変化し続ける業界で、CSマネージャーとしての役割とは？

― まずは自己紹介と、現在の担当業務について教えてください。

深山(みやま)：現在、カスタマーサクセス部のマネージャーを務めています。今年41歳で、経験社数は6社ほど。最初はカスタマーサクセス（CS）を全く知らない環境からスタートし、社内プレゼンを通じて部署を立ち上げたことがキャリアの始まりでした。

現職では、CSMグループのマネジメントを担当しており、数値分析や解約率の改善、採用活動、メンバー教育、仕組化を中心に顧客対応品質の向上、他部門との連携など多岐にわたる業務に携わっています。

また、CSは単なるサポート業務ではなく、継続率向上、アップセル、ダウンセル低減と、SaaS経営戦略で不可欠な役割を担っています。その為、組織的に優先順位を把握し、顧客との関係構築をより深めつつ、且つ適切な顧客対応を行うためのオペレーション立案が大切で、ここは特に重要視しています。

― もともと営業畑からのキャリアスタートだったと伺いましたが、CSに転向したきっかけは？

深山：はい、最初は営業としてキャリアを積みました。20代の大半を過ごした会社では、求職者と企業のマッチングを行う人材紹介業務に携わり、行動量と成果の関係性と、スピードの重要さを徹底的に学びました。

転職した後にSaaSを扱う機会がありました。当時、日本ではほとんど知られていなかったCSの概念を深ぼっていくうちに、その重要性に気づき、社内プレゼンを経てCS部を立ち上げました。

「顧客志向」と「視座の高さ」が鍵

― CSのマネージャーとして特に大切にしている考え方は？

深山：一貫して「顧客志向」であることです。役職や業務内容に関係なく、常に意識しています。
また、マネージャーとしては「視座の高さ」も重要視しています。

全体最適を意識しながら、どの指標が組織の成果に直結するのかを逆算する視点を持つことが求められます。特に、導入支援を一旦終える、とりあえず更新する、といった短期的な成果に目を向けるのではなく、中長期的に貢献できるかを考えることが伴走し続ける我々の本質だと捉えています。

― CS業務は再現性が低く、対応が難しい場面が多いと思いますが、どのように思考力を鍛えていますか？

深山：「どうすればいいですか？」という質問を極力受け付けません。
その代わり、「あなたはどう考えますか？」と問いかけ、メンバーがまず自分で考える習慣をつけられるようにして、私に壁当てを繰り返すことで、思考力が磨かれていくことを狙っています。

また、ストレングスファインダーなどの自己分析ツールも活用し、自分自身の強みを理解することもオススメですね。それを生かせる環境を作ることは私達マネジメント層の頑張りどころだと思っています。

― チーム運営で工夫していることは？

深山：個々のメンバーの得意分野を生かすことを大切にしています。
すべての人が万能である必要はなく、それぞれの強みを活かし、役割を分担することでチームのパフォーマンスを最大化できると考えています。
しかし同時に80点を90点にするより30点を60点にする方が負担は少ないという考えから、プロセスのコミットをKPIにして、組織全体の最低限レベルを底上げするような取り組みも行っています。

― 仕事をする上でのモチベーションの源泉は？

深山：今は「モチベーションを上げる」という概念自体がなくなりました。

やるべきことや、やりたいことが多すぎて、モチベーションに左右されるという思考がいつの間にかなくなっていました。こんな思いで仕事が出来ているっていうのは、CSが好きなんだと改めて実感しますし、幸せなことだと思いますね。
なので、興味のあること、好きなこと、やりがいのあることを仕事にするっていうのは、モチベーションが上がるのは間違いないと思いますね。

ただ、過去を振り返ると、仲間からの評価や頼りにされることがモチベーションにつながっていました。「仲間の役に立ちたい」「会社に貢献したい」という思いが自然と努力につながっていたのは源泉だと思いますし、今も仲間と会社とお客様に貢献したい、大切にしたい、という気持ちは変わりありません。

今後求められるCSのスキルとは

― 今後、CSにはどのようなスキルが求められると思いますか？

深山：「これ」というスキルではなく、以下のようなスキルをバランス良く、学びながらつけていけたらベストかと思います。

1. 高いコミュニケーション能力、主導権を握る力：複雑な内容をわかりやすく説明でき、また相手の性格、立場等に関わらず、顧客任せではなく自分が主導権を持って進捗させる能力。
   
2. 顧客のニーズを深く理解する力：ステークホルダーそれぞれのニーズを理解し、且つ寄り添い感が与えられるスキル。
   
3. 問題解決能力：継続利用において障害となる要素を迅速に解決する必要がある。また仰っていることをそのまま受け取らず、本質的な問題が把握出来るようにヒアリングを深く行い、問題を共通認識化し、顧客に合わせた最適な解決策を提案できる能力。
   
4. ITリテラシー：SaaSプロダクト、顧客が効率的に利用できるようサポートするため、AIを含めたITツールや情報を活用し、効率良く、且つ適切な案内を行う。タイピングスピードはWPM300以上が望ましい。
   
5. 結果志向・データ活用力：顧客の利用状況を基に、顧客の成功を示すことになる成果を定量的に提示すること。
   
6. 忍耐強さと共感力：顧客はお忙しく、リソースが限られている為、すぐに成果が出ないこともあるが、根気よく支援し、成功体験を積み上げ、ビフォーアフターを共有することで良くなっていることを共感し、顧客の成功への道のりを共に歩む信頼できる存在となる。
   
7. 柔軟性とマルチタスク能力：顧客の課題は多岐にわたり、その分対応が多様化し、それに関連してタスクが複数発生することもあるが、それでも優先順位を正しくつける必要がある。
   且つ、複数の顧客を同時に担当し、それぞれに最適なアプローチを行い、予期せぬ事態が起こっても随時適切な対応をするために、柔軟に期待に応える能力が必要。

― 最後に、就活生にメッセージをお願いします。

深山：CSは比較的新しい職種ですが、その分まだまだノビシロを感じます。課題解決の視点を持ち、変化を恐れずに挑戦し続けることで、大きな成長につながると思います。
また、CSは単なるサポート業務ではなく、企業の成長戦略の重要な一部です。

自分の役割をより広い視点で捉え、顧客の成功にどう貢献できるかを常に問われるので、難しい局面も多いかもしれませんが、その分充実感も大きいと感じています。

最後に、これはCSに限った話ではありませんが、私の経験からお伝えできるところでいうと、
「量をこなした先に質がある」ということです。若ければ若いほど良いです。数年後に「あの時量をやっていて良かったなぁ」と思うタイミングが必ず来ます。是非、まずは行動を積み重ねてみてください。

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