──「何も起きない」をつくる

こんにちは、吉橋です！

サービスが「普通に使える」という状態は、とても当たり前に見えて、実はそうではありません。
今回は、そんな「あたり前」を支えているテクニカルサービス部の仕事について、前編・後編に分けてご紹介します😊

まずは前編で、この部署のベースとなる【運用】側面のお話からスタートです！

テクニカルサービス部の仕事をひと言で表すと
「何も起きない状態をつくること」です。

お客様が安心してサービスを使い続けられるように、インフラやデータベース、監視、セキュリティといった複数の領域を横断しながら、見えないところで日々手を動かし続ける仕事です。

日々の業務について

テクニカルサービス部では、OSSのローコード開発プラットフォーム「Pleasanter」のSaaS（クラウド）環境の運用をしています。

”クラウドエンジニア” という言葉は広く、開発者向けに環境を整備する人、コストを最適化する人、障害対応を専門にする人など、役割はさまざまです。

その中で弊社のテクニカルサービス部では、インフラ、データベース、監視、セキュリティなど、サービスが安定して動き続ける状態を維持することを担っています。

いわゆる ”クラウド運用” と呼ばれる領域ですが、実際には範囲はかなり広く、顧客環境に関わる技術的な支援も含まれます。

具体的には、以下のような業務を行っています。

• データベースの利用状況・増加傾向の確認
• メトリクスやログの監視
• 環境ごとの状態チェック
• リソース調整や改善対応

どれも一つひとつは地道な作業ですが、こうした積み重ねがサービスの安定性につながっています😊

自社プロダクトと顧客支援を同時に担う

テクニカルサービス部の特徴は、自社プロダクトと顧客支援の両方を同時に担っている点です。

Pleasanterは自社プロダクトであると同時に、有償のテクニカルサービスとして顧客支援も行っています。
そのため、単にSaaS環境を運用するだけではなく、顧客の利用環境や課題にも向き合うことになります。

プロダクトと顧客の両方を理解しながら二刀流でスキルアップができることも、この部署の特徴です！

問題は「起きる前」に気づく

この仕事で中心にあるのは、障害が起きたあとの対応ではなく、起きる前に気づいて対応することです。

日々の業務の中で大きな比重を占めるのが、データベースやインフラの状態を継続的に確認する作業です。
利用状況の変化や増加傾向を見ながら、将来的な問題を予測して対応します。

たとえば、データ量の増え方を見ながら将来的なリソース不足を予測したり、パフォーマンスの変化からボトルネックの兆しを探したりします。
そうした兆候を早めに捉え、事前に対処していきます。

バックアップやリストアの仕組みはもちろん大切です。
ただ、それ以上に重要なのは、日々の変化を見続けることです。

「何も起きない日」は、ただ平穏な日というわけではありません。
そういう日こそ、監視の見直しやログ分析、次のリリースに向けた確認など、改善のための時間を使うことができます。

この積み重ねが、次の「何も起きない状態」をつくるための出発点でもあります😊

だから「テクニカルサービス部」と呼ぶ

この部署の仕事は、SaaSの運用だけでもなく、顧客対応だけでもありません。
プロダクトにも関わりながら、顧客の環境にも向き合い、内側と外側の両方に対して技術で支えていく役割です。

だからこそ、この部署は ”テクニカルサポート” ではなく、”テクニカルサービス” 部と呼んでいます！

ここまでが、いわゆる【運用】側面です。
ただ、テクニカルサービス部の仕事はこれだけでは終わらず、むしろこの先に、この仕事の面白さがあります。

後編では、なぜこの仕事が「サポート」で終わらないのか、もう一歩踏み込んだ【顧客対応】側面についてご紹介します👋