はじめまして、CSの大城千秋（おおしろ ちあき）です。

Natureでは、お客様からの問い合わせ対応を担当しながら、ヘルプページの作成・AIチャットの運用改善・社内ツール開発まで、CS周りの仕事を幅広く担っています。

電気通信大学を卒業後、産業用ロボットアームを取り扱う商社で技術支援業務に従事しました。

その後、「スマートホームをもっと多くの人に使いやすくしたい」という思いからNatureに入社。

現在も技術的な仕組みを調べたり試したりすることが多く、仕事とプライベートで自然と技術に向き合い続けています。

CSって、どんな仕事？

CS（カスタマーサポート）は、製品を使うお客様の「困った」に向き合う仕事です。

お問い合わせへの回答だけでなく、

• お客様が迷わないためのヘルプページ・FAQ記事の作成
• 問い合わせを分析して製品・サービスの改善につなげる
• 問い合わせが来る前に自己解決できる仕組みをつくる

といった仕事も含まれます。

「問い合わせをさばく」より、「問い合わせが来なくていい状態をつくる」という視点で、日々の業務に取り組んでいます。

必要なのは、幅広い製品知識とお客様目線。そして、「なぜこうなるのか？」を最後まで手放さない、問題解決への意志だと思っています。

Natureのお客様サポートがちょっと特殊な理由

スマートホーム製品のCSは、切り分けが難しい場面が多くあります。

Nature Remo・Nature Remo E・Nature Lock・Nature EV Switchと製品が多岐にわたるうえ、問題の原因がスマートフォンのOS・ネットワーク環境・スマートスピーカーとの連携など、あらゆる方向に広がります。

Natureの製品だけを知っていても解決できないことが少なくありません。

そのため、自宅に可能な範囲で検証環境を用意しています。実際にお客様と同じ状況を再現しながら、一緒に問題を解いていくイメージです。

ときにはお客様のご了承をいただいて通信ログを確認することもあります。

そうやって難しい問題を解決できたとき——「本当にありがとうございます」と言っていただけると、自分のことのように嬉しいと感じます。

それがこの仕事を続けている一番の理由かもしれません。

お客様への一次回答を、生成AIで届ける仕組みを作った話

問い合わせ対応において、「お客様をお待たせする時間をいかに短くするか」は常に課題です。

その解決策として取り組んだのが、生成AIによる一次回答の仕組みづくりでした。

導入したのはWisora（ソラコム社提供）です。最初はChatGPTを使用して一から自作を試みましたが、回答精度が十分ではなく。

いくつかのサービスを比較した結果、Wisoraを採用することにしました。

採用後は、連携する仕組みの設計から実装まで、ほぼすべて自分で手がけました。

取り組んだのは大きく2つです。

1つは、問い合わせフォームへの連携。お客様が送信した後すぐにAIが回答を提示し、自己解決を促す仕組みです。

もう1つは、サポートページへのAIチャットの設置で、チャットシステム自体もCSチームの意見を取り入れながら一から設計・構築しました。

「チャットに気づきやすいよう吹き出しを表示しよう」「解決しなかった場合はスタッフに引き継げるようにしよう」——そういった細かい積み重ねが今のかたちになっています。

スタッフへの引き継ぎ部分では、第三者がチケットを改ざんできないよう署名検証を行う仕組みを採用するなど、安全性にもこだわりました。

導入当初はハルシネーション（AIが誤った情報を回答してしまうこと）への対処が必要でしたが、ヘルプセンターの情報を充実させることで精度を改善。

現在もログを収集・分析しながら、継続的に改善を重ねています。

情報格差をなくすことが、私のやりたいこと

「どうしてNatureのCSを選んだの？」とよく聞かれます。

前職のロボット商社との直接的なつながりはないかもしれません。

ただ、個人的にスマートホームにはまっていて、「もっと多くの人が便利に使えるようになればいい」という思いがあり、Natureに入社しました。

CSをやっていてあらためて感じることがあります。

技術的に優れた製品があっても、使い方がわからなければ誰にも届かない。

ヘルプページを充実させること、AIチャットで自己解決できる仕組みをつくること——それは全部、情報格差をなくすことにつながっていると思っています。

「できないことはできないと明示する」「スマートホーム製品に不慣れな方にも伝わるかどうか確認する」。

そういうことを日々意識しながら、今日もお客様の「わからない」に向き合っています。

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