こんにちは、新卒採用チームのAlina（アリーナ）です！

今回は、HENNGEに新卒入社し、入社してから現在に至るまでカスタマーサクセス（以下、CS）部門で様々な業務に携わってきた安江（やすえ）さんにお話を伺います。

CSは、契約後のお客様にサービスを最大限活用し、価値を感じ続けてもらうために、様々なサポートを行う職種です。契約継続率の向上や上位プランへのアップグレードに影響する職種でもあり、SaaSビジネスの事業成長において重要な役割を担っています。

ちなみにHENNGEでは、プロダクトの契約継続率は99%以上で、他のSaaSと比べて非常に高い水準を誇っています。そうした圧倒的な継続率の高さを実現し、HENNGEの成長に大きく貢献しているのがCS部門です。

今回の記事では、ファーストキャリアでCSを選んだ安江さんのお話を通じて、CSの魅力や具体的な仕事内容を紐解きます！

安江 詠星　Eisei Yasue

Customer Success Division, Customer Marketing Section
福井大学国際地域学部卒。在学中、マレーシアのマラヤ大学への留学を経験。2020年10月、HENNGEに新卒入社。現在はCS部門内のマーケティングチームで、ウェビナーの企画・登壇、記事コンテンツの企画・制作、HENNGEが主宰するユーザーコミュニティのコミュニティマネージャーなどを担当する。

SaaSの収益最大化に深く関わるカスタマーサクセスは、事業への貢献を実感しやすいポジション

──はじめに、安江さんが新卒でHENNGEに入社した理由を教えてください。

安江：私は、働き方がIT化された環境で働きたいという思いから、IT業界を志望していました。学生時代に Zoom や Google Drive を日常的に使っていた経験から、仕事でもそうしたツールを活用して便利に働きたいと考えていたからです。

HENNGEはクラウドサービスの活用促進を行うSaaSを展開していたため、社内でもクラウドサービスを活用して働けるだろうと思い、魅力を感じました。また、社内公用語が英語で、自分の留学経験が活かせる環境だと感じたことも、惹かれた理由の一つです。

最終的には、社員のチャレンジや失敗を許容するカルチャーに共感したこと、それを体現している代表の小椋（おぐら）さんや社員の方々の人柄や考え方に惹かれたことが決め手となり、入社を決めました。

──安江さんは入社当初からCSを志望していたんですよね。それはなぜですか？

安江：CSは、SaaSビジネスにおいてとても重要な役割を担う職種だと感じたからです。

お客様からサブスクリプション方式で費用をいただくSaaSでは、プロダクトを使い続けてもらうことが鍵になります。そのため、契約後のお客様との関係構築を担うCSは、SaaSの収益の維持と最大化に直結するポジションだと言え、事業への貢献も実感しやすく、モチベーションを高く保ちながら働けそうだと思いました。

──CSという仕事に馴染みがない学生にわかりやすく説明するなら、CSとはどんな仕事でしょうか。

安江：例えて言えば、行きつけのお店の仲の良い店長のような存在でしょうか。「この前買ったあの商品、どうだった？」「君が好きそうな新作が入荷したよ」と、自分を理解した上で適切な情報を提供してくれると、嬉しいし助かるじゃないですか。

SaaSでは、プロダクトのアップデートや新たな施策が次々に登場します。私たちとしては、お客様にそうした機能や機会をうまく活用してもらいたいですし、お客様としても「最近のこういうトレンドへの対応を考えなければ」と考えていた時に、タイムリーに情報が提供されたら助かりますよね。

既存顧客に対するマーケティング活動を担う、Customer Marketing Section

──安江さんの現在の仕事内容を教えてください。

安江：前提として、CSには大別すると「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類のアプローチ手法があります。ハイタッチはミーティングなどの1対1のアプローチ、ロータッチはウェビナーなどの1対複数のアプローチ、テックタッチはデータ分析やWebサイトのコンテンツなど、人を介さずデジタルツールを駆使して支援を行うアプローチです。

私はCS部門の Customer Marketing Section（以下、カスタマーマーケ）に所属し、ロータッチとテックタッチのアプローチ全般を担当しています。お客様の利用状況をデータで確認しながら、利用率や満足度向上のための様々な施策を打つのが仕事で、ウェビナーや記事コンテンツの企画・配信や、ユーザーコミュニティの運営などを行っています。

──契約後のお客様に対するマーケティング活動を担うのが、カスタマーマーケなんですね。

安江：そうですね。CS部門にはその他、契約直後のお客様に対してプロダクトの導入支援を行うオンボーディング、お客様のQ&A対応を行うサクセスガイドなどのSectionがあります。こうした、契約後のお客様に対する活動を総称して「カスタマーサクセス」と呼んでいます。

──安江さんは現在に至るまで、どんな業務を経験してきたのでしょうか。

安江：入社後は、サクセスガイド業務を約1ヶ月、オンボーディング業務を約半年経験しました。

その後、カスタマーマーケの業務を担当するようになり、お客様への新たなアプローチ手段を開拓しながら、現在に至っています。具体的には、ウェビナーの運営体制の構築や、ユーザーコミュニティのリニューアル、新規プロダクトのCSの立ち上げなどに取り組んできました。

──新卒がCS部門に配属される場合、まずはサクセスガイドやオンボーディングにアサインされるのが一般的ですよね。

安江：そうですね。将来的にCS部門でどんな業務を行うにしろ、新卒の場合は1年ほどはオンボーディングやサクセスガイドの経験を積むといいのではないかと個人的には思います。その経験は、基本的な知識やスキルの形成にとても役立つからです。

あまり参考にならないかもしれませんが、私の場合、当時はCS部門に新卒が入るケースが稀だったため、ひとまず現場を経験することになりました。トレーニング期間なしでオンボーディングの実務を任された結果、半年間で一通りの業務を経験できたものの、知識ゼロの状態でお客様に対峙するのは本当に大変でした（苦笑）。

先輩のミーティングに同席し、見よう見まねで対応を覚えましたが、前提知識がないため理解が難しい部分も多く、最初の案件は「こう来たらこう答える」という形でとにかく台本に落とし込み、どうにか対応していくような状態でした。周りのベテランメンバーの支えもあり、なんとか乗り越えられましたが、やはりトレーニング期間はあった方がいいと思います。現在は当時よりも研修体制が整っているので、適切なステップを踏みながら着実に力をつけていけるはずです。

HENNGEのカスタマーサクセスで身につく、様々な知識とスキル

──サクセスガイドやオンボーディングでは、どのような知識やスキルが身につくのでしょうか？

安江：自社プロダクトの機能や構造に関する知識はもちろん、Microsoft 365 や Google Workspaceなどの関連するクラウドシステムの知識を身につけることができます。

また、そうした専門知識をわかりやすく説明するビジネスコミュニケーション能力も求められますし、マニュアルにない質問に対応するために、お客様の要望が実現できるかをプロダクトを使って検証する力も必要になります。

──テクニカルスキルや顧客対応能力が、高いレベルで必要になるんですね。

安江：個人的には、オンボーディングはCS部門でも多くの知識を要求される、難易度の高いポジションだと思います。しかしそれを乗り越えると、とても応用が効くようになります。また、お客様との密なやり取りを通じて得られる深い顧客理解は、どんなポジションで仕事をするにしても、必ず強みとして活かせると思いますね。

カスタマーマーケではそれに加え、データに基づいて施策を考えるデータ分析能力や企画力、他部署を巻き込んでプロジェクトを進めるための調整力やプロジェクトマネジメント能力などを身につけることができます。

──CSを経験した後のキャリアパスには、どんな選択肢があるのでしょうか。

安江：CSはプロダクトやお客様を深く理解できる仕事なので、他の職種にもキャリアパスを広げやすいと思います。社内では、CSを経てPMM（プロダクトマーケティングマネージャー）としてプロダクトの企画や開発に関わるメンバーもいますし、新規事業の創出に携わっているメンバーもいます。

AI時代のデータ活用では、プロダクトと顧客の深い理解が鍵となる

──最近は、在学中にマーケティングやデータ分析を学び、新卒でマーケターやデータアナリストを志す学生も多いと聞きます。マーケティングやデータ分析の知識は、HENNGEのカスタマーマーケ業務でどのように活かせますか？

安江：前提として、SaaSビジネスにおけるデータ活用の重要性はどんどん高まっています。米国のSaaS事情や他社の取り組みを調べると、データを活用してCSを行うツールがたくさん出てきており、それらを導入する企業も増えてきています。

例えば、製品の利用状況やお客様とのやり取りのデータをもとにAIがメールテンプレートを作成し、最適な送信タイミングを導き出す、うまく製品を利用できていないユーザーを検知し自動で対応を行う、といったことが可能になっています。そうした動きが主流になるなかで、データを持っていない、あるいは持ち方が上手くない企業は競争から取り残されることが予想できます。

HENNGEでは多岐にわたるデータを蓄積しており、現在はその整備や活用が進んでいるフェーズです。カスタマーマーケでも様々なデータを活用して施策を打っているので、これまでカオスなデータを整理し、データをもとに何かを立案した経験のある方は、そのスキルを存分に活かせると思います。

──今後はデータを扱う力がますます重要になるということでしょうか。

安江：データ分析の作業自体は簡単に実行できるツールやAIによる自動化が進んでいるので、今後より重要になるのは「どんな切り口でデータを揃えるか」「そのデータをもとにどんな施策を打つか」を考えられる力だと思います。

データの意味を深く理解し、お客様のニーズにマッチした施策を考えるには、プロダクトやお客様についての深い理解や、時には経験に基づく直感も必要です。プロダクトやお客様を深く理解したうえでデータを扱い、施策を考えるカスタマーマーケは、まさにそうした力を養える環境だと思います。

長期的な関係づくりと絶対解のない問いの探究が、カスタマーサクセスの醍醐味

──これまでの仕事のなかで、特に印象に残っているものを教えてください。

安江：たくさんありますが、最も印象に残っているのは、ユーザーコミュニティをリニューアルし、メールやウェビナーに次ぐ効果的なCS手法として確立できたことです。

HENNGEでは、お客様同士が情報交換や交流を行える「chameleon（カメレオン）」というコミュニティを運営しているのですが、以前は盛り上がりにムラがあるのが課題になっていました。そこでプラットフォームの移行や、様々な活性化施策を行ったところ、ユーザーの増加率やアクティブ率を高く維持できるようになったんです。

また、「情シスすごろく」というオリジナルのボードゲームを制作したことも印象に残っています。もともとはユーザーコミュニティの活性化施策だったのですが、想像以上の反響があり、今では研修やワークショップの教材として活用していただくケースも増えてきています。ゲームの概要など、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

──既存の手法にとらわれず、新たな取り組みにチャレンジしてきたんですね。

安江：HENNGEの社名は「変化（HENNKA）」と「チャレンジ（CHALLENGE）」を組み合わせたもので、社内にはチャレンジを後押しするカルチャーが根付いています。そのため新しい提案も受け入れられやすく、課題解決が好きな人や、主体的に物事を前に進めていくのが好きな人には合っている環境だと思います。

──CSとして働くやりがいについても教えてください。

安江：お客様と長期的な関係を築けることは、CSの大きな魅力です。新規営業の場合、契約後にお客様と連絡を取り続けることはあまり多くはないと思いますが、CSでは新しい機能や施策の共有、改善点のフィードバック収集などを通じて、継続的に関係性を深めることができます。長期的にお客様と関わり、その声をサービスに還元できることは、大きなやりがいにつながっています。

また、CSの手法には絶対解がないので、自分たちで模索しながら最適解を作り上げていけることもやりがいの一つです。SaaS企業は数多く存在しますが、プロダクトの種類やお客様の規模によってCSの手法は全く異なります。他社の手法から学びながらも、型化されていない自社だけの最適解を作り上げていく過程は、とても面白いと感じます。

──最後に、安江さんの今後の展望を教えてください。

安江：今後は、今まであまり経験してこなかったハイタッチ分野のCSに挑戦していきます。具体的には、オンボーディングが終わり、本格的な運用を始めたお客様に対し、自社サービスの活用をさらに拡大していく役割を担う予定です。

これまでの経験を一旦手放す必要があるので大きなチャレンジではありますが、ハイタッチ業務ではお客様の声や状況をよりダイレクトに聞けますし、今後どこかで、例えば再びマーケティング業務に関わる際にはその経験を大いに活かせるのではないかと考えています。できることをさらに広げる機会と捉えて、頑張りたいと思っています。

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以上、安江さんへのインタビューをお送りしました。記事を通じて、HENNGEのCSの特徴や魅力が伝わっていれば嬉しいです。

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edit by：高野優海
photo by：Yui Sasaki