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「CSからCXへ」東京、仙台、マレーシアと変化を続けた先にたどり着いた価値観とキャリアとは?

こんにちは。ゲームトレード採用担当の相内です。

今回は、ゲームトレードのCX(カスタマーエクスペリエンス)チームマネージャーである沼田にインタビューを実施しました!

  • 学生時代から社員になるまで
  • 仙台でのスタートアップ経験
  • マレーシアと日本
  • CXマネージャーとして目指すもの

というような内容となっております!

なかなか経験できない道を歩んできた弊社マネージャーの沼田、少しでも誰かのキャリアの参考やゲームトレードの雰囲気が伝われば嬉しいです。

ぜひ、最後までお読みください。

自分のキャリアなんて想像できなかった20代


ー 沼田さんはCXでのキャリアが長いと聞いています。キャリアのはじめからCXに携わっていたのでしょうか。

いえ、実は最初からCXのキャリアを歩もうと思っていたわけではなくて...

大学受験の傍らアルバイトをしていたらそこに夢中になってしまったという経緯がありまして... そうこうしているうちに大学にわざわざ行かなくてもいいのではないか?と考えるようになり、最初は就職情報サイトを見て目についた会社に入ったというカタチでした笑

そんななか家庭の事情もあり東京から仙台へ引っ越すことになって転職したんですよね。その転職先の企業からがいまのキャリアにつながってきたのかなと思います。


ー 次の会社ではどのような業務をしていたのでしょうか?

そこで初めてコールセンターのような業務をすることになりました。会社の特性上、有名なサービスのサポートを4つほどやらせてもらえたんです。異動や立ち上げのようなことが定期的にあったので時間がすぎるのがあっという間で...

業務の特性上、普段は同じようなルーチンワークが続くのですが、プロジェクトを定期的に変えていただいたこともあって「マニュアル作り」「新規の対応研修」など新しいことにも挑戦できて楽しかったですね。

3年半くらい働いたのち、2011~12年Amazonが仙台にコールセンターを立ち上げるということになって転職しました。


ー なるほど。その頃からCXやスタートアップに携わるキャリアになっていくんですね。

そうですね、そこで印象的だったのは「日本でKindleが発売される!」ということでして...笑 社内でも極秘プロジェクト扱いだったのですが、いきなり30~40人くらいが集められてなにかしてて...

明らかにおかしいんですけど、そういった「みんなが知らないこと」「世間に知られていないこと」に関われることはとても嬉しかったですね笑

その後、プライベートを充実させたかったのでAmazonは辞めました。時間を空けて「また本格的に働こうかな」と思ったタイミングで出会ったのが当時の「メルカリ」でした。

「変化」を続けた先にたどり着いた価値観


たしか2014年頃だったと思うんですけど、まだメルカリも世の中的に全然知名度がなくて... そんなとき「仙台オフィス立ち上げ!」という求人をきっかけに転職しました。


ー そうだったんですね!

最初は本当に小さい会議室のようなスペースで4人から始まったのですが、上長からは「〜〜(◯◯年✗✗月)には、〜人くらいになるから移転するよ!」と言われていて... 「いやいや、そんなわけないじゃん笑」と思ってたんです。

ところが、実際にどんどん人が増えていって、毎月10人くらいのペースで増えていって本当にすぐ移転したし、100人を超えていったんです。CMなども打ち始めたときで、サービスもどんどん伸びてみんなに知られていって...

そのような変化が日々身の回りで起こっていることがとても印象的でした。その後は、CX以外のキャリアを模索したり他のCX系の会社でも働いたりしたのですが、マレーシアにいくことになりまして...笑


ー えー!なぜ、そんな急に...笑

その頃、働きながら英語の勉強をしてみたりしていた時期で... そんな時にふと求人サイトを眺めていたらマレーシアで働く求人を見つけまして...「お!これいいじゃん!」と思って、勢いで応募してみたんです笑

ありがたいことにトントン拍子に選考が進んで内定もいただけて... 少し迷ったのですが「人生一度きりだしなあ」と考え、思い切ってマレーシアで働いてみることにしました。

最初の会社はバックオフィス系のサポートをしていて、その後はBPO系の会社に転職しました。仕事自体は日本よりも余裕があって、家なんかは日本と比べると特に広くて...笑 生活もとても充実していました。


ー 海外で転職経験があることに驚きです笑 そこから日本にはどういった経緯で戻り、ゲームトレードにたどり着いたのでしょうか?

当時のパートナーの事情もありまして... 個人的には結構快適だったのでもう少しいてもいいかなと思っていたのですが、結果的に帰ってくることになりました。その後は、「小さな会社」で「新しいことに挑戦」している会社が良いなと思って転職先を探していきました。

というのも、過去の新しいプロジェクトの経験や、メルカリでの急成長の経験が記憶にあって、「毎日同じことをする」よりも「新しいことに挑戦する」ことができる会社が良いなと思ったんです。

そういった中からWantedlyなどもみて、いくつかスタートアップを受ける中で最終的に「ゲームトレード」に入社しました。

顧客体験を大事にする「CX」に価値がある


ー いくつか受けられたとのことですが、どのような点に魅力を感じたのでしょうか?

弊社代表の額賀との面接時に事業の成長性とミッションなどを聞き、ゲームトレードに強い魅力を感じたんです。「ゲームを楽しみ続けられるライフスタイルを提供する」というミッションって、とてもチャレンジングだと思うんですよね。

日本ではまだまだ馴染みの薄いRMT業界の認知度が上がったり、世の中的にRMTが認められてきたらもの凄くインパクトがあることだなと。それを「本当に達成できたらすごい!」と思い、この会社に入りたいと思いました。

いくつか他の会社の面接も決まっていたのですが先に決めていただいたこともあり、他の会社にはお断りをいれて入社することになりました。


ー 実際に働いてみていかがでしょうか?

いままでいた会社やCS/CX系の業務だと「決められたことを毎日やる」ということも多いのですが、ゲームトレードはそんなことなくて...

「決められたことを毎日やる」というのが悪いわけでもなく、その方がいいという方も多いと思いますが、自分としては当時のAmazonやメルカリのように「自分の声が届く」いまの環境で働けるのは楽しいですね。

実際、面談やオファーをいただいた際にも「CX」という点が強調していただけて... 特別名称にこだわるわけではないですが「CX」と言ってもらえたからこそ入社を決めたと思いますし、いまもその点を意識して仕事をしています。

「CS」ではなく「CX」を実現する


ー 皆さん、ぬっかさん(代表額賀)との話をされますね笑 具体的な業務についても教えてください!

弊社CXチームの業務内容はカスタマーサポート(ユーザーさんからのお問い合わせ対応)、セーフティ(サイト内の安全性を保つ)の2チームに分けられているのが特徴的だと思います。

また、個人としてはそれぞれのチームでメンバーの得意な部分を発揮してもらえるよう、業務の割り振りを行うことを心掛けていますね。

例えばカスタマーサポートのフロー構築や、お問い合わせ内容の分析といった業務があるのですが、メンバーの適性を考慮しつつ役割分担を行っていたりしています。


ー ゲームトレードならではの特徴などはありますでしょうか?

ゲームトレードのCXチームって、単純にユーザーさんの対応をすれば良いわけでないんですよね。基本的に各社のカスタマーサポートって、ユーザーさんからの要望を伺っても中々改善案の実装につながらない事が多いです。

弊社では実際にCXチームから改善案を提出し、なおかつそれが通った場合には自ら実際に一緒にプロダクトに踏み込んで関われる環境です。なので、改善案を提案する上でミッションを意識することがとても大事だと考えています。

またこれは会社全体のことではありますが「フラット」「ピュア」な人が多いなと思います。一見すると大人しいようにも見えますが、みなさん「自分の意見」を持っていて、働きやすいし居心地もいいですね。


ー ありがとうございます。では、最後に沼田さんの今後の意気込みについて教えてください!

今もやっていることではあるのですが、部署をまたいでサービスを改善していくというのに力を入れていきたいですね。メルカリ時代に「日報」を中心に他のメンバーの気づきなどを共有しながら改善していたのを弊社でもより進めたいです。

また、弊社ではカスタマーサポートという部署名ではなく、CX(カスタマーエクスペリエンス)という名称を大事にしています。これは単なるサポート業務だけではなく、ユーザーさんが関わる部分全般に携わっていくという意気込みでもあるんです。

なので、カスタマーサポートの常識にとらわれずにプロダクトに踏み込み、プロダクト改善や成長に貢献していきたいと考えています。目の前のタスクをこなすだけでなく、ユーザーさんと関わる中で見えた課題や改善策をもっと発信していかなければいけないと考えています。


ー 貴重なお話をありがとうございました!



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