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世界最大のサブスクリプションエコノミーを創造している私たちと一緒にサクセスしませんか??

こんにちは!
イジゲンでCS(カスタマーサクセス)リーダーをしているなんしーです。
リーダーと言ってもCSチームは私1人なので、今は他のチームメンバーに協力してもらっています。
今日はみなさんにCSについて知ってもらいたく、色々書いてみました。

私について

まずは私について少しだけ。
───
名前:阿南 志穂(あなん しほ)
ニックネーム:なんしー
年齢:24歳(1994年生まれ)
趣味:スポーツ全般、映画鑑賞、カメラ、旅行
───
父が転勤の多い仕事だったので、中2で大分に引っ越すまでは鹿児島・千葉・徳島・広島・青森に住んだことがあります。高校卒業後は千葉の大学へ進学し、ラクロス部に所属していました。
大学卒業後は、一度海外で生活してみたいという“夢”みたいなものが諦めきれず、日本で就職せずに、ベトナムで半年だけ日本語教師のインターンをしていました。
帰国後は大分に戻り、イジゲンでインターンをした後、今年の4月から正社員として働いています。

色々な場所を転々としていた経験もあり、新しい環境へ飛び込むことが好きで、適応するのも得意だと自負しています!!

自社サービスについて

現在、私が関わっている自社サービスは「always(オールウェイズ)」というお店の提供する定額制のサービスを通じて、お店とそのお客さんをハッピーにするショッピングモールアプリです。

alwaysはサブスクリプションモデルを採用しています。
お店は毎月一定のサービス利用料(無料プランもあります)を払うことで、独自の定額制サービスをオンライン上で販売することができます。消費者はお店が販売している定額サービスをアプリ上で購入し、実際にお店に行くことでそのサービスを受けることができます。

「定期的にお金を支払う」という意味では、alwaysはお店にとっても、消費者にとってもサブスクリプションが成り立っています。

CS(カスタマーサクセス)とは

CSと聞いて、「カスタマーサポート」を思い浮かべる人はいると思うのですが、「カスタマーサクセス」を思い浮かべる人はまだまだ日本全国で見ても少ないです。
大分にはどのくらいいるのでしょうか・・・?
(大分で「カスタマーサクセスをやっています!」という人に会ったことがないので、会いたいです…切実に。)
それもそのはずなんですが、カスタマーサクセスという言葉はまだ新しく、CS界隈では2018年がカスタマーサクセス元年だと言われているほど、新しい職種なんです。

CSはお客さんと関わり続けることが重要視されるサブスクリプションモデルの流行に伴って、必然的に生まれてきた職種です。

で、結局カスタマーサクセスって何?


カスタマーサクセスの役目は “カスタマーをサクセスさせること”

では、カスタマーにとってのサクセスとは何か?という話になりますが、
私が思うサクセスはこんな感じです。
お店(B)→alwaysを使うことで、お店の何かしらの課題を解決すること
消費者(C)→「alwaysが無いと困る」と思ってもらうこと

お店に関しては、サービス導入時に「alwaysを使って何を解決したいのか」というのを聞いています。
お店がalwaysという手段を使って、目的(固定客を増やしたい、たくさんの人になるべく低コストでお店を知ってもらいたいなどなど)を達成できるように、常にお客さんに向き合う姿勢を大切にしたいです。

それが達成した上で、お客さんが気づいていない課題を見つけて、提案・解決していければサクセス!!と言えるのでは無いでしょうか?

とにかく、お客さんの声を聞くというのは常にやらないといけないと言われているし、やっていきたいです。

業務内容

具体的に何をやっているのか?
私も最近定義したばかりなのですが、イジゲンでは主に以下の3つの業務をやっています。

1.サービスの運用
2.顧客サポート
3.サクセス

1.サービスの運用
お客さんの課題を知るにはサービスのことを何でも知っている必要があると思います。日頃からサービスを運用することでサービスの全体を知ることができます。業務としては、データを見たり、運営からのお知らせなどを送ったりすることが多いです。

2.顧客サポート
お店や消費者から来る問い合わせの対応をします。
ここであった問い合わせはサービスに反映させたり、QAを追加・修正したりします。

3.サクセス
サクセスは上の2つ以外のことで、カスタマーがサクセスできるための色々な施策です。
具体的には、インタビューを行ったり、ユーザー会を行ったり(今後開催予定)、QAを作成したり…
1、2とまったく関係が無いわけではなく、日頃1,2をやっていく中で発生する課題を解決することも含まれていると思います。

効果があるかは分からなくても、やった方がいいかも!と思ったことはすべてサクセスの施策に入れ込んで、能動的にやっていきたいと思います!

やりがい

私がCSをやっていて楽しいなと思うのは、お客さんからの声を直接聞くことができるときや、サービスを使っていて「分からない!!」となって問い合わせしたお客さんが問題解決する瞬間に立ち会えることです。誰かの役に立てているなと肌で感じられるのはとてもやりがいになっています。
また、CS自体が新しい職種で可能性に溢れていると思っているのですが、その環境で働けている事自体が楽しいです。

さいごに

最初にも言いましたが、現在CSチームは1人しかいません!!
一緒にカスタマーをサクセスさせ、大分のカスタマーサクセスを盛り上げ、自分もサクセスしたい仲間を大!大!大!募集中です。

こんな人を募集中です!

・ホスピタリティに溢れた人
・仕組み化が好きな人
・問題解決能力がある人
・お客様を愛し、愛されるパーソナリティ

雇用形態はインターン、またはアルバイトを予定しています。
少しでも気になる方はぜひ、ご連絡ください!!

なんしーのTwitter→https://twitter.com/ijgnnaaancy

イジゲン株式会社's job postings
Anonymous
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