mizukaのGSメンバーとは？

mizukaの「GSメンバー」は、ホテルに宿泊いただくゲスト様を対応する部門、ゲストサポート部のメンバーの総称で、全国に展開しているおよそ60のホテルをサポートしています。

「ホテルでのゲストサポート」と聞くと、多くの方がチェックイン手続きやゲスト様のご案内、お問い合わせの対応などを「対面で行うもの」とイメージされるのではないでしょうか。

しかし、mizukaがスタッフのいない無人ホテルのため対面でのサポートは基本的になく、ほとんどの対応業務はメールや電話、客室に設置しているタブレットでのオンライン通話やチャットなどで行われます。

mizukaのゲストサポートは通常のホテルでは考えられない「オフィスワーク中心のゲストサポート」と言っていいでしょう。

現在、ゲストサポート部は14名が所属するバラエティに富んだチームです。メンバー各々のバックボーンは多種多様で半数は7名が外国籍、未経験で入社したメンバーも数多く在籍し活躍しています。
英語に堪能なメンバーも多く、語学力をお持ちであれば活躍の場がとても広がります。

しかも平均在籍年数が3年で平均年齢も若い組織のため、先輩後輩の上下関係はあまりなくチームワーク抜群のチームです！

GSメンバーの具体的な仕事内容は？

GSメンバーの主な業務はホテルに宿泊されるゲスト様の対応ですが、基本的に電話やメール、オンラインなど遠隔で行います。ただ、場合によってはホテルに駆けつけて直接対応することもありますし、現地のオペレーションスタッフと連携し対応業務も行います。

・ゲスト様の対応業務について

GSメンバーは、全国で運営しているおよそ60施設の全てのゲスト様との

・オンラインフロント業務全般
・チェックインやチェックアウト時の手続きに関するお問い合わせ対応
・ゲストへの観光案内やサービス案内
・オンライン予約対応
・施設や備品の使用方法に関するお問い合わせ対応
・何かトラブルが発生した場合の対応

などの対応業務を行います。なお、1日の対応数としてはメールで平均100件程度、電話では20件〜30件程度となります。外国人のゲスト様も多いため、英語は日常的に使っています。

・直接対応を行う場合はどのような時なのか

mizukaでは何か発生した際に駆けつけるサポートチームが10時〜21時まで待機していますので、その間にGSメンバーがホテルに直接出向くことはありません。

しかし、サポートチームの対応時間外や手が回らない時などにゲスト様のお困りごとが発生すればGSメンバーが駆けつけて対応します。

・オペレーションスタッフとの連携について

清掃スタッフをはじめホテルのオペレーションを行うスタッフと連携し、適切な対応や指示を行うこともGSメンバーの重要な業務です。

ホテルでは、「チェックアウト後の客室があまりにも散らかっていてこの後すぐにゲスト様をご案内できない」といった状況が起こることがあります。

このような事態が発生した時には、まず清掃スタッフからゲストサポート部に報告が入り、ゲストサポート部が主導して対応します。客室の空き状況によっては他の部屋へのアサイン変更する、ゲスト様の到着時間を確認しそれまでに対応可能かどうかを模索する、などです。

この他にも、スタッフ間やスタッフと支配人間の情報連携もゲストサポート部の重要な業務です。

ゲストサポートの一日の流れは？

GSメンバーの一日の勤務はシフト制で早番、中番、遅番、夜勤があります。それぞれによって多少流れは異なりますが、今回は早番の一日の流れを紹介します。

9:00　出勤　
出勤後、夜間スタッフから業務の引き継ぎや申し送りを受けます。

10:00～　チェックアウト対応
10時がmizukaのチェックアウトのピークを迎えます。チェックアウトされるゲスト様の荷物のお預かりやチェックアウト方法の問い合わせなどに対応します。

11:00～16:00　清掃スタッフとのコミュニケーションや事務作業など
チェックアウトからチェックインまでの時間が客室の清掃業務となるため、各ホテルの清掃スタッフと連携を取りながらゲスト様の受け入れ体制を整え、並行して事務作業や予約対応などの業務も行います。

16:00～　チェックイン対応と業務の引き継ぎ
16時になるとお越しになったゲスト様のチェックインをサポートします。チェックインが落ち着いたあとに次のシフトで出勤したスタッフに業務の引き継ぎや申し送りを行います。

18:00　退勤

上記はあくまでもルーティーンの業務で、様々な対応業務は常に発生するので臨機応変に対応しています。トラブル対応もありますが、周りに先輩スタッフや他のメンバーが常にいるので全員と協力しながら対応するので個人で抱えてしまうことはありません。

GSメンバーが感じている仕事のやりがい

GSメンバーにこの仕事のやりがいについて質問したところ、以下のような回答がありました。

・自らの対応や提案、スタッフへの指示によって施設がスムーズに運営されるという達成感
・多文化のスタッフや海外ゲストとの交流によって得られるコミュニケーションスキルや英語をはじめとした語学力の向上
・柔軟性を持つベンチャー企業のためキャリアアップの機会が豊富

GSメンバーは日々起こる様々な事象に対して迅速かつ柔軟な対応が求められるポジションです。自らの適切な対応や的確な指示によって施設が円滑に運営できていることは大きなやりがいと感じられるようです。

また、メンバーの半数が外国籍で多国籍なチームであり、様々な国からお越しいただくゲストとの対応は国際的なビジネス環境で通用するコミュニケーション力の向上に繋がります。
入社して活きた英語力を伸ばせた、とスタッフも実感しているようです。

さらに、社内のポジションアップの機会が多い点もやりがいの一つと言えます。Hostyはまだまだこれからのベンチャー企業で、現在社内の空きポジションは複数あり、実力さえあれば入社後短期間の昇格であり他部署への異動も可能です。

高い意欲と常に挑戦し続ける姿勢さえあれば、確実にキャリアアップできる環境です！

GSメンバーに向いている人とは？

mizukaのGSメンバーとしてご活躍いただける方、また向いている方は以下のような方と考えています。

・明確で丁寧なコミュニケーションができる方
・協調性があり、チームでの仕事に喜びを感じられる方
・英語をはじめ外国語が得意な方、語学力のスキルを伸ばしたい方

GSメンバーはゲスト様の対応のみならずスタッフ、チーム内の連携が多々発生するので、コミュニケーション力は必要不可欠です。

特にmizukaのゲストサポートは対面ではなく電話やメール、オンラインなど遠隔での対応がメインとなるため、ゲスト様やスタッフが求めていることをきちんと聞ける力を持ち、正確なアウトプットができるかどうかがGSメンバーとして活躍できるかどうかの大きなポイントとなるでしょう。

また、ゲストサポート部では起こった問題に対しては応対したメンバーだけではなく、他メンバー、時にはチーム全体で解決策を模索します。場面に応じた適切な対応は当然重要ですが、独断専行ではなくチームワーク重視の方のほうがご活躍いただけます。

英語をはじめなんらかの語学力をお持ちの方は大歓迎です！ゲスト様は様々な国からお越しになりますし、国際色豊かなゲストサポート部なので語学ができる方は必ずそのスキルを活かせます。

最後に：ご覧いただいた方にひとこと

mizukaのゲストサポートメンバーについて紹介させていただきました。一般的なホテルとは異なるユニークなポジションであることがご理解いただけたでしょうか。

mizukaでは新しい仲間を募集しています。少しでもご興味をお持ちいただいた方はお気軽にご連絡ください！

このポジションは、ホテルのゲストサポートを行うポジションでありながら通常のホテルと異なるユニークで非常にやりがいのあるポジションです。さらに、異文化に接することが多いためグローバルなビジネス感覚を身に着けることができます。しかもフラットな組織のため入社年度関係なくポジションアップが可能です。

コミュニケーションスキルや語学力に自信があれば業界や職種の実務経験は全く問いません。ご応募を心からお待ちしております。