで、お客さまが求める情報にいち早くたどり着けるような工夫をします。

文字に加えてアイコン。Kairos3の他の画面でも使っているアイコンを関連するヘルプに添えることで、文字だけでなく視覚的にも、お客さまのお困りごとを探せるように。ほんの小さな気配りかもしれませんが、お客さまへの大きな想いが込められています。

表示する文字数を最低限にして、これこそがお客さまにとって必要な情報であることがわかるように工夫する。すごく地道な作業ですね。プロダクト開発について多くの知見を持つPdMから多くの助言をもらいながら、何度も議論を重ねながら1つ1つ決めていったそうです。

こうして3ヶ月もの時間をかけて、Kairos3の新しいヘルプが完成していきました。3人の惜しまない努力が画面から伝わりますでしょうか?

Kairos3の新しいヘルプに携わった3人から言葉をもらいました。みなさまにもお届けできればと思っています。

開発 平野)
お客さまが最短距離でお困りごとを解決できるKairos3のヘルプ。開発チームは、直接お客さまの声を聞ける機会がなかなかありません。ここに悩みがありました。Kairos3ご利用者さまとのフロントになるカスタマーサクセスが開発プロセスに大きく関わっていただけたことによって、すごく自信になりました。このヘルプならお客さまのお役に立てる。お客さまにとっての「マーケティングを、もっと身近に。」できるって。最後は、Kairos3の新しいヘルプとして形になって、安心しています。

PdM 里井)
今回のヘルプの開発では、わたしたちは方向性を決めるいつもの役割とは違い、開発アドバイザーのような役割を担いました。従来のやり方を打破してでも、お客さまにとってベストなものなら思い切って実行する。これからも各チームと力を合わせて、お客さまが本当に「マーケティングを、もっと身近に。」と実感してもらえるような、Kairos3をつくっていけたらなと思います。

カスタマーサクセス 北村)
お客さまの悩みごとを聞いていて、感じたことが出発点で始まったKairos3の新しいヘルプの開発。すごく苦労したけど、最後は無事にリリースができて安心しました。今回、チームの垣根を越えての開発。そして初めて開発にこんなに深く関わりました。わたしたちカスタマーサクセスの開発における価値は、お客さまの想いを社内にもっとも反映できる可能性があること。お客さまとの多くの接点を持つわたしたちだからこそ、気づけること、できることが思った以上にあった。開発が終わったこれからが、わたしたちのメインの業務です。Kairos3の新しいヘルプをもっと活用していただけるよう、お客さまを全力でサポートしていきたいと思います。

さいごに

Kairos3の利用者さまにもっとも近いカスタマーサクセス。これまでの業務の枠組みを超えて、必要な役割を持つ組織が、お客さまへの価値創出のために仕事をする。考えてみたらとても当たり前のことなのですが、従来のやり方を組織を超えて変えることはそんなにかんたんとは思えません。

「マーケティングを、もっと身近に。」

わたしたちの理念が、組織を超えた活動の意思決定の基準になる。だからこそ、お客さまにとって使いやすく、なじみやすい製品になるのだろう。そう心から思いました。

使いやすいよね。って、とてもシンプルで小さな言葉。でも、その裏側には、とても地道で大変な苦労話がある。そんな一面を見ることができたインタビューでした。

このインタビューを通じて、わたし自身がKairos3のことをもっと好きになってしまいました。


※ 本記事はnoteより転載しています。https://note.com/kairosmarketing/n/nc1414304e14d

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