社員に聞く！CSチームの仕事内容、雰囲気、働きやすさ

テクノロジーを駆使した資産運用サービスを展開するインヴァスト証券では、2024年4月現在、カスタマーサービス（CS）で一緒に働く仲間を募集中です。気になる仕事内容やチームの雰囲気、メンバーはどんな感じでしょうか。募集要項だけではなかなか見えてこない社員の本音を紹介します。今回はカスタマーサービス（CS）で活躍する畝本直樹氏です。海外のコンタクトセンター勤務を経て、2023年2月にインヴァスト証券に入社。一般的なCS業務のイメージを大きく越えて、様々な仕事にチャレンジしているところです。

2023年2月入社
カスタマーサービス（CS）
畝本直樹氏

前職は海外IT企業のコンタクトセンター。コロナ禍をマレーシアで過ごす

―インヴァスト証券入社前は何をされていたのですか。

新卒で都内のITコンサルティング会社に入社しましたが、在籍は7カ月ほど。ITのマニュアル類は英語が多く、英語が苦手な自分としてはここで成長していくのは難しいと考えました。そこで海外で仕事をしながら英語を覚えようと思い、選んだ先がマレーシアです。1年ほどいるつもりでしたが、そのタイミングでコロナ禍に入ってしまいました。行ったのが2019年12月なので、まさにコロナ前夜。結局丸3年間マレーシアで働くことになりました。

マレーシアでは、BPO会社（業務受託会社）でグローバルIT企業のハードウェア製品のサポート業務に従事していました。日本人向けのサポート業務で、日本からのコンタクトがマレーシアのセンターにつながる仕組みです。電話、チャット、メールの対応のほか、Twitterも担当していました。電話対応を始めたばかりの時、自分の電話対応はひどくてユーザー評価も散々でした。ユーザー評価が1カ月平均で（100点満点中）60点以下の場合は解雇の基準の一つとなっていたのですが、最初は70点くらいしか取れませんでした。それでも徐々によくなって、最後のほうは2カ月連続で100点を取れたこともありました。お客様からの評価は嬉しく、自信もつきました。

―コロナ禍を海外で！医療面など大変だったのではありませんか。

体温計を持っていなかったので正確にはわかりませんが、40度くらいいったかなということがありました。多分コロナに罹っていたのだと思います。マレーシアでも大規模接種会場でワクチンを受けるのですが、呼び出しがマレー語なので何を言っているかわかりませんずっと呼び出し番号の表示を見ていました。そんなコロナ禍での日々で何かと不安はありましたが仕方ありません。逆にこの時期に海外にいられることはレアだと思うようにしました。仕事にも慣れて自分のポジションもできていたので、これはこれでおもしろいなと。

日本を発つときには、まさかコロナ禍になるなんて思わず、軽い気持ちで行って帰れなくなりましたが、おかげで現地の駐在員の方など日本にいたら出会うことのない人たちにも会えました。ずっと投資をしていてブログにも書いていたので、そこから交流が始まった人もいました。いろいろありつつ、振り返れば全部いい経験でした。

―そして、帰国してインヴァスト証券に転職するのですね。

はい。英語も日常会話程度なら話せるようになり、中国語も少しわかるようになったので帰ることにしました。転職は、正直に言うと別の仕事をしたかったのですが、マレーシアのコンタクトセンター勤務の経験がどう評価されるのかわかりません。そのため、ひとまず経験があるカスタマー対応の領域で、金融に興味もあったのでインヴァスト証券のカスタマーサービス（以下、CS）の職に応募しました。機械学習に興味があって独学していたこともあるので、AI自動取引の『マイメイト』もおもしろそうだと思いました。ほかにも何社か受けましたが、インヴァスト証券と比べるとどれも中途半端な受け方で、やはりそれだけインヴァスト証券のインパクトが大きかったのだと思います。

電話対応だけではないCS業務。CRM・MAツールの最適化やマーケティングも

―現在の仕事内容を教えてください。

メールや電話でのサポート業務を中心に、リリース時のテストなども含めたお客様に関わる部分の業務、それからお客様目線に立ったサービス改善などを行っています。これが通常のCS業務で、加えて個人的に力を入れているのがCRM（顧客関係管理システム）やMAツール（マーケティングオートメーション）の最適化です。具体的には『Salesforce』というシステムを使っているのですが、これをもっと活用して業務を改善しようというミッションです。

このCRMの最適化は、前任の方が別部署へ異動する際に「誰かに引き継いでほしい」という話が出て自分はまだ入って2カ月くらいでしたが、興味があったので手を挙げました。というのも、前職のマレーシアの大規模コンタクトセンターはCRMツールも洗練されていて、それに比べるとインヴァスト証券はフロント画面なども工夫の余地があると感じていたからです。

実際に取組を始めると、中のデータなどにも改善余地がありました。不要なデータを削除してコストを削減したり、データ連携を進めて業務効率化につなげたり。作業の自動化も進めました。自動化は特に効果が大きくて、例えばお客様へのメールも、最適なタイミングや条件をすべてコントロールして自動で送信するようにしました。そうすると週に何時間というレベルで業務効率化ができます。

このような成果が出て、今は新機能などのリリース時の『Salesforce』関連の対応を任されるなどいろいろなことをやらせてもらっています。CS業務というよりはCSで使うツールのマネジメントですが、本当にいい経験になっています。

―一般的に思い描くCS業務とはだいぶ異なりますね。

そうですね。CRMツール・MAツールの最適化と、その延長でマーケティングのほうにも少しはみ出して仕事をさせてもらっています。カスタマーサービスというと電話応対のイメージが強いと思いますが、インヴァスト証券においてはだいぶ違います。

前職は外資の会社だったので業務内容は決められた範囲にとどまり、受け付けたお客様を順番に対応することとマニュアル作成くらいでした。今はそれ以外のことをたくさんやらせてもらい、成長の機会はかなり多いです。

―１日の仕事の流れはどんな感じでしょうか。

出社して最初の2時間ほどはお客様へのメール対応をしています。その間にも問い合わせの電話が来るので並行しながらですね。メール対応が落ち着くと、今度は社内の関係部署へツール関係の確認や情報共有などの連絡。その後は昼休憩で、順番に休憩を取るので日によって時間は変わります。休憩後は架電対応やミーティング、テストなどの業務を進めます。もちろんその間にも電話が来るので、電話が多い日はそちらに忙殺されてしまいます。

UIUXプロジェクトとはサービスのUXや構成をより良くしようという取組で、メンバーは社長と直属上司のマーケティング部長と私の3人。ある日突然、社長から「ミーティングに出てください」とSlackで言われて始まりました。参加してみると社長の熱量がすごい。社長の「こういうことをやりたい」という話を受けて、自分が要件をまとめるための情報収集や資料作成などをしています。そのため、この数カ月はシステム管理部など関係部署とのすり合わせや調査依頼などもやっています。CS業務とも直接は関係ないですし、どのような経緯で自分に声がかかったのかは不明なのですが（笑）、そんな仕事もしています。おもしろいです。

幅広い業務を通じて成長。どんな人でも活躍できる環境が整っている

―入社して1年間が経ちました。振り返ってどうですか。成長につながった業務などは。

CS業務は前職の経験もあるので、やはり今までとは違った業務経験が成長につながったと思います。CRM・MAツール関連の業務では、システム提供会社のマーケティング担当の方ともよく話をするようになりましたし、システム系の人とも話しています。この業務を通じて社内のいろいろな人と話す機会に恵まれたので、志願してよかったと思います。

元々システム系も好きなんです。最初の会社ではデータベースなどにも触れていましたし、振り返るといろいろと取り散らかっていた経験が回り回って役立っています。このように仕事ができるのもインヴァスト証券だからこそで、縦割りの前職の会社では難しかったと思います。

CRM・MAツール関連はまだまだ不十分です。例えばもっとマーケティングに活かすとか、データ整理もしきれていないとか、やるべきことがたくさんあります。できればシステム方面にももっと携わっていきたいので、独学でAWSなどの勉強もしているところです。知識をつけて、今後はもっと仕事の幅を広げていきたいと思っています。

―チームの雰囲気はどうですか。

若手メンバーも多く話しやすいですし、チームリーダーが本当にやさしい方なので、チームの雰囲気はとてもいいです。

CSの特徴の一つは異動で抜ける人が多いこと。CSはインヴァスト証券のサービス全般を深く理解する仕事なので、その知識を活かしてシステム管理やディーリング、プロモーションなどの各部署に移って活躍しています。みなさんの活躍は励みになります。見ていて、CS業務にプラスして何かに携わっているとチャンスが広がるのかなと思います。

―その「何か」は自分で拾いにいけるのですね。

そうですね。自分の『Salesforce』の業務もそうでしたし、異動する人がいるとそれだけ拾うチャンスもあります。まあ、社長が絡むプロジェクトを担当するのは…珍しいケースかもしれません（笑）

―働く環境はどうでしょう。

基本は出社ですが、体調が優れないときなどは在宅に切り替えられます。残業に追われることもなく、大体定時の18時頃には帰れています。働きやすいですね。会社の雰囲気は、優しい人が多くてみんな話しやすい。若手はもちろん、上の方も普通に話しかけて大丈夫です。いわゆる体育会っぽい「証券会社感」は薄いです。前職でもたくさんのいい経験をしましたが、やはり日本企業で働けることの安心感は格別ですね。働きやすい環境にいられるのは本当にありがたいです。

―どんな人がCSに向いていると思いますか。

多分、どんな人でも馴染んで働けると思います。いろいろなバックグラウンドの人がいたほうがおもしろいアイデアも出るでしょう。ただ、金融が好きな人がいいと思います。日常的に金融の話ができて楽しいですし、会社全体のレベルアップにもつながります。「こんなに円安が進んでいるのはなんでだろう」とか、漠然とでもいいので何か興味を感じるようであれば気軽に聞けて、そこから興味が広がって仕事もどんどん楽しくなると思います。