既存事業のグロースから新規事業立ち上げまで、新卒入社からのリアルな4年間（19年新卒：カスタマーサクセスリーダー）

こんにちは。
今回はギブリーOperation DX部門で2019年4月から新卒5年目を迎えたカスタマーサクセスリーダーの吉川さんにインタビューしました。

Operation DX部門の立ち上げ期からセールスやカスタマーサクセスとして事業を牽引し、現在新規事業「法人GAI Powered by GPT-4」の立ち上げにも携わる吉川さんは、どう仕事に向き合って今はどんな目標を持っているのか。

特に新規事業立ち上げ・グロースに興味のある方やカスタマーサクセス職希望の方は必見です！

▽プロフィール

吉川陽南子
Operation DX部門 DXソリューション事業部カスタマーサクセスリーダー

Operation DX部門でカスタマーサクセスのリーダー東京都立大学（旧：首都大学東京）を卒業後、2019年に新卒入社。入社後は営業からサポートまでマルチに活躍し、カスタマーサクセスでは1人で全100~200社の顧客対応と契約管理業務を行う。現在は新規事業「法人GAI」「行政GAI」「X-GAI」の立ち上げにも携わる。趣味は美味しいご飯とお酒、カラオケ。最近はSnow Manにもはまっていて、ファンクラブに入るか検討中。

ギブリーの最終面接に一度落ちたが、覚悟を伝え再チャレンジ

──ギブリーに出会ったきっかけは？

大学ではヒューマンリソースマネジメントを専攻していたので、人事や組織のコンサル、研修会社を志望していましたが、正直「絶対これをやりたい」ということは見つかっておらず、どこの会社に行っても頑張れると考えていました。

そこで視点を変えて、逆求人イベントに参加した際、現Operation DX部門長の山川さんに出会いました。

──ギブリーの最終面接は一度落ちたものの再度挑戦してくださいましたよね。

選考に参加してから、山川さんは私の就活メンターのような存在で、色々な相談に乗ってくださっていました。

迎えた最終面接は手応えがあっただけに、不合格の通知をいただいた時はとてもショックでした...。

そこで、「内定をいただけたらギブリーに入社する」という覚悟を伝えた上で、もう一度チャレンジさせていただきました。

選考中の他社もある中で覚悟を決めて“意思決定”できた理由は、何より「採用に対する本気度が違う」と感じたことです。

いち学生の私に対して役員のメンターがつき、何度も面談のお時間をいただけた中で「この会社なら大切にしてもらいながらも頑張れそう！」と感じました。

再面接では無事内定が出て、入社までは内定者インターンに参加しました。

チャンスは逃さない。職種には捉われない。

──入社後、当時最速で受注・MVG（Most Valuable Giver）を受賞されていましたね！

入社後は半年間でカスタマーサクセス・インサイドセールス・フィールドセールスの全てを経験しました。

受賞理由はフィールドセールスとして某大手自動車メーカーのグループ企業に初めて単独受注したことだったのですが、これが突然のチャンスを掴んだという感じでして。

お客様が温度感高く弊社事業「PEP」に興味を持っていただいていて、「この日に東京に行くので、商品の話を聞かせて欲しい」と急遽ご連絡があり、その日たまたまオフィスでその時間が空いているのが私だったので、私が1人で対応し、ご契約いただいたんです。

──これはすごいチャンスですね！

「目の前のチャンスを逃さない」はそれ以来、常に意識しています。

フィールドセールスになった時も、「せっかく任せていただいたこのチャンスを逃さずにやろう」と強く思っていましたし、その意識が巡り巡ってそういうご縁をいただけたのかなと思っています...！

例えば、インサイドセールス業務では、始業前に1つ上の先輩にロールプレイングをお願いしたり。他事業部のチームが上手くいっていたので、そのチームの先輩にお願いしていました。

フィールドセールスでは、今の案件が上手くいっていない理由の分析を先輩に手伝ってもらうなど、とにかく先輩社員に頼らせていただきました。

──「チャンスを逃さない」という学びはその後に活かされているのですね！

例えば、1年目のMVGのあとは、ひたすらボールを拾うことに注力していました。

ちょうどメンバーの産休に合わせて、カスタマーサクセスを1人で担当していて、全60社の顧客対応と契約管理業務をこなし、とにかく忙しかった記憶が...。

そんな中でも、顧客向けセミナーの企画・開催や、サポートサイトの立ち上げなど新たなロータッチ施策も打ち始めたり、社員に習いながら、解約阻止やエクスパンションMRRの提案に注力できるようになりました。

この業務に並行して、とにかく「誰の業務だろうと拾いに行く」ことを意識していました。

自分の役割はCSですが、CSのことだけ見てればいいわけではないと思います。組織が小さいうちは全体を見て、状況を追っていく必要があります。例えば山川さんが見積書作るって言ってたけどできていないな、と気づいたら声をかけていました。

目の前のことをやり続ける

──入社後、大変だったことはありましたか？

入社3年目のタイミングで、偶然一緒に働いていた仲間が立て続けに卒業という形になりまして、正直、心理的にはすごく不安な部分もありました。

その時、社長の井手から私に対して「何があっても吉川は目の前のことをやり続けるといいよ」というふうに声をかけていただいたおかげで、目の前のことを信じてやり続けられ、今があるんだなと思っています。

──やり続けた結果、得られたものはありますか？

4年目に、プロダクトのUI、UX改善プロジェクトの推進メンバーを任されたことでしょうか。

目の前のことをやり続け、PEPに長く関わってきたことはもちろん、カスタマーサクセスとして1日3~4社のお客様とお打ち合わせをし、一番お客様の声を知っているから選ばれたのだと思っています。

新規事業の立ち上げにも携わり、さらに意思決定範囲を広げたい

──4年目の上半期には全社MVGを再度受賞されていましたね！

受賞理由としては、AI-FAQという新規プロダクトの立ち上げと、ボードミーティングの推進でしたが、これが私にとって大きな転換点となったと感じています。

これまでは、「誰かの下（もと）で働いていきたい」と考えていましたが、ボードミーティングで役員層の経営的な視座に食らいついていく中で

「もっともっと自分が意思決定できる範囲を広げていきたい」という思いになりました。

また、入社2年目、3年目は1年目の成長角度を超えられておらず、すごく焦りの気持ちがあったんです。

入社4年目になって、今まで以上に成長角度を上げられるように頑張るぞと決めて、半年間行動していたので、そこも評価してもらえたのかなと感じすごく嬉しくて涙が出てしまいました。

──また、新規事業法人GAIでも立ち上げから携わっておられますよね？

はい。世界中で話題のChatGPTにまつわる新規事業を2つ同時に立ち上げ、その両方に立ち上げから関わらせていただいています。

もともとChatGPTの注目というのは社内でもあったのですが、 3月1日にChatGPTのAPIを経由すると入力データが学習に利用されないと発表され、数日後にはそれを約1ヶ月以内に事業化する意思決定がありました。

そこから部門の既存事業のリソースをそちらに寄せるだけでなく、全社的に取り組み、最速で人や予算が動いていくのを目の前で見ていました。各分野のスペシャリストが集まったような会議も今やっていまして、このようなスペシャリストの最強集団のようなところに私が参加させていただいているのは本当に貴重な経験となっています。