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お客さまのハッピーに献身 カイロスマーケティングのカスタマーサクセス

みなさん、こんにちは。カイロスマーケティングで人事を担当しております佐藤 史織(さとう しおり:twitter @ssssato21)です。

カイロスマーケティングのミッションは、「マーケティングをもっと身近に。」することです。わたしたちの製品の「Kairos3」を通じて、お客さまのマーケティング・営業を効率化するお手伝いをしています。

カイロスマーケティングのカスタマーサクセスは、お客さまの質問にお答えするだけではありません。お客さまの抱える課題の本質がどこにあるのかを見極め、お客さまと一緒に解決するお仕事です。カスタマーサクセスにKairos3のプロであることはもちろん、ITやマーケティングについて幅広い専門知識が求められます。

お客さまの課題に向き合い、伴走するカスタマーサクセス。異業種・異職種から飛び込んできた2人のメンバー、市岡さんと後藤さんにお話を聞いてみました。

入社したきっかけは、営業とお客さまの理想の関係が見えたこと

――入社の経緯を教えていただけますか?

(市岡さん:以下「市岡」)カイロスマーケティングにジョインする前は、大手百貨店の法人営業として、お客さまが売り上げを伸ばすためのキャンペーン商材を提案していました。

例えば、「ノベルティ(販売促進を目的として無料でお配りする記念品)を配って、新規のお客さまを増やしましょう!」と、よく提案していました。しかし、このノベルティの効果について疑問を感じるようになったのです。

――どんな疑問だったんですか?

ノベルティの提供が、本当にお客さまを増やすことにつながるのだろうか?ノベルティをもらった立場になれば、「ただでグッズもらえてラッキー」くらいにしか感じないのではないか?そんな疑問が湧いてきました。

お客さまを増やすためには、やはり商品自体に魅力を感じていただく必要がある。そのためにもっと違ったプロモーションのやり方ができないだろうか…。

お客さまのニーズを知ること。これが大切だと思っていました。ニーズがわかれば、より効果的なプロモーションができるのではないか。しかし、これまでのやり方では、お客さまのニーズを知るのは難しい。悶々としていました。

――そんな中で、カイロスマーケティングと出会ったきっかけはなんだったのでしょう?

佐宗さん(カイロスマーケティングの代表)からスカウト連絡をいただいたのがきっかけです。調べれば調べるほど、カイロスマーケティングのマーケティングオートメーション「Kairos3」に惹かれていきました。

マーケティングオートメーションでは、お客さまが自社ホームページのどこを、いつご覧になったのかを知ることができます。お客さまのニーズがダイレクトにわかる。ニーズがわかったお客さまに適切なタイミングで連絡できる。Kairos3を使うとこんな営業が実現できるんです。

これはお客さまにとっても、売り手の営業にとっても、まさにWin-Winのメリットがあり、わたしの思う理想のお客さまと営業の関係。カイロスマーケティングにとても興味を持ちました。

――後藤さんはいかがでしょうか?

(後藤さん、以下「後藤」):前職は、大手衣料メーカーで法人営業をしていました。

衣料品の小売店に自社の商品を販売(卸す)ことが主な仕事でした。わたしが直接お会いするのは、小売店の担当者さま。実際に商品を使っていただくお客さまに接する機会はほとんどありませんでした。

仕事をすればするほど、どんなお客さまにご利用いただいているのかが気になりました。自社の商品をどんなきっかけで気に入っていただけるのか、どのように利用していただけるのか…自分の目で見てみたい。この気持ちが強くなればなるほど、営業である自分の仕事にやりがいを見いだせなくなっていきました。

もっともっとお客さまに関わりたい。お客さまのハッピーに貢献したい。そんな思いがふつふつと湧いてきたのです。

――なるほど、お客さまにもっと関わりたい強い気持ちが、転職活動のトリガーになったんですね。

お客さまと近くで関わることができる仕事を探して、いろいろな求人を見ていく中で、カスタマーサクセスという仕事があることを知りました。お客さまのサクセスに貢献する。お客さまのハッピーに献身する。まさにわたしが望む仕事の内容だな、と考えるようになりました。

カイロスマーケティングのカスタマーサクセスは、営業としての自分の経験を活かせるだけでなく、お客さまにもっと関わることができる理想の仕事だと確信しました。

判断基準は、お客さまのためになるかどうか

――入社してからは、どのように業務を覚えましたか?

(市岡):まずはKairos3の使い方を徹底的に覚えました。お客さまに説明する前に、自分自身がKairos3を使いこなせるようにならなくては。ざっと数百もある機能を、実際に使いながら、細かく覚えていきました。

カイロスマーケティングのお客さまは、プロのマーケターや営業担当者です。商品の知識だけでなく、マーケティングの知識についても徹底的に学びました。

(後藤)わたしも、同じようなやり方をしました。

わたしたちは異業種かつ異職種からの転職であり、IT業界特有の知識も学んでいかなくてはなりませんでした。単純に学んだことをお客さまに伝えるだけでは価値がありません。特に、ITツールに慣れていないお客さまには、本当にわかりやすい言葉で伝えなくてはいけません。そのために、自分の理解を深めて、適切な言葉を探して…

結局のところ、やらなければいけないこと、身に付けなければいけないことは山積みでした。

(市岡):そりゃあもう…山積みでしたね。

――想像するだけで大変そうです…。山積みのやることを乗り越えられた理由はなんだったのでしょう?

(後藤):入社後は、覚えることがたくさんあって正直大変でした。でも、「辛い」とか「苦しい」と感じることはありませんでした。お客さまのために、と、一生懸命になっていたんだと思います。どんなことも「お客さまに貢献するため」という明確な目的を持っていたので、前向きに取り組むことができたのだと思います。

(市岡):すぐにメンバーに質問できる環境にも助けられました。わからないことがあれば即、聞く。それがお客さまの課題が早く解決することにつながるのです。

――お二人のお客さまへの思いがすごく伝わってきます。具体的にお客さま視点を感じるのはどんな場面ですか?

(市岡):お客さまのメール返信1つをとっても、「どこまでもお客さま視点で仕事に取り組んでいる」ことを、入社してすぐに感じました。

先輩メンバーから「お客さまの目線で考えてね」と言われたことも無いし、教えられたことも無いですね。これはカスタマーサクセスだけではなく、会社全体の価値観として根付いているなと思っています。

(後藤):わたしも同感です。今までやったことのない取組みも、判断基準は、お客さまのためになるかどうか。それが確認できればすぐに「それいいね。やってみよう!」となります。

この環境は、個人的に大好きです。だからこそ、とことんお客さまについて考えて、施策の改善や新たな取組みについて考えをめぐらせてしまいます。

さいごに

カスタマーサクセスのお二人にインタビューさせていただいて、お客さまに寄り添って本質的な課題を解決したいという思いをひしひしと感じました。

お客さまの成功に貢献するには、日々の努力の積み重ねが必要。大変なことも多いですが、全ての努力はお客さまのため。この強い思いはカスタマーサクセスのメンバー全員に共通しています。文字通りカスタマーサクセスだ!と思いました。

お客さまのために、という同じ志を持つ仲間とともに、前向きに仕事に取り組んでいるお話をお伺いして、わたしもやる気と元気をいただきました。がんばるぞ!

※ 本記事はnoteより転載しています。https://note.com/kairosmarketing/n/n71fcbadf9ac3

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